무신사페이 & 무신사 현대카드 도입 비하인드
무신사만의 간편결제 시스템 구축과 PLCC 개발기
안녕하세요. 무신사에서 프로덕트 디자인을 맡은 박승조, 서비스 기획을 담당하는 이관호입니다.
무신사는 하루 주문량이 50만 건이 넘는 대한민국 대표 온라인 패션 플랫폼입니다. 주문량이 50만 건이 된다는 것은 하루에도 수백만 번 주문서가 고객에게 노출된다는 뜻이고, 결제 역시 수십만 번 이상 시도된다는 것을 의미합니다. 무신사 주문회원프로덕트팀과 프로덕트디자인팀은 이렇게 많은 고객이 사용하며 매출이 발생하는 과정의 최종 단계인 ‘주문/결제 서비스’를 개선하기 위해 많이 고민하고 있습니다. 이번 글에서는 사용자의 결제 편의성을 높이기 위해 무신사만의 간편결제 서비스를 기획하고 PLCC를 도입한 과정을 소개합니다.
무신사의 결제 시스템 현황
본론에 앞서 무신사 스토어(이하 무신사)의 결제 시스템이 어떻게 구성되어 있는지 설명해 드리겠습니다.
현재 무신사의 결제 시스템은 두 가지로 나뉩니다. 바로 자체 결제 서비스인 ‘무신사페이’와 타사 PG(Payment Gateway) 서비스를 연동한 ‘일반결제’입니다. 무신사페이는 토스페이먼츠와 협력하여 개발한 자체 간편결제 시스템으로 21년 1월 오픈하였는데요. 무신사페이 오픈 전까지는 모든 결제가 모두 일반결제로 진행되었습니다. 일반결제는 카카오페이, 네이버페이와 같이 타사 PG 서비스 연동을 이용한 ‘외부 간편결제’와 신용카드, 휴대폰 결제 등을 활용한 ‘기본 결제’로 유형이 나뉩니다.
무신사페이 오픈 이전에는 고객이 결제를 진행할 때마다 자신의 결제 방식과 수단을 지정하고 카드, 계좌, 현금영수증 등의 정보를 반복적으로 입력해야 한다는 문제가 있었습니다. 또한 간편결제 서비스사에 문제가 생기면 무신사에서도 간편결제를 사용할 수 없고, 이로 인해 주문 이탈이 발생할 수 있다는 것도 큰 문제였습니다. 이에 무신사는 고객의 불편함을 해소하고, 주문 이탈을 최소화할 수 있는 무신사만의 간편결제 시스템(이하 간편결제)을 준비하게 되었습니다.
간편결제는 이미 많은 곳에서 제공하는 서비스라 익숙한 개념이지만, 간편결제를 도입할 때 고려해야 할 부분이나 간편결제를 제공하는 PG 방식 등 무신사에 가장 적합한 방식으로 도입하기 위해 비교하고 고민했던 부분을 공유하고 싶습니다. 이 글이 간편결제를 도입하기 전 정보를 찾거나, 도입을 준비 중인 분들에게 도움이 되면 좋겠습니다.
무신사의 간편결제, 무신사페이
무신사 간편결제는 결제 정보를 명확하게 이해하고, 편하게 결제하는 서비스를 지향합니다. 이를 위해 기획 초반에 주문서/결제 이탈률, 주문서 체류 시간 같은 GA(Google Analytics) 데이터와 결제 수단별 결제금액(건수), 결제 방법별 결제금액(건수) 같은 주문/결제 데이터를 확인했습니다. 이 데이터를 기반으로 결제 서비스의 현황과 성과를 파악하여 더 나은 결제 시스템을 만들기 위해 노력했고, 그 결과물이 지금의 무신사페이입니다.
프로젝트에 들어가며 가장 먼저 진행한 것은 스펙 정리입니다. 보통 간편결제는 아래 2가지 방식 중 하나로 구축됩니다.
