給 UX 設計師的訪談實戰 12 招（上）
讓我從零開始，急速貼近用戶想法的 3 原則＋ 12 招
在跟十位目標用戶訪談之前，會議室裡不管誰說什麼都不要當真
在數位產品設計開發領域中，用戶訪談一直都是不性感的工作項目，尤其在 Data-driven 與 Design Sprint 當道的時代。反觀在新創團隊、大企業的產品部門在做新規格的決策時，與會者還在憑自己主觀且有限的人生經驗來推演設計。坐在會議室一角的你，也許納悶過：找幾個真實用戶來聊一聊，不會瞬間貼近現實幾光年嗎？
這可不是創辦人、主管、業主口中的「我跟身邊會用我們產品的朋友聊過」這種一廂情願的取暖對話，而是有策略地與陌生潛在用戶做深度 拷問 對談。沒錯，沒有團隊能訪盡所有潛在用戶，一樣米也養百樣人。但社會屢見不鮮的跟風現象，也證實人類群體的行為比想像中還要一致。用戶訪談的美妙就在這：只需少數成功的訪談，就能拼湊出代表多數用戶的行為思考模式。
訪談本質上就是有目的的聊天，外向幽默、善解人意的人肯定會佔優勢。記者、田野調查員，或是情蒐檢調背景的人也會自帶該技能點數。我們設計開發產品的人，成天查規範、追技術、學工具都來不及了，哪有力氣開新技能樹！？幸好，還是有一些共通的原則與訣竅，可以幫助我們挖掘出更豐富、直指人性的用戶洞見。一則好情報，就能逆轉戰局。而 UX 研究員，就該要以情報分析員自詡！（握拳）
與用戶對話有一些經驗的人，一般會認同以下三個好原則：
- 多問少說
俗話說：「You have two ears and one mouth, and you should use them in that proportion.」。我也曾在工作坊中聽到三分聽、一分說的建議。不管如何，用戶訪談不是產品簡報，更不是使用教學。大多數人在這一步就踏歪了，忍不住辯贏了世界，卻輸了用戶。 - 開放問題
封閉性的問題只會帶來是與否的二元解答，對於線索的指引價值很低。用戶訪談求的是一個具有啟發意義的故事，開放的問題能大幅提高用戶娓娓道來真實經驗的機會。多問為什麼、多請對方談談看某次經驗，能規避自導自演，也不會像是問訊般逼人。 - 不做預設
除非用戶的思考發散到不可收拾，或擺明對於產品價值有根本的誤解，我們該耐心地讓用戶發表他們獨特的世界觀與使用案例。訪談這種形式，有發掘驚喜彩蛋的絕對優勢。多耐著性子聽 15 分鐘，可能會迎來產品軸轉創新的關鍵。
但是，魔鬼都在細節裡，有用的實務訣竅必須做中學。我整理過去訪談經驗的心得成 12 個要點如下，希望節省大家摸索的時間：
如何提高資訊採收量？
第 1 招，篩選問卷別輕忽
大型貓科動物狩獵時，會挑大獵物下手，小動物不夠彌補消耗的體力。我們在挑選訪談對象時，也該秉持同樣的嚴選原則。一般來說，在招募表格中放置篩選問題（Screening Questions），就能達到不錯的效果。設計篩選問卷本身是一個很好的團隊內同步理念的機會，它幫助我們搞清楚產品的核心命題，具象化用戶的各種表徵，出門之前就有促進整體 UX 認識的療效。
如果需要定義的用戶背景比較細緻，可以放心增加問題邏輯跟數量（很多雲端表格也支援答題邏輯的設計），不用擔心沒人來。一來是因為問題多就不想填的人，在訪談當下也會表現一樣的吝嗇寡言。二來是增加酬金誘因所花的成本，絕對低過一個正確對象的情報價值。第三，認真的篩選問題集，會吸引來認真的受訪用戶。
沒持續在做訪談的人，很難體會 UX 研究員敲到符合夢幻條件的用戶的爽感。（撒花）
第 2 招，實戰禮數要做足
有些訪談需要搭配用戶自己的真實操作情境，前往別人的場域時的禮節跟作業方式都需要注意。有些訪談只需要舒適安靜的咖啡廳就能處理。盡量避免使用會議室這類辦公空間，用戶越放鬆越能在有限時間內表露自己。穿著打扮樸素簡單為主，不要太休閒也不需過度正式，畢竟是陌生人首次見面，任何引發社會價值判斷的因素都盡量避免。
