เวลานี้เราคงปฏิเสธไม่ได้ว่าทั่วโลก ต่างต้องมาเผชิญปัญหาภัยเศรษฐกิจและภัยทางธรรมชาติ ที่บางครั้งเป็นปัจจัยที่เราไม่ได้คาดการณ์ไว้ล่วงหน้า อย่างประเทศไทยของเราคงไม่พ้นเรื่องหมอกพิษ PM 2.5 ที่ยังเป็นเรื่องราวอมตะไปอีกหลายปีแน่นอนถ้ายังไม่มีการจัดการที่ดีและยังไม่นโยบายที่ชัดเจนกันอยู่แบบนี้ แต่ในมุมของนักธุรกิจจะรอฟ้ารอฝนรอรัฐบาลมาช่วยเหลือแต่ฝ่ายเดียวคงเป็นไปไม่ได้ เพราะอะไรนั่นเหรอครับ เพราะโชคยังดีที่เราไม่ได้เป็นชาติแรกที่ประสบเหตุการณ์นี้และเรายังมีสิ่งที่เรียกว่า Internet ให้เราหาข้อมูล ดังนั้นประชาชนของเราจึงได้มีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมไปเพื่อป้องกันตนเองไปเรียบร้อยแล้ว หากแต่องค์กรของเราได้มีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อรองรับการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้ารึยังนั่นต่างหากคือสิ่งที่น่าสนใจจริงมั้ยครับ

ล่าสุดที่เป็นเรื่องที่ใหญ่โตไม่แพ้ฝุ่น PM2.5 ในบ้านเราก็คงหนีไม่พ้นเจ้าไวรัสสายพันธุ์ใหม่ โคโรน่า ที่คาดการณ์ว่าแหล่งกำเนิดมาจากเมืองอู่ฮั่นประเทศจีน ที่กำลังทวีความรุนแรงเกรงจะลุกลามไปทั่วโลกจากจำนวนนักท่องเที่ยงจีนที่ท่องเที่ยวไปทั่วโลก จนทางการจีนตัดสินใจอย่างเด็ดขาด กระทรวงวัฒนธรรมและการท่องเที่ยว สาธารณรัฐประชาชนจีน ออกประกาศด่วนตามคำสั่งของ ประธานาธิบดี สี จิ้นผิง ให้หยุดการระบาดของโรคปอดสายพันธุ์ใหม่ 2019 หรือ ไวรัสโคโรนา อย่างเร่งด่วน และปกป้องชีวิตประชาชน จึงออกคำสั่งให้บริษัทนำเที่ยวทั่วประเทศ หยุดดำเนินกิจกรรมท่องเที่ยว หยุดขายผลิตภัณฑ์ตั๋วเครื่องบินและโรงแรมจนกว่าสถานการณ์จะคลี่คลาย เรียกได้ว่าเด็ดขาดและตัดไฟก่อนจะลุกลาม แน่นอนว่ากระทบกับเศรษฐกิจไทย ในขาการท่องเที่ยวเข้าอย่างจัง แต่มองได้แง่บวกก็ทำให้ประชากรไทยตาดำๆอย่างเรารู้สึกปลอดภัยมากขึ้นจริงมั้ยล่ะครับ

เกริ่นมายาวขนาดนี้วันนี้ผมอยากจะมาเล่าถึงการจัดการปัญหาเรื่องที่ไม่คาดคิดแบบนี้กับองค์กรถ้าเป็น องค์กรอย่าง Alibabaเค้าเคยทำรึจะทำอย่างไร

ย้อนไปประมาณปี 2003 โรค SARS (Severe Acute Respiratory Syndrome) เป็นโรคระบบทางเดินหายใจที่เฉียบพลันร้ายแรงที่มีสาเหตุมาจากเชื้อไวรัสตระกูลเดียวกันกับเจ้าโครานาไวรัสนี่แหละครับ ขณะนั้นธุรกิจของ Aibaba กำลังไปได้สวยเลยล่ะ และเพิ่งปล่อยเว็บไซต์ Taobao ได้ไม่นานนั้น ลูกค้ากลุ่ม B2B ก็กำลังใช้บริการติดต่อเข้ามาอย่างไม่ขาดสาย แต่ว่าต้นปี 2003 นั้นเอง หลังจากงาน China World Expo ขึ้น มาปรากฏว่าประเทศจีนต้องประสบปัญหากับภาวะ SARS แพร่ระบาดอย่างฉับพลัน รวมไปถึง 1 ในพนักงานของเค้าที่ไปร่วมงานก็มีความเสี่ยงที่จะเป็นพาหะกลับมาด้วย ถือเป็นความเสี่ยงที่อาจก่อให้เกิดผลเสียร้ายแรงต่อบริษัทได้ แจ็ค หม่าและทีม ตัดสินใจแก้ปัญหานี้โดยการ Work From Home ! เพื่อปิดสำนักงานทำการกักกั้นโรคและฆ่าเชื้อ เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของโรคร้ายสู่พนักงานและครอบครัว พนักงานกว่า 500 ชีวิต ด้วย Spirit พนักงานอาลีบาบากลับไม่ยอมให้เหตุการณ์เช่นนั้นเกิดขึ้น ขนอุปกรณ์ที่จำเป็น ทั้งไฟล์งาน ทั้งโทรศัพท์ ทั้งคอมพิวเตอร์ กลับไปติดตั้งที่บ้านเพื่อทำงานเชื่อมต่อกันผ่าน Internet แม้กระทั้งหน่วยงาน Call Center / Customer service ก็สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อโดยที่ลูกค้าไม่รู้เลยว่าพนักงานเหล่านั้นทำงานอยู่ที่ใด

