쓰는 게 즐거운 프로덕트, 마음을 움직이는 브랜드
마이리얼트립에는 문제를 해결하기 위해 다양한 사람이 모였습니다. 조직마다 각자 풀어야 할 문제가 있고 해결 방법에 따라 할 일이 다르죠. 회사가 주로 해결해야 하는 문제는 가치를 고객에게 전달하는 것입니다. 상품으로 이 문제를 해결한다면 사업 매니저분이실 것이고, 광고로 해결한다면 마케터분이실 것이고, 프로덕트로 해결한다면 프로덕트 디자이너일 것이고, 브랜드로 해결한다면 브랜드 디자이너일 것입니다.
저희 디자인 팀은 크게 2가지 방법으로 문제를 해결합니다. 프로덕트와 브랜드죠. 이 글에서는 마이리얼트립에서 디자인이 맡은 역할과 팀이 나아가고자 하는 방향을 공유합니다.
프로덕트 디자인
마이리얼트립 프로덕트 디자인 팀은 디지털 프로덕트를 설계합니다. 익히 알려진 Web, iOS, Android 플랫폼에서 사용할 마이리얼트립의 디지털 프로덕트의 UX를 설계하는 역할을 맡고 있습니다. UX란 단어가 어려워보이지만 쉽게 말해보자면 사용자 경험의 합을 뜻합니다. 이 여정에서 겪는 모든 경험이 내 이성과 감성에 영향을 끼칩니다. 단순한 덧셈이 아닌 복합적인 감정인 것이죠.
좋은 프로덕트 경험을 만들기 위해 가장 먼저 고객의 문제를 정의합니다. 시작점은 다르더라도 질문은 같습니다. “무엇이 가장 좋은 고객 경험인가?”이죠. 프로덕트 메이커와 함께 치열하게 논의하면서 고객의 진짜 문제가 무엇인지 정의합니다.
문제가 뾰족해지면 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 제품을 설계합니다. 이 때 단순히 시각적으로 구현하는 것이 아니라 총체적인 경험을 디자인하죠. 어떤 내용이 보여야 하는지, 버튼을 누르면 무슨 일이 생기는지, 하던 것을 취소하고 싶으면 어떻게 해야하는지 등 다양한 경우의 수를 예측하고 설계합니다. 최고의 경험을 설계하더라도 고객에게 전달되지 않으면 의미가 없습니다. 그렇기 때문에 실제로 고객에게 전달하고 문제를 해결할 수 있는 최적의 방법에 대해 PO, 개발자 등 프로덕트 메이커와 함께 토론합니다.
그리고 프로덕트가 고객에게 전달된 이후, 디자이너가 만든 제품이 문제를 해결했는지 확인합니다. 정성/정량 등 프로젝트의 맥락에 따라 디자인이 어떤 영향을 끼쳤는지 회고하고 배웁니다.
프로덕트를 사용할 때 고객은 다양한 감정을 느낍니다. 사용자는 프로덕트를 사용하면서 각 페이지마다 정보를 인지하고, 이해하고, 행동하는 것을 반복합니다. 그 과정에서 잘게 쪼개진 수없이 많은 경험을 하고 하나하나의 경험이 합쳐져 전체적인 인상이 기억에 남습니다. 그리고 마지막에 내가 이 제품을 쓰면서 얻고 싶은 가치를 얻었을 때 가장 큰 행복을 느낄 것입니다. 이 전체 경험의 총합이 좋은 것이 UX가 좋은 프로덕트라고 생각합니다.
좋은 프로덕트에 공통점이 있습니다. 바로 이음새 없는 단순한 제품이라는 점이죠. 마이리얼트립 프로덕트 디자인 팀은 이 이음새를 없애기 위해 다양한 노력을 하고 있습니다. 다만 프로덕트는 디자이너 혼자 만드는 것이 아니며, 다양한 직군과 함께 만듭니다. 좋은 프로덕트 경험을 만들기 위해 우리 디자인 팀만이 전할 수 있는 가치에 대해서 깊게 고민했고 그에 대한 답은 쓰는 것이 즐거운 프로덕트 디자인이었습니다. 저희는 조직 전체가 해결하려는 고객의 문제에 집중하면서도, 모든 경험의 총합이 플러스가 되는 디자인을 최고의 디자인이라고 생각하고 목표를 향해 달리고 있습니다.
