大家漸漸可以看到或是接觸到Facebook Messenger最近有越來越多的智慧型客服小幫手，出現在Facebook粉絲專頁裡。
一項美國最新調查指出，有66%的消費者使用語音助理或文字交談為主的聊天機器人(chatbot)。這類AI人工智慧機器人助理大多用於協助上網、找餐廳或打電話，不過值得注意的是，該調查指出，21%的消費者藉此類技術購物、付帳、使用網路銀行或匯款。可見得對話機器人應用之所以能夠突破，從實驗室進入到日常生活應用，開始成為企業能夠投入開發的應用，其關鍵在於AI人工智慧終於能夠開始理解人類語言。
什麼是聊天機器人？
聊天機器人是指可以透過文字、聲音或圖片和使用者對話的電腦程式。它的興起，主要是建立在即時通訊軟體蓬勃發展的基礎之上。以Facebook來說，旗下兩款即時通訊服務Facebook Messenger和WhatsApp月活躍用戶分別都已超過10億。另外，微信的月活躍用戶也達8.46億人。
但是，聊天機器人到底能做到什麼？其實現在的聊天機器人服務非常全面化，在電子商務網站的應用中，已經能做到透過聊天對話了解消費者喜好和商品型態，甚至主動推薦熱門商品，進一步地利用商品優惠、限時特價、VIP限量…等個人化行銷方式，讓消費者轉往電子商務網站進行下單。當然，售後的退換貨問答也能完成。對商家而言，透過聊天機器人協助促銷、搜尋、導購、售後服務、再行銷…等等的電商流程優化。以對話式商務培養出獨特的電商生態體系，以更直覺、即時的個人化消費體驗，改變商家和消費者的互動模式。
聊天機器人新趨勢 — 對話式商務
所謂的對話式商務，大部分是利用聊天、訊息推播或其他自然語言輸入介面（聲音、手勢、表情…等），來和人進行互動，已達成線上/線下的商務進程推展。隨著AI人工智慧結合電商及社群，聊天機器人漸漸成為對話式商務中重要的技術，為人們的生活提升更多便利性。對話式商務，憑藉著「雙向互動溝通」的特性，幫品牌做到科技時代的CRM，但是對話式商務究竟擁有哪些特色？
1) 顧客關係工具大翻新
無論是店家或消費者，網站與App都是現代習以為常的購物工具，但這些方式不易去建立顧客忠誠度，可是對話式商務就做到了。在實際的銷售狀況來說，假設消費者想在購物網站上購買，電子商務網站應該如何說服消費者完成購物流程並付款？其中，消費者的信任感與親密感是重要的關鍵，利用線上即時客服的對話式商務中，能協助消費者更進一步完成交易。2) 消費者在哪？商機就在那
在對話式商務的時代，各種裝置的產生就是要達到「及時滿足需求」。以亞馬遜的智慧音箱Alexa來說，當消費者在家中需要訂購日常用品，只要與Alexa對話，系統就會自動下單，並在隔天透過物流送貨到府，這樣的購物方式，在消費者注意力短缺的時候去做到銷售，這是對話式商務最特別的特色。3) 更有「人味」的購物體驗
人與人之間的消費行為，可以做到富有「人情味」，而隨著科技發展，這項東西逐漸被「便利性」取代。電子商務的購物模式讓消費者進行網路購物時，和商家沒有什麼溝通接觸，而對話式商務想做到的，就是找回人與人的互相信任與親密感，透過AI聊天機器人去完成與顧客的對話，把人們相處的親密感找回來。
聊天機器人的大未來
根據美國顧問公司Gartner Group 的分析，「未來 80% 的收入將來自於 20% 的既有客戶。」 因此，持續購物的消費者將是電子商務的第一目標。透過對話式商務能為冰冷的網路購物流程注入與人互動的溫度，進而增加網站回購率。
乍看之下，聊天機器人似乎已經遍地開花，這一方面是因為使用者端擁有即時通訊的習慣與經驗，再者，從服務提供者來看，想要建置聊天機器人的技術難度並不高。不過，在AI人工智慧在技術上尚待完美的狀況之下，要讓使用者有好的聊天機器人服務體驗，確實是需要一些巧思。雖然現大多數企業對於聊天機器人還處於觀望態度，但是從這股趨勢來看，在可遇見的未來，聊天機器人只會因為技術的實用性，而越來越普及。聊天機器人要時間分析更多數據資料，才能進一步提升「智能」，但是以長期而言，在服務和行銷面的影響力都是可以期待的。