1 ปีหลังจากช่วงเวลานั้นผ่านไป เหล่าพนักงานต่างเสนอให้ระลึกถึงวันนั้น แจ็ค หม่า จึงประกาศให้ วันที่ 10 พฤษภาคมของทุกปีเป็นวัน Ali Day เพื่อระลึกถึง Spirit ความสำเร็จที่ได้มาจากความช่วยเหลือของพนักงานทุกคนที่ช่วยกัน เป็นหนึ่งเดียวกันในการผ่านวิกฤตร่วมกันมาได้ โดยธุรกิจก็ยังดำเนินต่อไปได้ และที่พิเศษกว่านั้นเค้าได้เชิญทั้งครอบครัวของพนักงานทุกคนมาร่วมกิจกรรมในวันนี้ของทุกปี เพื่อให้เป็นวันที่น่าจดจำ และให้เกียรติกับพนักงานและการสนับสนุนจากครอบครัวของพนักงานที่มีต่อ Alibaba อีกด้วย

เรียกได้ว่าการแก้ปัญหาสู้วิกฤตในครั้งนี้ Alibaba จะหยุดงานเหมือนบริษัทอื่นก็ได้คงไม่มีใครว่า แต่เค้าเลือกที่จะสู้และเลือกที่จะเชื่อใจพนักงานของตนเองในการการที่จะต่อสู้กับโรคร้ายด้วยวิธีของเค้า แถมยังได้สร้างวัฒนธรรมที่ไม่ได้เพียงแค่หัวใจของพนักงานแต่ได้ทั้งสร้างคำว่าครอบครัว Alibaba ขึ้นมาอย่างแท้จริง ส่วนการจัดการสำหรับเจ้า Corona Virus สายพันธุ์ใหม่ Alibaba เนื่องจากการระบาดยังสามารถจำกัดขอบเขตได้นเขตคนละพื้นที่ของสำนักงานใหญ่ Alibaba อย่างไรก็ดีได้เตรียมการทั้งอุปกรณ์และชุดป้องกันสำหรับผู้ที่มีการจะสัมผัสกับผู้ที่ติดเชื้อและเฝ้าระวังอย่างใกล้ชิด พร้อมให้ข่าวสารทั้งแก่พนักงาน Alumni และ Partner อย่างใกล้ชิด โดยการประสานงานเครือข่ายเพื่อจัดหาหน้ากากและอุปกรณ์ จากแหล่งผลิตภายนอกประเทศ รวมถึงให้ความรู้ที่ถูกต้องในแนวทางป้องกันที่ถูกวิธีอีกด้วย

นอกจากนี้ แจ็ก หม่า บริจาคในนาม มูลนิธิแจ็กหม่า เป็นเงินจำนวนมหาศาลถึง 14 ล้านเหรียญ (449 ล้านบาท) เพื่อสนับสนุนหน่วยงานทางการแพทย์ในจีนให้เร่งคิดค้นวัคซีนรักษาไวรัสโคโรนาได้โดยเร็ววัน ยังไม่พอแค่นั้นมูลนิธิแจ็กหม่ายังควักกระเป๋าอีก 144 ล้านเหรียญ (4,489 ล้านบาท) มอบให้กับทุกโรงพยาบาลในจีนเพื่อใช้เป็นทุนในการซื้อยาและอุปกรณ์ทางการแพทย์ในการรักษาผู้ป่วยที่ติดเชื้อไวรัสโคโรนาอีกด้วย (อัพเดท 27 มกรา 2020)

นอกจากการตัดสินใจอันเด็ดขาด และรวดเร็วของผู้นำ สิ่งที่ขาดไม่ได้คือความเป็นหนึ่งเดียวของวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งสิ่งที่ Alibaba ทำในครั้งนั้นผมว่าสิ่งที่เปลี่ยนไปอย่าชัดเจนคือการหลอมเอาคำว่าบริษัทเข้าไปสู่คำว่าครอบครัว ความสำเร็จร่วมกันเป็นสิ่งที่ดีแต่บางครั้งการผ่านพ้นอุปสรรคร่วมกันอาจจะเป็นสิ่งที่ดีกว่า ซึ่งนั่นกลายเป็นบันทึกหน้าหนึ่งที่กลายมาเป็นหนึ่งใน Key Success ทำให้ Alibaba สำเร็จมาถึงทุกวันนี้นั่นเอง

ฟังดูแล้วคงต้องกลับมามองที่ตัวเราเอง ยังไม่ต้องไปมองที่ระดับประเทศหรอกครับ มองที่ทีมเรา องค์กรเราก่อน ว่าวันนี้เราสามารถสร้างหัวใจดวงเดียวกันได้รึยัง ปัญหาข้อนี้น่าจะเป็นโจทย์ที่เราทุกคนคงต้องเจอเวลาที่เราสร้างทีม สร้างเราสามารถทำให้ทุกคนมีหัวใจดวงเดียวกัน เห็นเป้าหมายเดียวกัน ต่อสู้ในสนามรบเดียวกันได้แล้วล่ะก็ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องใหญ่แค่ไหน เราจะต้องผ่านมันไปด้วยกันได้แน่ๆครับผมมั่นใจ..