- PG 시스템을 자체적으로 구축하여 간편결제 제공
- PG사를 도입하여 간편결제 제공
1번처럼 자체 PG 시스템을 구축해 간편결제를 제공하면 서비스 안정성, 수수료 절감, 운영 편리성 등 좋은 점이 많습니다. 하지만 프로젝트 기간이 길어짐에 따라 리소스가 많이 필요하며, 법률적 문제를 포함해 깊이 있게 검토할 항목이 많아진다는 단점이 있습니다. 그래서 저희는 프로젝트 기간을 고려하여 2번처럼 PG사를 도입하는 방식으로 무신사페이를 구축하게 되었습니다. 무신사는 향후 PG 시스템을 자체 제작하여 무신사페이를 독립적으로 운영할 것을 염두에 두고 있었기 때문에, 발전 가능성이 큰 PG사와 협업하기로 했습니다.
무신사페이가 고객에게 유의미한 서비스가 되기 위해서는 기존 결제 서비스에 대한 철저한 분석이 필요합니다. 결제 수단과 관련된 사용자 지표가 객관적으로 어떠한지 궁금했고, 이를 알아보기 위해 AARRR 분석법을 활용했습니다. AARRR은 Acquisition, Activation, Retention, Referral, Revenue 5가지 핵심 지표를 기준으로, 서비스 상태를 빠르게 파악하는 분석 프레임 워크입니다. 무신사의 주문/결제 서비스 현황을 AARRR에 맞춰 분석해 보았습니다.
Acquisition (사용자 유입) : 고객이 서비스를 어떻게 접하는가?
고객이 주문서로 진입하는 경로를 GA로 확인해본 결과, 다양한 페이지가 나왔습니다. 그중 가장 많은 경로는 무신사 서비스의 엔드 페이지(End Page) 역할을 하는 상품 상세페이지였습니다.
Activation (사용자 활성화): 서비스가 고객에게 긍정적인 경험을 주고 있는가?
무신사의 일반결제 서비스를 이용하는 고객이 긍정적인 경험을 하고 있는지 알아보기 위해 주문서로 진입하는 고객을 등급별로 나눠 봤습니다. 무신사의 회원 등급은 Lv.0(첫 구매)부터 Lv.8(다이아몬드)까지 총 9개입니다. 이 중 가장 주문서에 많이 들어가는 고객은 Lv.3(멤버)과 Lv.4(브론즈) 등급입니다.
아래 이미지는 최근 7일 간 회원 등급별로 주문서에 진입한 고객 수와 주문 완료한 비율을 정리한 것입니다. 실제로 Lv.3(멤버)과 Lv.4(브론즈) 등급이 주문서에 가장 많이 진입하는 것을 확인할 수 있습니다. 그러나 거래 전환율은 크게 차이나지 않습니다. 등급별 고객 수는 다른데, 거래 전환율이 비슷하다는 것은 결제 수단의 불편함으로 인한 문제가 크지 않다는 것으로 해석할 수 있습니다. 이는 무신사에서 구매를 경험하면서 결제 방식에 대해 이해도가 생겼고, 자주 사용하는 익숙한 수단으로 결제를 진행하기 때문인 것으로 추측됩니다. 따라서 활성 사용자들의 주 결제 수단은 무엇이고, 어떤 방식으로 결제가 가장 많이 이루어지는지 확인해 볼 필요가 있습니다.
Retention(사용자 유지) : 고객이 서비스를 재사용하는가?
