給 UX 設計師的訪談實戰 12 招(上)

讓我從零開始,急速貼近用戶想法的 3 原則+ 12 招

Zac, Tong-Yueh Yang
MZ-UXUI
9 min readApr 19, 2017

--

Image Curtesy: Unsplash.com

在跟十位目標用戶訪談之前,會議室裡不管誰說什麼都不要當真

在數位產品設計開發領域中,用戶訪談一直都是不性感的工作項目,尤其在 Data-driven 與 Design Sprint 當道的時代。反觀在新創團隊、大企業的產品部門在做新規格的決策時,與會者還在憑自己主觀且有限的人生經驗來推演設計。坐在會議室一角的你,也許納悶過:找幾個真實用戶來聊一聊,不會瞬間貼近現實幾光年嗎?

這可不是創辦人、主管、業主口中的「我跟身邊會用我們產品的朋友聊過」這種一廂情願的取暖對話,而是有策略地與陌生潛在用戶做深度 拷問 對談。沒錯,沒有團隊能訪盡所有潛在用戶,一樣米也養百樣人。但社會屢見不鮮的跟風現象,也證實人類群體的行為比想像中還要一致。用戶訪談的美妙就在這:只需少數成功的訪談,就能拼湊出代表多數用戶的行為思考模式

訪談本質上就是有目的的聊天,外向幽默、善解人意的人肯定會佔優勢。記者、田野調查員,或是情蒐檢調背景的人也會自帶該技能點數。我們設計開發產品的人,成天查規範、追技術、學工具都來不及了,哪有力氣開新技能樹!?幸好,還是有一些共通的原則與訣竅,可以幫助我們挖掘出更豐富、直指人性的用戶洞見。一則好情報,就能逆轉戰局。而 UX 研究員,就該要以情報分析員自詡!(握拳)

與用戶對話有一些經驗的人,一般會認同以下三個好原則:

  1. 多問少說
    俗話說:「You have two ears and one mouth, and you should use them in that proportion.」。我也曾在工作坊中聽到三分聽、一分說的建議。不管如何,用戶訪談不是產品簡報,更不是使用教學。大多數人在這一步就踏歪了,忍不住辯贏了世界,卻輸了用戶。
  2. 開放問題
    封閉性的問題只會帶來是與否的二元解答,對於線索的指引價值很低。用戶訪談求的是一個具有啟發意義的故事,開放的問題能大幅提高用戶娓娓道來真實經驗的機會。多問為什麼、多請對方談談看某次經驗,能規避自導自演,也不會像是問訊般逼人。
  3. 不做預設
    除非用戶的思考發散到不可收拾,或擺明對於產品價值有根本的誤解,我們該耐心地讓用戶發表他們獨特的世界觀與使用案例。訪談這種形式,有發掘驚喜彩蛋的絕對優勢。多耐著性子聽 15 分鐘,可能會迎來產品軸轉創新的關鍵。

但是,魔鬼都在細節裡,有用的實務訣竅必須做中學。我整理過去訪談經驗的心得成 12 個要點如下,希望節省大家摸索的時間:

如何提高資訊採收量?

第 1 招,篩選問卷別輕忽

大型貓科動物狩獵時,會挑大獵物下手,小動物不夠彌補消耗的體力。我們在挑選訪談對象時,也該秉持同樣的嚴選原則。一般來說,在招募表格中放置篩選問題(Screening Questions),就能達到不錯的效果。設計篩選問卷本身是一個很好的團隊內同步理念的機會,它幫助我們搞清楚產品的核心命題,具象化用戶的各種表徵,出門之前就有促進整體 UX 認識的療效。

如果需要定義的用戶背景比較細緻,可以放心增加問題邏輯跟數量(很多雲端表格也支援答題邏輯的設計),不用擔心沒人來。一來是因為問題多就不想填的人,在訪談當下也會表現一樣的吝嗇寡言。二來是增加酬金誘因所花的成本,絕對低過一個正確對象的情報價值。第三,認真的篩選問題集,會吸引來認真的受訪用戶。

