服務科學 in 用戶研究 — 騰訊工作分享
在大型網路產業當用戶研究員是什麼樣的日子
倍華從服科所畢業後就到騰訊當用戶研究員，這次特別邀請她來分享過去是如何成為用戶研究員、在騰訊內的工作體驗、以及用戶研究員的工作內容。
Outline:
一、 怎麼成為用戶研究員？
二、 聊聊在騰訊的工作體驗
三、 服務科學與用戶研究員
一、 怎麼成為用戶研究員的？
UX 相關經歷其實是從服科所開始的！研究所期間修了服務設計的課，也有去 5% Design Action 短期實習。是不是原本就想成為用戶研究員呢？有一點吧！在服科所的數據分析和以前大學工學院學的微積分、工程數學不一樣，它是一個觀察、理解人的行為、現象的科學，可以去了解真實世界發生什麼事。那時我沒有覺得未來非得要做什麼樣的工作，只覺得自己喜歡理解人，因緣際會下發現用戶研究員把這樣的期待集合在同一職位上。
後來在 UIUX 社團看到騰訊實習職缺，覺得可以去試試看，有熱心的人幫忙內推，很幸運地拿到實習 offer，實習結束後也非常幸運地有機會轉正。會決定去騰訊工作，一是覺得這個工作機會很好，對以後職涯有幫助，一方面可以見見世面，去和傳說中的強者競爭、學習。
剛進騰訊的時候滿震撼的，比起你過去會什麼工具，更在意的是你的觀點，如：為何會做這樣的研究？研究要驗證什麼假設？你對產品的觀點是什麼？選不同研究方法的差異？…等。這對學生很挑戰，就個人的成長經驗來說覺得對台灣學生更是挑戰，台灣的學習系統會先學一個學門的大概念，對概念做討論，更多是去認識方法論、練習研究工具，比較少去論述自己對產品定位的想法、達到商業目標或體驗目標的思路是什麼，以及用戶研究需要達到什麼樣的成果。 如: 平常在用APP、網站，就要想他們是怎麼賺錢的？為何功能會長成這樣？未來想要走入這行的同學最好多多練習產品定位、產品設計的思維，才不會在步入職場時壓力很大。自己剛去工作的時候缺乏這樣的思維，其實是滿緊張的。
二、 聊聊在騰訊的工作體驗
用戶研究團隊在騰訊的定位？
騰訊是一個很大的集團，用戶研究團隊不只一個，其實用戶研究的定位在不同事業群或部門可能會有些差異。當時待的部門是一個社交平台業務中的用戶體驗與設計部，部門裡有互動設計師、視覺設計師、多媒體設計師、品牌設計師等，我們是其中的用戶研究組。部門功能別較明確，設計師及研究員支持社交平台業務中不同產品的研發團隊，每個團隊都可以對我們提需求。
就我個人經驗來說，騰訊非常重視用戶研究團隊，研究員在業務當中像是內部顧問的角色，上至業務老闆、策略職位的同事，下至基層產品經理、設計師都會提問題來請我們研究、回答。公司也會透過各種教育訓練、考核機制讓同仁知道用戶的價值，如：每半年的考核、自我評價中有一道題目就是「我/同事/主管是否以用戶為本？」整個公司很頻繁的強調用戶為本這觀念，也因此用戶研究團隊比較容易被重視，總是有接不完的研究需求。
在騰訊用戶研究團隊感受到的文化
雖然我所加入的用戶研究團隊是以研究員個人獨立作業為主，但工作氛圍是非常好的，大家很積極一起討論研究問題，期望得到彼此的觀點及評論，也或許是研究員本身是特別需要聆聽、理解他人想法的一個職業，這樣的工作影響到了團隊的文化，大家心胸比較開放和同理，會切換不同角度討論題目，並且方方面面為利害關係人考量。研究員的個性也比較理性、冷靜，因此團隊文化也不會太激進。
整體來說，騰訊的大文化是比較開放的，並且比起其他我聽說過的台灣、中國大陸的一些公司，騰訊貌似從矽谷學到很多管理方式，如：OKR機制、重視扁平及透明的上下水平溝通方式、重視SOP，去騰訊工作你會覺得公司是很有秩序的，員工之間是平等的。
用戶研究員的工作樣態
Q: 工作流程是什麼樣子？
用戶研究團隊會接收來自各個職位、團隊的研究需求，需求有可能會橫跨整個產品生命週期，與各利害關係人合作。一開始會先溝通需求，判斷需求，如：問題符不符合產品用戶特性？問題會不會太大太模糊？是否適合從用戶研究去回答？…等。過程大概會像是產品經理提問說「我們的相機太落伍了不像 Snapchat 那麼豐富？是否做個相關功能的用戶研究？」這個時候我就會去反問：「為什麼你在意他能不能美顏或是好不好玩？這款產品中的相機功能定位是什麼？你覺得這些問題對你這款產品的使用者重要嗎？他們來這裡是為了玩相機嗎？如果你真的很想了解，我們是不是可以再多一些基礎的研究，看這是不是真的那麼重要？」
