La satisfacción de los clientes ¿es más importante que la de los empleados?
Seguro que has visto esta imagen más de una vez y cada vez con mayor frecuencia. Vas a un centro comercial, una tienda, supermercado, restaurante o incluso al aeropuerto y te encuentras con un sistema donde puedes valorar tu experiencia.
Esto es un indicador claro de que la experiencia de cliente está en auge y es un factor importante para que las organizaciones sigan creciendo y vendiendo. Y también para que tú estés más satisfecho con tu experiencia cada vez que vuelvas al establecimiento.
En los últimos años estos sistemas se han comenzado a usar también para medir la satisfacción del empleado y desde nuestra experiencia en Happyforce lo tenemos muy claro; para poder conocer realmente la experiencia de un trabajador se debe empezar por construir una comunicación:
- Honesta — si existe un canal abierto entre el empleado y la empresa, se obtiene una información valiosa que hará mejorar la organización
- De confianza — para animarse a decir cómo se siente y explicar por qué se siente así, el empleado debe sentir que puede comunicarse con total tranquilidad
- Transparente — la información compartida sólo tiene impacto si los comentarios son visibles para todos los empleados de la organización
Y es precisamente en este último punto donde ponemos mayor énfasis para que las empresas obtengan el mejor feedback posible del empleado, aunque (¡coincidencia…!) también es el que genera más recelo en muchos de los responsables de las organizaciones. Porque aunque siempre hemos leído o escuchado en cualquier evento o clase magistral que el mayor activo de las empresas son los empleados…muchas veces la realidad con la que nos encontramos al proponer algo nuevo y valiente que ayudará a mejorar la organización es muy diferente.
Aquí es donde percibo que de la teoría a la práctica hay un trecho muy largo en el que aún queda camino por andar. Y no puedo evitar hacer comparaciones, viendo como para medir la experiencia del cliente toda herramienta, inversión y esfuerzo es poco, pero cuando se trata de la experiencia del empleado las herramientas se examinan con más detenimiento, la inversión se considera un gasto y se busca algo que requiera poco esfuerzo, porque revisar estos datos no es una prioridad.
Entonces, como responsable de las personas en mi organización creo que vale la pena plantearnos algunas preguntas: ¿por qué se está poniendo de moda la experiencia del empleado? ¿de verdad queremos conocerla, o queremos manejarla a nuestra manera y luego ya veremos cómo la gestionamos?
Es verdad que no se puede llegar a una empresa y llevar el nivel de satisfacción del empleado de cero a cien ¿pero cuál es el objetivo de todo esto? ¿se está acabando el mantra del talento y hay que buscar nuevas ideas para vender lo mismo? ¿realmente las organizaciones quieren conocer lo que piensan y sienten los empleados? ¿están dispuestas a actuar?
Por suerte, hay muchísimas empresas que sí. Y seguro que sorprendería conocer cómo lo están haciendo algunas organizaciones que pueden parecer tradicionales pero se están atreviendo a innovar, a conocer de cerca la experiencia del empleado y a intentar trabajar en la mejora del día a día.
Y tú ¿te atreverías a saber y a hacer público dentro de tu organización lo que piensan tus empleados los 365 días del año? Si tu respuesta es sí, tenemos que quedar para un café.
Autor: Sergio Cancelo (Chief Happiness Officer)