沒持續在做訪談的人,很難體會 UX 研究員敲到符合夢幻條件的用戶的爽感。(撒花)

第 2 招,實戰禮數要做足

有些訪談需要搭配用戶自己的真實操作情境,前往別人的場域時的禮節跟作業方式都需要注意。有些訪談只需要舒適安靜的咖啡廳就能處理。盡量避免使用會議室這類辦公空間,用戶越放鬆越能在有限時間內表露自己。穿著打扮樸素簡單為主,不要太休閒也不需過度正式,畢竟是陌生人首次見面,任何引發社會價值判斷的因素都盡量避免。

有時訪談是需要做錄影錄音的紀錄,需要準備好簡單的同意書給用戶先簽署(也能把酬金的簽收放在同一個表格)。如果個人肖像會需要給第三方或剪輯公播,也要記得把授權條文寫進同意書內。解釋這一份文件的過程,本身就是建立信任感的好步驟。要切記,這是陌生會面,應該要預設對方是不安的。

理想的訪談組合是二人小組,一位主訪,一位紀錄。為了不破壞對話的流動,紀錄的同仁能排除現場的各種突發狀況,同時也兼具了當場紀錄重點的任務。相信我,當我們進入真正的傾聽模式,任何筆記行為都是一種干擾,更不用說在用戶面前使用電腦這種大忌了。主訪人與受訪用戶面對面做,紀錄員低調地在用戶一旁,有經驗的助手還能幫主訪人打暗號調整節奏。

在用戶花了一段時間,不保留地跟我們交代人生之後,我們該給予真心的感謝,有禮貌地交遞酬金,並遞送筆來簽收,閑聊一下才告退。對陌生人暴露自我後,換來的是金錢跟客套,不是用戶該受到的對待。

第 3 招,餵食誠實豆沙包

用戶接受酬金來談自己的經驗,通常會對於自己的答題能力感到焦慮。如果因此激發他們的創造力,是我們最不想發生的事情。相反地,也會有用戶每回答幾題就問自己答的好不好。

要降低用戶的防禦心,可以再次說明命題的用意,還有這次訪談對話的話題範圍。請對方直接對太私密的問題反應,畢竟大多時候訪談是有酬金的,用戶會為了錢退讓,或是更慘,編了一個故事來圓場。

對我最受用的一點是,在感覺到用戶的焦慮時,提醒他:「你的真實經驗跟感受,才是我要的標準答案」。如果這是關於新產品的測試,我也會表明設計師跟我不是同事,我們的工作只是要帶回用戶的反應。即便這通常不是事實(而且得真心笑臉看別人當場幹樵我們的點子),為了解開真實想法的封印,說點小謊我可以。(還要記得訪後不准透露討拍,除非你想讓用戶羞得挖洞鑽)

第 4 招,同步雙方的語言

用戶訴說的字眼,反映的是他們對命題的認識基礎。先前有提到不要引導對話的原則,在實作上是很容易越線的,畢竟我們已經在這一題上花了多少時間,這一前提是用戶普遍沒有的。比較簡單的做法會是限制我們的專有名詞、還有形容詞。尤其是在看到明確用戶模式之前,盡量用中性與廣泛的字眼來開啟對話。

不用擔心這樣講話不會像是正常人,當我們的問得夠中性廣泛,用戶會忍不住迸出他們的版本的字眼。如此一來,我們就能在往後的訪談不停引用,隨著時間推演,我們會建立完整的詞彙集,它解釋了一切用戶思路。邪惡一點來說,用戶真的覺得我們懂他,因為都用相同的語言。

小提醒,為了避免用戶從交心掉回彼此不熟的事實,當聽到他們用不是預想的字眼、或發音來稱呼我們早已熟悉的概念(尤其是品牌中英文名),千萬不要指正他們,或在往後對話使用我們認為正確的說法,只要使用「如同剛剛你提到的 “那個詞” …..」這種方式接續就好。先前提到,訪後用戶的心理需要沈澱,如想導正他們的用詞,可以委婉告知不知道在日常生活中人們是如此稱它,我們的圈子有別的講法。