일반결제의 재사용 빈도를 알아보겠습니다. 무신사페이 도입 이전에는 결제를 하려면 필연적으로 일반결제를 사용해야 합니다. 따라서 일반결제의 재사용 빈도가 높을 수 밖에 없습니다. 더불어 일반결제에서 가장 많이 사용하는 결제 시스템이 무엇인지 확인해보니 ‘K사 간편결제’와 ‘N사 간편결제’의 비중이 압도적으로 높았습니다. 두 서비스 모두 온라인 뱅킹 앱에서 고객이 연동시킨 계좌를 이용해 결제를 대행해주는 서비스로, 간편결제와 방식이 유사합니다. 따라서 무신사페이가 도입된다면 고객의 쇼핑 경험에 긍정적인 영향을 줄 수 있을 것이라는 확신이 생겼습니다. 더불어 무신사페이를 활용한 프로모션, 이벤트, 적립금 혜택 등을 이용해 유입(Acquisition)을 더 높일 수 있겠다 생각했습니다.
Referral(추천): 고객이 자발적으로 서비스를 추천하는가?
Referral이 무신사 주문/결제 서비스의 가장 큰 약점이 아닐까 합니다. 물론 주문서는 이용 고객이 다른 고객에게 전파하는 종류의 페이지가 아니기 때문에, Referral 측면에서의 분석이 유의미하지 않을 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 편리한 결제 시스템을 도입하지 못했다는 점에서 긍정적인 요소가 제일 부족한 부분이라고 생각했습니다.
Revenue(매출): 매출로 이어지는가?
주문서는 구매를 목적으로 진입하는 페이지이기 때문에 매출이 발생하는 것은 당연합니다. 더 나아가 고객이 어떤 결제 수단을 선호하는지 알아보기 위해 결제 수단별 매출 발생 비중을 확인해보았습니다.
결제 비중으로 봤을 때 KCP가 제일 많지만, KCP는 카드결제, 가상계좌, 계좌이체(에스크로), 휴대폰 결제를 합친 비율입니다. 이를 고려하면 K사 간편결제가 상당히 높은 비중을 차지한다고 볼 수 있습니다. 이와 더불어 중요하게 확인한 것은 이탈률입니다. 결제 단계에서 이탈의 시점과 이탈이 발생하는 원인이 무엇인지 확인했습니다. 이를 개선하여 무신사페이에 반영한다면 고객에게 더욱 안정적인 결제 시스템을 제공할 수 있을 것입니다.
이렇게 AARRR 분석법을 활용해 무신사의 주문/결제 서비스 현황을 분석해 보았습니다. 이를 통해 무신사페이가 고객의 주문과 결제에 유의미한 영향을 주는 서비스가 될 수 있을 것이라는 결론을 내렸습니다.
무신사페이 도입을 위한 4가지 고민
이제 어떻게 무신사페이를 도입할 것인지 구체적인 그림이 필요합니다. 앞서 말씀드린 것처럼 무신사는 외부 PG사와 협업하여 무신사페이를 구축하기로 했습니다. 이 과정에서 저희가 고민했던 4가지 포인트를 소개합니다.
1. PG사는 어디와 함께 할 것인가?
PG사는 KCP, KG이니시스, 토스페이먼츠(구 LG유플러스) 3개 사를 검토했습니다. 수수료 정책과 서비스 커스텀 범위, 협업 방식, 장애 대응 수준, 유지보수 관리, 개발자간 이관 업무 등 3개사를 다방면으로 검토했습니다. 그리고 여러 항목에서 가장 적합하다고 판단한 토스페이먼츠와 함께 무신사페이를 구축하게 되었습니다.
2. 일반결제와 별도의 서비스로 분리해서 제공할 것인가?
당시 무신사에는 이미 외부 간편결제가 도입되어 있었습니다. 무신사페이를 이와 융합해 제공할 것인지, 별도의 결제 방식으로 제공할 것인지에 따라 무신사페이 노출 비중이 달라집니다. 하여 결제 수단별 이용 빈도를 살펴보고 제공 방식을 결정하기로 했습니다. 무신사 고객은 여러 결제 수단 중 간편결제를 가장 많이 사용하고 있었습니다. 따라서 무신사페이도 분리하여 제공하는 것으로 방향을 잡았습니다.
3. 결제 수단 등록 방식은 어떻게 할 것인가?
