Convertir el feedback negativo en oportunidades

Una de las preguntas que me encuentro con mayor frecuencia en el sector, sobre todo desde que fundé Happyforce con mis socios, es cómo lidiar con los comentarios negativos. Porque eso del feedback está muy bien, pero luego está el desafío de qué hacer cuando las personas generan “ruido” al compartir lo que piensa o sienten.

Entendido. En todos mis trabajos yo mismo he pasado muchas veces por ese momento de “y ahora qué hacemos…”, por eso me gustaría hacer un resumen de lo que creo funciona mejor en base a mi experiencia.

Lo primero, cambiar el chip con respecto a qué consideramos ‘feedback negativo’. Está en nuestra naturaleza reaccionar con mucha intensidad frente a las críticas o simples opiniones contrarias, y por eso tendemos a hacer saltar las alarmas con relativa facilidad. En ocasiones valoramos automáticamente este tipo de comentarios como un problema, cuando se trata de información valiosa que nos puede llevar a mejorar algún aspecto de nuestra organización.

Si logramos darle la vuelta a esta idea y empezar a ver la crítica o comentarios contrarios con otros ojos, daremos un paso importante cara a aprovechar lo que nos cuentan los empleados.

Lo siguiente, abandonar la idea de que una comunicación efectiva es aquella en la que no existe conflicto. El conflicto es inevitable y parte natural de cualquier relación entre personas, con lo que es normal encontrarlo en el sitio de trabajo y mucho más dentro de plataformas dedicadas especialmente a recoger las opiniones de los empleados. El desafío está en cómo manejar el conflicto para que sea fuente de aprendizaje y mejora, y el primer paso para lograr esto es entenderlo como algo que nos vamos a encontrar muchas veces en el camino.

Esto me lleva al siguiente punto, que es promover la empatía. Sé que esta palabra suena mucho últimamente y no es por casualidad. Mientras más avanzamos en la mejora de la comunicación dentro de las empresas, más evidente se hace la necesidad de que ambas partes entiendan la posición de la otra. Una empresa que entiende el contexto y las motivaciones de sus empleados, y unos empleados que comprendan no sólo el funcionamiento sino el por qué de las decisiones en su organización tienen todos los puntos a favor para construir una buena relación en la que es posible un equilibrio, incluso cuando se manejan temas incómodos. Esto no es magia ni se crea en dos días, pero con transparencia, respeto mutuo y los canales apropiados, es posible. Lo hemos visto en muchas empresas.

Por último, agregar que solo se puede empatizar si se pierde el miedo. Aunque sea una obviedad, vale la pena recordarlo. No se puede transformar feedback negativo en oportunidades sin echarle un par. Esto no quiere decir que la comunicación entre empresa y empleado sea una batalla en la que gana el más lanzado. Al contrario, lo que intento transmitir es que la empatía, el cambio de visión sobre el conflicto y todo lo que expuse anteriormente se sostiene en algo muy básico: personas hablando con personas sobre un escenario que comparten cada día. Siendo objetivos, empresa y empleados tienen más puntos en común que diferencias, por eso no tiene sentido abordar la conversación desde el miedo sino desde la confianza mutua.

Una comunicación bien articulada es clave para construir un ambiente en el que las personas se sienten cómodas trabajando, incluso cuando hay desacuerdos. De hecho, en Happyforce creemos que es precisamente la buena gestión de esos desacuerdos lo que le da fuerza y credibilidad a la conversación. Hablad y escuchad a vuestros equipos hasta cuando se quejen ¡os aseguro que compensa!

Autor: Sergio Cancelo (Chief Happiness Officer)