第 5 招,同步雙方的行為

這是某些實用心理學書籍帶來的想法,原本是半信半疑,但實際遇上這輩子不想交流超過三句話的對象時,這些技巧可以讓我的兩小時不會像是兩年一樣長。

原理很簡單,就是完全模仿對方。不論是表情、頭手上半身的姿態、呼吸講話的速度、腔調等,都能讓我們快速除掉個性,與對方建立連結。

據說人的左半臉會表露真實的情緒,不像是右半臉那樣有修飾的能力。關注用戶左臉的臉部肌肉線條,可以快速幫助我判斷用戶對話題的防禦性,還有他們在回答中提及相關人事物的情緒反應。看到用戶右臉笑起來,左臉卻沒有完全跟上時,我總會背脊一涼。

第 6 招,冷場實用求生術

看小抄只會提醒用戶這是有目的的對話,但也不代表我們要背誦講稿。準備好要討論的話題,用類似心智圖的方式來內化話題的各種面向跟關聯。在現場的對話絕對不會照著劇本走的,要是碰到句點王,就要有四面八方都敲敲看的準備,此時腦內整理過的脈絡就變成我們的明燈。

人基本上都喜歡讓別人感興趣,我們不妨在表達同理、好奇,甚至驚疑時,都能帶入表情、語調,與肢體的改變,用戶會因此感覺有義務要回應我們而開啟教學模式。微量的刺激來擾動對話的流動,可以讓整個過程更有生氣。同樣邏輯有反向的應用方式,訪談中刻意的數秒沈默,會促使用戶為了化解尷尬而透露出更深層的思慮,反而造成我們認真聽的印象,也讓更深層的情報得以浮現。

有時候因為一個閃神、一時詞窮,真的會露出明顯破綻。這時就請紀錄夥伴出來救援,直說「聽到現在,我同事一定有問題好奇想問你」,除了被白眼一陣之外,有時也因此突破地獄鬼擋牆的困境。

最後,當遇到的愛反問的用戶時,請放心在調整表情後用問題回答問題,一來表現我們對用戶的純然好奇,二來他們的問題其實也代表我們成功敲中了某些心結。

第 7 招,片尾彩蛋才精彩

在心理諮商領域有知名的門把效應,說客人手握門把離開前,會吐露更關鍵的資訊。在我過去的訪談經驗中,用戶因為脫離問答情境而放鬆時,會自然地用更私密的觀點來講述之前談過的事物,有時會整個推翻這段時間我內心已經建立的理解模型。這樣的效應令人又愛又恨,真相總是來得晚。

訪談人次累積多了之後,我養成了兩個習慣。首先是刻意把訪談時間縮短,尤其是遲遲感覺不到深刻的見解時。主動繳械說自己沒有問題了,並鼓勵用戶對我發問,此時連紀錄同仁都不自覺肢體放鬆,不盯螢幕看了。轉化成一個更單純的聊天模式,互相有問有答,通常會有更好的突破。所以,可能有人也猜到第二個習慣是什麼了。錄音筆在用戶離開視線前,千萬不要關!

至於訪談到何時該停止?如果觀察得夠專心,時候到了自然會知道,因為我們會意識到對方與自己都被掏空了。我個人的經驗,兩小時是雙方注意力的極限

文長至此,是該緩一緩讓各位來思考如何應用前述的訣竅在手上的產品、服務,或專案。也歡迎大家的提問與指正!

在下集,我們要接續談一談如何提高採收到的資訊的價值,並做個總結。

--

--

Zac, Tong-Yueh Yang
MZ-UXUI

Product Strategist, UX / CX Designer , Ruby / Rails / R Developer. ESADE FTMBA ‘05