무신사페이는 카드 결제와 계좌 결제를 제공합니다. 고객이 이를 이용하기 위해서는 먼저 카드와 계좌를 등록해야 하는데, 등록 방식을 분리할지 일원화 할지 정해야 합니다.
내부 데이터에 따르면, 결제 수단을 1개 혹은 2개로 사용하는 고객의 비율이 97%에 달합니다. 이에 따라 카드와 계좌를 구분하는 방식보다, 두 개를 합쳐서 노출하되 최근 사용한 결제 수단을 최우선으로 노출하는 구조를 택했습니다. 또한 대부분의 간편결제 서비스는 결제 수단 등록 시 본인인증 절차가 필요합니다. 하지만 무신사페이는 무신사 회원가입 시 진행하는 본인인증 정보를 활용하여, 별도의 본인인증을 하지 않도록 절차를 최소화했습니다.
4. 무신사페이 도입으로 발생할 수 있는 UX 문제 개선
UX(User eXperience)는 크게 3가지 부분에 중점을 두었습니다.
먼저 카드/은행사 제휴 부분입니다. 고객은 무신사페이를 등록하기 위해 본인이 가지고 있는 계좌, 카드 정보를 입력해야 합니다. 이 때 토스페이먼츠와 카드/은행사의 제휴 여부에 따라 노출 방식을 달리 했습니다. 즉시 등록이 가능한 카드/은행사는 전면에 노출하고, 아직 제휴되어 있지 않은 카드는 ‘기타카드’ 항목으로 분리했습니다. 또한 토스페이먼츠가 카드/은행사와 새롭게 제휴를 체결할 때마다 기타카드에서 분리하여 전면에 노출하는 방향으로 준비했습니다.
다음은 카드 UI(User Interface) 노출 방식입니다. 고객 디바이스에 따른 카드 UI 비율은 흔히 황금 비율이라 말하는 신용카드 비율을 그대로 적용시켜 도입했습니다. 신용카드 비율은 실생활에서 많이 접하기 때문에 이미 우리 눈에 익숙하게 각인되어 있어, UI로 접했을 때 이질감이 들지 않기 때문입니다. 이에 따라 무신사페이의 카드 UI에 1.58:1의 카드 비율을 적용했습니다.
마지막으로 카드 UI의 사이즈입니다. 무신사는 iOS 사용자 데이터가 가장 많이 수집되기 때문에, 기준 OS(Operating System)를 iOS로 삼고 있습니다. 이에 따라 표준 사이즈를 가로 375px을 지정하고, 이를 기준으로 좌우 마진(Margin, 여백)과 스크롤 시 등록된 카드가 노출되는 어포던스(Affordance, 행동 유도 영역) 영역을 고려하여 좌우를 45px 띄었습니다. 또한, 각 카드의 사이 간격을 고려하여 무신사페이 카드의 가로 길이를 285px로 지정했습니다. 이에 따라 가장 이질감이 느껴지지 않고 시각적으로 편안함을 제공할 수 있는 카드 비율이 완성됐습니다.
이러한 4가지 포인트를 심도있게 기획하고 검토한 끝에 2021년 1월, 성공적으로 무신사페이를 오픈했습니다. 무신사페이는 오픈 3개월 만에 이용자 수가 490% 이상 증가하는 폭풍 성장을 경험했습니다. 또한 계좌 등록 기능을 추가 적용하여 계좌 등록률도 지속해서 증가하는 결과를 얻을 수 있었습니다.
무신사 현대카드의 탄생
잠시 과거로 돌아가 보겠습니다. 무신사페이를 한창 준비할 당시, 함께 진행된 프로젝트가 있습니다. 바로 현대카드와 함께한 ‘무신사 현대카드’입니다. 무신사 현대카드는 무신사의 플랫폼 파워와 현대카드의 다양한 혜택을 결합한 PLCC(Private Label Credit Card, 상업자 표시 신용카드)입니다. 카드 자체로도 특별한 혜택이 많지만, 무신사페이에 적용시켜 더 다양한 프로모션을 만들 수 있게 되었습니다.