브랜드 디자인
브랜드 디자인 팀은 내부, 외부에서 사용하는 모든 시각적 커뮤니케이션 결과물을 만듭니다. 영상, 스티커부터 프로모션, 배너 등 눈에 보이는 모든 것들은 거의 다 만들고 있죠. BX는 브랜드 경험이란 단어에서 알 수 있듯이, 고객이 접하는 모든 브랜드 경험을 뜻합니다. 어떤 터치포인트에서 경험하더라도 동일한 인상을 전달하고 기억에 남는 것이 중요합니다.
좋은 브랜드 경험을 위해 전하려는 메시지부터 정의합니다. 어떤 프로젝트던 우리가 고객에게 하고 싶은 말이 무엇인지부터 시작하는 것이죠. 사업 매니저, 마케터와 함께 고객 맥락에 꼭 필요한 메시지인지 토론하고 기억하기 쉬운 형태로 다듬습니다.
메시지를 정하면 이제 경험을 설계합니다. 똑같은 내용이더라도 어떤 방식으로 말하느냐에 따라 고객이 받아들이는 것은 다릅니다. 부드러운 톤으로 천천히 말할 수 있고 빠르고 큰 목소리로 말할 수도 있죠. 브랜드 디자이너는 주로 시각 요소를 이용해 이 말하는 방식을 설계하는 편입니다. 처음 이 메시지를 잘 발견할 수 있을지, 내용을 잘 이해할 수 있을지, 그 후 구체적인 행동까지 연결될 수 있을지. 고객이 결과물을 통해 우리의 메시지를 바탕으로 상호작용하는 모든 단계에 대한 경험을 상상하고 설계합니다.
프로젝트가 종료되면 처음에 전달하려는 메시지가 명확하게 전달되었는지 정성적으로 확인하고 정량 목표에 어떤 영향을 끼쳤는지 회고하고 배웁니다.
사람들이 우리에 대해 하는 말이 브랜드의 완성일 것입니다. 고객은 다양한 경로를 통해 브랜드를 접할 것이고 그렇기 때문에 일관된 메시지가 중요합니다. 사람이라 생각했을 때 어제 오늘 목소리도 다르고 하는 이야기도 다르다면 어떤 사람인지 기억하기도 힘들고 신뢰하기도 어려울 것입니다. 말투는 바뀔 수 있지만 목소리는 달라지면 안되는 것이죠. 일관되고 기억하기 쉬운 것이 좋은 브랜드가 좋은 브랜드 디자인 경험일 것입니다.
좋은 브랜드도 공통점이 있습니다. 고유하게 기억에 남는 것이죠. 브랜드 경험 역시 디자이너 혼자 만들 수 없기 때문에 여러 직군과 함께 협업합니다. 그 안에서 브랜드 디자이너만이 전할 수 있는 가치는 시각 요소를 이용해 고객의 마음을 움직이는 것입니다. 우리는 일관된 메시지를 목소리로 다양한 인상 깊은 그래픽 스타일로 톤을 표현하며 기억에 남는 경험을 설계하고 마음을 움직이는 브랜드를 만들기 위해 다양한 실험을 하고 있습니다.
마이리얼트립 디자인 팀이 일하는 방식과 목표에 대해 공유했습니다. 공동의 목표를 달성하기 위해서는 비즈니스 목표와 좋은 경험 모두 중요하죠. 특히 디자이너는 이 두 가지의 교집합을 찾아 고객에게 더 나은 가치를 전달하는 중요한 역할을 맡습니다. 그리고 특히 좋은 경험에 더 집착하는 사람이라고도 생각하고요. 좋은 고객 경험이란 사랑과 비슷하다고 생각합니다. 사랑을 어떻게 증명할 수 있을까요? 증명하기 어렵고, 어렵게 측정한다고 해서 그것이 곧 증거가 되진 않습니다. 하지만 측정할 수 없다고 중요하지 않은 것은 아닐 것입니다.
마이리얼트립 디자인 팀은 고객 경험은 고객의 마음을 움직여 선택 받기 위해 가장 중요한 가치라고 생각합니다. 최고의 여행 경험을 디자인 하기 위해 앞으로도 더 많은 도전과 더 큰 성취를 얻으려 합니다. 이 여정에 함께 하실 분을 모시고 있으니 많은 관심과 지원 부탁드립니다.