來回討論收束研究問題後，研究員會說明接下來打算進行的研究方法、需要對方協助提供的資源、研究最後的預期產出、時程，如：「我要先招募使用者、訪談，回收問卷也需要時間分析，評估下來大概是五個禮拜，最後會給你PPT形式的報告，裡面可能會有什麼東西。另外需要你提供一些資源，像是投放問卷給目標用戶，能不能協助把問卷曝光給這群用戶？」
Q: 當資源有限，怎麼排列需求的優先順序？
當他們來提需求時，我們會檢視這個需求跟老闆的策略目標的重疊性是不是高的，如果實在是太小也覺得不急迫，可能會叫他等一等，或是我直接教對方可以怎麼自己做簡單的研究。在我的團隊中研究資源是算人數的，比如說研究員就是 6 個人，我們會看策略目標去跟自家的總經理說人力分配預計怎麼配，某產品 1 人、某產品 1.5 人這樣，也會跨團隊溝通我們的配比，所以其他團隊來提需求的時候就會知道大約可以分到的人力是多少，也就不會施加太大的壓力，因為所有主管、員工們都知道公司的大方向，你可以用這個方向去協調，幫助雙方明確自己的定位。
Q: 專案執行中，怎麼和利害關係人們良好合作？
在騰訊工作上下階級、水平階級之間的溝通是很即時很快速的，研究過程中所有利害關係人會不斷拋出階段性訊息，溝通事情的進展與階下來的安排，如：會請需求方來聽訪談、訪談結束一起討論得到的洞察、在群組同步階段性發現、收集同事反饋等。有時過程中也要刷存在感，即時討論並修正，對最終產出會有很大的幫助。
我們也會讓老闆、團隊主管即時了解狀況，每做一個專案都會把自己團隊的老闆、主管拉進群組，事情也在群組溝通，讓老闆可以即時觀察大家的狀態並反饋，即使老闆只是已讀，效率也是大大提升。每次專案研究員會事先溝通需求，需求確定要做之後，大家開群組，把雙方的 Lead 拉到群組一起跟進進度。整體而言，整個公司滿扁平的，在這種溝通模式下所有的主管、員工都在同一條線上，企業文化上老闆也會希望隨時查看、同步重要訊息而不會覺得這是一件打擾的事情。
團隊會怎麼分配工作呢？
騰訊研發的產品非常多，同個部門可能要處理五個以上的產品，我所在的團隊工作分配上會盡可能讓一個研究員持續接同樣的一兩款產品的研究需求，這樣會和該產品、產品經理及設計師有熟悉度，比較理解產品過往到現在的研發脈絡、研究需求是什麼。有的產品本身較巨大、功能複雜多樣，會讓整個研究 team 一起負責，將功能細拆開來分配給研究員處理，如：平台整體體驗、拍照功能、即時通訊功能、動態功能等。
其他部門有需求通常都會先找用戶研究團隊的 lead 來動用研究資源，如果雙方較熟悉也會直接私訊研究員個人，研究員可自行先盤查研究必要性、預計研究方法再提出個人看法請 Lead 評估是否認同研究員個人的判斷。
怎麼衡量研究員價值？
騰訊的主管、員工需要清楚知道公司的策略方向，他會和你的 OKR 綁在一起，同時部門的上下階級、跨團隊橫向關係的 OKR 也是連動的，如果很脫離策略方向，那會影響到你上下左右的人以及最後的個人考核。
至於用戶研究團隊對 junior 及 middle level 的期待是要能獨自從規劃、執行、分析到寫研究結論完成一個專案，需求會偏單純、較不複雜，也會評估你的研究及建議能不能讓產品研發團隊買單、能落地到什麼程度。而到了 senior，就會期待你要有策略思考的能力判斷研究需求有沒有更策略性的做法、分多少階段進行、能否建立新流程新規範等，甚至主動對老闆及其他團隊提出研究案，並在公司建立自己的專業影響力，如：開公司內部課程、寫內部文章傳承知識等。
三、 服務科學與用戶研究員
服務科學在工作上帶來什麼影響？
服科所是我從工學院轉到用戶研究領域很決定性的因素，服科所質性、量化的課程都有，相比其他系所或許會比較知道兩個工具的關聯性、怎麼並用，自己也可以決定要選擇哪一條路。我覺得服科所對轉職非常有幫助，跨領域的課程結構也提供一個讓大家體驗不同領域的機會。
工作一陣子後，你認為服務科學是什麼？
我其實一直都很認同服科所老師及教科書的定義，以人為本，生活中你享有的一切有形、無形的東西其實都是源頭不同專長的人們提供給你的服務，服務科學就是用科學的方式去研究、理解提供服務的源頭的人、過程中經手的人及最後的接收者，並且用質性、量化的方式去理解他們遇到的問題實際上是什麼，再進一步解決他們遇到的問題、提升體驗。
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