무신사페이와 무신사 현대카드의 공존을 위한 설계
무신사페이와 무신사 현대카드의 만남은 무신사뿐 아니라 토스페이먼츠와 현대카드에게도 이득이 되어야 하기 때문에, 공존을 위해 관계를 재정리했습니다. 카드사는 카드를 많이 발급받고, 많이 쓰면 되기 때문에 결제 시스템이 무엇이든 상관없을 수 있지만, 양사의 이득을 위해 무신사 현대카드는 무신사페이로 사용할 때 더 많은 혜택을 받을 수 있는 것으로 방향을 정했습니다. 그 결과, 무신사 현대카드는 일반 카드로도 사용할 수 있지만, 첫 결제 할인 등의 카드 혜택은 무신사페이에 등록해 쓸 때만 받을 수 있도록 설정했습니다.
그다음 고민한 공존 포인트는 사용성입니다. 무신사페이는 ‘간편함 극대화’를 목표로 이용 절차를 최대한 축소하고 통합시켰습니다. 그런데 무신사 현대카드로 인해 카드 발급 절차가 추가된다면, 무신사페이가 추구하는 목표와 멀어질 수 있었습니다. 이에 대해 무신사, 현대카드, 토스페이먼츠 간에 많은 논의가 있었습니다. 좋은 시스템을 도입하는데 사용성이 떨어지면 그만큼 아쉬운 것이 없기 때문입니다. 무신사페이와 무신사 현대카드의 사용성을 높이기 위해 중점적으로 논의한 것은 2가지입니다.
- 무신사페이를 이용한 사용자에게 무신사 현대카드 발급을 유도할 것인가?
- 무신사 현대카드를 발급받은 사용자에게 무신사페이 이용을 유도할 것인가?
무신사가 제안한 방식은 무신사페이를 이용하는 고객에게 무신사 현대카드 발급 혜택을 우선적으로 노출하고, 무신사페이를 이용하지 않은 고객에게 무신사페이 이용 유도 페이지를 노출하는 것입니다. 고객의 상황에 맞춰 시나리오를 다르게 설정하여, 고객에게 필요한 정보가 가장 먼저 노출되게끔 한 것입니다.
또한 무신사 현대카드를 발급받은 고객은 무신사페이에 무신사 현대카드가 자동으로 등록되게 설정했습니다. 프로세스의 간소화와 일원화를 동시에 잡은 것이죠. 이를 통해 고객이 무신사 현대카드를 소지하고만 있어도 첫 결제 즉시 할인과 청구할인이라는 혜택을 자동으로 받을 수 있었고, 이러한 편리함 덕분에 많은 고객을 확보할 수 있었습니다.
무신사페이의 차별성
무신사페이에는 무신사 현대카드의 사용성을 높이고, 무신사 현대카드 가입을 유도하는 수많은 기능이 녹아있습니다. 먼저 무신사페이는 카드사나 PG사에서 제공하는 즉시할인 프로모션을 자연스럽게 주문서 내 할인 정보에 포함해 노출하고 있습니다. 카드를 선택하면 해당 카드가 즉시할인 카드인지 알려주고, 결제금액에 즉시할인 금액을 반영합니다. 이러한 기능은 무신사페이 API를 통해 프로모션 정보를 연동하여 구현했습니다.
무신사 현대카드의 즉시할인 프로모션 역시 무신사와 현대카드, 토스페이먼츠 3자간 API 연동으로 개발됐습니다. 이 프로모션은 무신사 현대카드로 처음 결제한 고객의 결제금액에서 20,000원을 할인해주는 프로모션입니다. 만약 일반카드 결제나 간편결제로 이 프로모션을 제공했다면, 카드 발급 정보와 무신사 회원 여부, 즉시할인 대상 여부 등에 대한 API 연동이 여러 번 필요하므로 도입에 많은 어려움이 있었을 것입니다.
