Design Sprint julkishallintoon? Osa 1

Lähdimme D9 Digitalisaation tuki -tiimin ja Aluehallintoviraston (AVI) voimin kokeilemaan, miten Design Sprint soveltuisi julkishallinnon palvelu- ja prosessikehittämiseen. Digitalisaation ja asiakaslähtöisyyden luomat paineet uudistaa ja kehittää palveluja haastaa myös perinteiset tavat tehdä työtä. Design Sprint on yksi kokeilukehittämisen ja palvelumuotoilun työkalu, jota ei vielä kovin paljon ole julkishallinnossa käytetty. Tässä blogisarjassa kerron, miten projekti toteutettiin. Ensimmäisessä osassa kerron asiakasymmärrysvaiheesta, jonka toteutimme ennen Design Sprinttiä.

Kehityskohteena luvat ja valvonta

Suomessa on käynnissä lupa- ja valvontapalvelujen kaksi suurta kansallista uudistushanketta: (1) osana hallituksen digikärkihankkeita, #digiluvat hanke, jota vetää Työ- ja elinkeinoministeriö (TEM), sekä (2) uuden lupa- ja valvontaviraston eli LUOVAn valmistelu (Pasaati-työryhmän johdolla). Lisäksi jokainen lupa- ja valvontaviranomainen, kuten AVI, luotsaa myös omia kehityshankkeita, joilla digitalisoidaan ja kehitetään asiakaslähtöisempiä julkisia palveluja. AVIlla tällainen kehityshankekokonaisuus on nimeltään ATOMI.

D9:ltä sparrausta digi- ja asiakaslähtöiseen kehittämiseen

AVI pyysi D9:n sparrausapua digitaalisen ja asiakaslähtöisen lupaprosessin kehittämiseen. Erityisesti haluttiin hyödyntää palvelumuotoilumenetelmiä ja toteuttaa nopea kokeilu rajatulla substanssilla. Aiheeksi valikoitui työsuojelun alueelta asbesti. D9:ssä Kokeilukehittämisen asiantuntijana ehdotin, että samalla kokeilemme, miten Design Sprint menetelmä sopisi tällaiseen palvelukehittämishaasteeseen.

Mikä ihmeen asbesti?

Täytyy myöntää, että hieman nauratti ja pelottikin, kun aiheeksi valikoitui asbesti, josta en tiennyt mitään.

Avainlukuja liittyen asbestiin ja luvanvaraiseen toimintaan.

Pian kuitenkin selvisi, että AVIlla on useita asbestiin liittyviä palveluja, joissa on suuriakin asiakasmassoja. Esimerkiksi asbestipurkutyöilmoituksia tehdään Suomessa arvioilta yli kymmenen tuhatta vuodessa. Isohko asbestipurkuyritys tekee jopa 50 ilmoitusta kuukaudessa. AVI hoitaa myös ennakoivaa ohjausta ja viestintää, valvontaa ja tarkastuksia, sekä asbestipurkutyötä tekevien yritysten purkutyöluvan ja pätevien henkilöiden rekisteröinnin.

Asbestiin törmätään jatkuvasti

Kuulimme myös, että asbestia on suurella todennäköisyydellä kaikissa ennen vuotta 1994 rakennetuissa kiinteistöissä. Asbesti oli 1960–1980-luvuilla erittäin suosittu aine erilaisissa rakennusmateriaaleissa. Asbesti todettiin vaaralliseksi ja sen käyttö kiellettiin v. 1994. Purku-, huolto- ja korjausrakentamisen myötä altistuminen jatkuu, ja asbestiin kuolee edelleen merkittävä määrä ihmisiä.

Oli selvää, että tässä on kyse tärkeästä aiheesta ja palvelusta, joiden kehittäminen lisää meidän jokaisen turvallisuutta. AVIlla on tärkeä rooli ohjata ja valvoa asbestipurkutyötä.

Projekti alkoi asiakasymmärrysvaiheella

Projektin Kick-off Tampereella.

Teimme ensin pari viikkoa asiakasymmärrys- ja taustakartoitusta AVIn palvelumuotoilija Saija Niittymäen kanssa. Tavoitteena oli lisätä ymmärrystä asiakkaasta — erilaisista kohderyhmistä, jotka kohtaavat asbestin suoraan tai välillisesti. Lisäksi haastattelimme lukuisia AVIn substanssiasiantuntijoita eli virkamiehiä. Keräsimme tietoa prosessin tarkemmista vaiheista sekä havaintoja kehittämistarpeista. Asiakasymmärrysvaiheen selvitystyö toimi perustana Design Sprintille, jonka fokus taas oli ongelman rajaamisessa ja konkreettisten ratkaisuaihioiden kehittämisessä.

Etsimme kokonaiskuvaa: palvelupolku alkoi hahmottua

Haastattelujen ja materiaalien perusteella loimme ‘nauruversion’ asbestiin liittyvästä palvelupolusta. Nyt fokus oli vielä nykytilan ymmärtämisestä ja mallintamisesta. Ei ole itsestäänselvyys, että sekä asiakkaan että viranomaisen polut tuodaan yhteen ja luodaan kokonaiskuva tarkastelun kohteesta. Lisäksi moni viranomaisprosessi on pilkottu saarekkeiksi, joita hoidetaan erillään.

Palvelupolku hahmottuu. Vol 0.4

Affinity mapping luo synteesin

Asiakasymmärrysvaiheen lopuksi teimme yhteisen synteesin kerätystä datasta ja havainnoista. Kirjoitimme yhden tiedon jyväsen per post-it lappu. Sen jälkeen kävimme laput läpi ja muodostimme klustereita, joille annoimme otsikon. Tällainen perustekniikka on nimeltään affinity mapping, joka auttaa kollektiivisen tiedon jakoa ja synteesin muodostamista.

Affinity mapping jäsentää dataa ja antaa teemat havainnoille.

Seuraava etappi oli Design Sprint, josta kerron teille seuraavissa osissa.

— Kirjoittaja on D9 Digitalisaation tuki -tiimin Lead Experimentalist, jonka missiona on asiakaslähtöinen ja digitaalinen julkishallinto. Kysyttävää? Ota yhteyttä etunimi.sukunimi@valtiokonttori.fi .