提案到執行 | 如何開始從 0 到 1 的服務設計專案
新竹動物園轉型服務設計專案的心路歷程
一年半前和幾個同學一起開始了一場服務設計馬拉松，自己向新竹動物園提服務設計合作。就這樣從研究到設計，花了整整一年的時間跟心血，幾個月前終於結案了。
這一路上發生很多事情，想分享一下該如何開始自己的服務設計專案和那些踩過與幸運沒掉的坑。
在這期間我們團隊執行使用者研究、專家訪談、參與式工作坊、服務驗證、桌遊設計、串連動物園與多家在地商家合作城市探索的行程，最後產出提供短期到長期營運的規劃方案及一款實體桌遊。
一切開始前的起心動念…
大概是兩年前，所上請唐玄輝老師及林承毅老師來演講。那時唐老師一直鼓勵我們走出校園、接地氣，不要只做課堂專案，而是可以實際執行的案子。
之後更被林老師分享 “Ask for forgiveness, don’t ask for permission” 積極參與的態度所激勵，「做一個真正的案子」的心願就這樣埋下了。經歷多個課堂專案後，深深切切地迎來了空虛感。就算有合作企業，期末報告後難以延續，彷彿一場仲夏夜之夢。
另外，課堂專案常常跟著作業跑，老師要求交服務藍圖便做服務藍圖，交 Persona 做 Persona。雖然依循著專案漸進的流程，但很少自己決定、規劃到底該用哪些工具、研究方法，或是好不容易才搞懂一點點用法的價值，又要馬上進行下一個階段。
找一個合作對象談案子，自己從 0 到 1 規劃執行的念頭也就更強烈了。
主動敲門，門開不開就看緣份
碩一時剛好有個專案的場域在新竹動物園，訪談園長時提到未來的重建計畫。當時聽到心癢癢地，只是重建時間預定兩年，超過預計的畢業時間便作罷。
直到正式封園開工才發現重建時程縮短為一年。於是，一陣招兵買馬，針對動物園做前期研究、專案規劃和預期產出後，再度敲了園長辦公室的門。
雖然園長從沒聽過服務設計，但他還是把遇到的問題攤開來讓我們了解，討論哪些部分我們可以幫的上忙。整個專案其實沒有很多預算，但我們盡可能地嘗試找相關專家、動物園愛好者請教，邀請他們參與訪談和工作坊。
過程中也遇到很多人願意花時間分享專業知識與見解，真的非常感謝他們的協助。
Don’t ask for permission. Ask for forgiveness.
先不用預設太多立場和擔憂，盡力嘗試之後，能否順利開花結果就看緣份，能遇到願意嘗試的業主是件很幸運的事呢！當然敲門前要先做好足夠的功課，讓對方相信你的決心。
找到「我們不一樣」的切入點/ 價值
專案過程中我們有過一段瓶頸期，想出來的設計方向都是別人已經做過，或是理所當然的做法。跳不出已知的框架，和園方早就想過的規劃與方案。
找了一些老師跟前輩諮詢後，得到了「把目光放得更遠」的建議，設想「未來動物園」的樣貌，有些短期內解決不了的問題 ex 內部人力、組織，就先放一旁 。同時思考我們自身與服務設計的長處，做我們做得到的事情。
舉個簡單的例子，園方雖然也很想了解顧客在想些什麼，但他們卻不知道該如何下手。於是我們辦了共創工作坊，讓園方、顧客甚至是相關專家能聚在一起，討論動物園的未來。
考量落地的可行性，自己動手做
服務設計中重要的不僅僅只是顧客體驗，還有業主及利害關係人們的需求。這個專案中，新竹動物園日後將轉型成類棲地動物園，比起滿足顧客的要求，更在乎動物們的生活環境以及推廣對動物更友善地相處方式。
因此我們的設計策略也需要符合這個目標，為了了解經營動物園的真實情況，團隊跟著飼養員們觀察，協助照顧工作、訪談內部員工，釐清實際執行上的限制及眉眉角角後，決定暫時不把需要高科技技術發展的設計方向納入考量。
也許 VR、AR 這些體驗是潮流、是趨勢，可對園方而言成效有限，日後維護更新更是一大困難。我們提再多類似的設計，一年後開園時都無法落地執行，這樣就課堂專案沒什麼區別。
考量到團隊希望所有的提案都是能夠落地，在專案各個階段的溝通，嘗試用不同的方式和園方確認實際執行的考量與困難。像我們概念提案時就希望有款專門針對動物園主題的桌遊，在最後交付成果時也真的設計出了一款桌遊讓園方日後用於教學。
落地執行是服務設計上的一大挑戰，想了一堆策略最後缺乏執行的人，也無法驗證成效。這次真的想辦法做出自己提的概念，才發現任何事情都不容易，還有策略考量上的缺失，也更清楚自己的定位和能力。
最後，感謝這個專案中所有讓我們叨擾過的受訪者、專家、老師以及測試用白老鼠同儕們的協助，以及動物園園方的大力支持。
新竹動物園預計於今年七月開幕，期待看到它的新面貌。
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