이 외에도 청구할인 대상 여부를 판단하거나, 청구할인 잔액을 실시간으로 확인하는 기능도 있는데요. 모두 타사에서 보기 힘든 무신사페이만의 강점입니다.
무신사 결제 시스템의 안정성을 위한 도메인 분리
기존의 무신사 결제 시스템은 주문서에서 결제 모듈을 호출하는 구조였습니다. 이러한 구조는 결제 시스템이 주문 시스템에 의존하는 환경을 만들며, 서비스의 안정성과 확장성을 저해한다는 단점이 있습니다. 이런 의존적인 구조에서 벗어나기 위해 결제 도메인을 분리하여 주문과 결제 서비스의 안정성을 동시에 높였습니다.
기존에는 주문서와 결제 페이지가 직렬 구조로 되어있어 한 곳에 오류가 나면 두 페이지 모두 영향을 받는 문제가 있었습니다. 무신사페이를 도입하면서 주문서와 결제 페이지를 병렬 구조로 분리하여, 각 페이지가 독립적으로 작동할 수 있게 개선했습니다. 이를 통해 특정 도메인의 장애가 다른 도메인에 영향을 미치지 않게 되었고, 시스템 안정성도 높일 수 있었습니다.
무신사페이와 무신사 현대카드, 결과는?
무신사페이와 무신사 현대카드의 목표는 무신사의 주문·결제 시스템의 사용성을 높이는 것였습니다. 목표를 잘 달성하였는지 점검하기 위해, 무신사페이 론칭 이전과 이후 주문 단계에서 이탈률과 거래 체결률을 비교해 보았습니다.
먼저 결제 단계가 간소화된 무신사페이의 영향으로 결제 진입 후 이탈률이 감소한 것을 확인할 수 있었습니다. 무신사페이 도입 전인 2020년 12월 이탈률이 약 18%였던 것에 반해, 최근 한 달간의 이탈률은 약 11%로 약 7%P 감소하였습니다. 또한 무신사 현대카드 출시 후 현대카드가 전체 결제에서 차지하는 비중이 기존보다 약 65% 증가했습니다. 앞으로도 무신사현대카드의 발급이 늘어날수록 결제 단계에서 현대카드가 차지하는 비율도 지속해서 높아질 것으로 예상됩니다.
이제 무신사 고객은 별도의 절차 없이 사전에 등록한 비밀번호 6자리만 입력하면 결제가 완료되는 편리한 주문·결제 시스템을 경험할 수 있습니다. 결제할 때마다 정보를 입력하거나, 외부 앱으로 이동하여 결제 할 필요가 없게 된 것이죠. 또한 최근 결제 수단이 기본으로 노출되도록 설정했기 때문에, 결제할 때마다 결제 수단을 고를 필요가 없게 되었습니다. 마지막으로 무신사페이만의 프로모션을 통해 조금 더 합리적인 가격에 상품을 구매할 수 있게 하였습니다. 이런 작은 편리함이 하나씩 모이면, 고객의 구매 경험에 큰 차이를 만들게 될 것입니다.
마치며
지금까지 무신사페이와 무신사 현대카드에 담긴 실무자들의 고민과 노력을 소개해 드렸습니다. 무신사페이와 무신사 현대카드로 인해 고객은 더 빠르게 결제할 수 있게 되었고, 무신사는 안정적인 결제 프로세스를 구축하게 되었다는 점이 의미 있습니다. 개인적으로도 무신사만의 간편결제 시스템을 직접 기획, 디자인, 개발했다는 것에서무척 만족스러운 프로젝트였습니다. 향후에는 카드 인식 기술과 지문/안면 인식 기술을 적용해, 더 좋은 결제 서비스를 만들어나가는 것이 목표입니다.
감사합니다.