有時訪談是需要做錄影錄音的紀錄，需要準備好簡單的同意書給用戶先簽署（也能把酬金的簽收放在同一個表格）。如果個人肖像會需要給第三方或剪輯公播，也要記得把授權條文寫進同意書內。解釋這一份文件的過程，本身就是建立信任感的好步驟。要切記，這是陌生會面，應該要預設對方是不安的。
理想的訪談組合是二人小組，一位主訪，一位紀錄。為了不破壞對話的流動，紀錄的同仁能排除現場的各種突發狀況，同時也兼具了當場紀錄重點的任務。相信我，當我們進入真正的傾聽模式，任何筆記行為都是一種干擾，更不用說在用戶面前使用電腦這種大忌了。主訪人與受訪用戶面對面做，紀錄員低調地在用戶一旁，有經驗的助手還能幫主訪人打暗號調整節奏。
在用戶花了一段時間，不保留地跟我們交代人生之後，我們該給予真心的感謝，有禮貌地交遞酬金，並遞送筆來簽收，閑聊一下才告退。對陌生人暴露自我後，換來的是金錢跟客套，不是用戶該受到的對待。
第 3 招，餵食誠實豆沙包
用戶接受酬金來談自己的經驗，通常會對於自己的答題能力感到焦慮。如果因此激發他們的創造力，是我們最不想發生的事情。相反地，也會有用戶每回答幾題就問自己答的好不好。
要降低用戶的防禦心，可以再次說明命題的用意，還有這次訪談對話的話題範圍。請對方直接對太私密的問題反應，畢竟大多時候訪談是有酬金的，用戶會為了錢退讓，或是更慘，編了一個故事來圓場。
對我最受用的一點是，在感覺到用戶的焦慮時，提醒他：「你的真實經驗跟感受，才是我要的標準答案」。如果這是關於新產品的測試，我也會表明設計師跟我不是同事，我們的工作只是要帶回用戶的反應。即便這通常不是事實（而且得真心笑臉看別人當場幹樵我們的點子），為了解開真實想法的封印，說點小謊我可以。（還要記得訪後不准透露討拍，除非你想讓用戶羞得挖洞鑽）
第 4 招，同步雙方的語言
用戶訴說的字眼，反映的是他們對命題的認識基礎。先前有提到不要引導對話的原則，在實作上是很容易越線的，畢竟我們已經在這一題上花了多少時間，這一前提是用戶普遍沒有的。比較簡單的做法會是限制我們的專有名詞、還有形容詞。尤其是在看到明確用戶模式之前，盡量用中性與廣泛的字眼來開啟對話。
不用擔心這樣講話不會像是正常人，當我們的問得夠中性廣泛，用戶會忍不住迸出他們的版本的字眼。如此一來，我們就能在往後的訪談不停引用，隨著時間推演，我們會建立完整的詞彙集，它解釋了一切用戶思路。邪惡一點來說，用戶真的覺得我們懂他，因為都用相同的語言。
小提醒，為了避免用戶從交心掉回彼此不熟的事實，當聽到他們用不是預想的字眼、或發音來稱呼我們早已熟悉的概念（尤其是品牌中英文名），千萬不要指正他們，或在往後對話使用我們認為正確的說法，只要使用「如同剛剛你提到的 “那個詞” …..」這種方式接續就好。先前提到，訪後用戶的心理需要沈澱，如想導正他們的用詞，可以委婉告知不知道在日常生活中人們是如此稱它，我們的圈子有別的講法。
第 5 招，同步雙方的行為
這是某些實用心理學書籍帶來的想法，原本是半信半疑，但實際遇上這輩子不想交流超過三句話的對象時，這些技巧可以讓我的兩小時不會像是兩年一樣長。
原理很簡單，就是完全模仿對方。不論是表情、頭手上半身的姿態、呼吸講話的速度、腔調等，都能讓我們快速除掉個性，與對方建立連結。
據說人的左半臉會表露真實的情緒，不像是右半臉那樣有修飾的能力。關注用戶左臉的臉部肌肉線條，可以快速幫助我判斷用戶對話題的防禦性，還有他們在回答中提及相關人事物的情緒反應。看到用戶右臉笑起來，左臉卻沒有完全跟上時，我總會背脊一涼。
第 6 招，冷場實用求生術
看小抄只會提醒用戶這是有目的的對話，但也不代表我們要背誦講稿。準備好要討論的話題，用類似心智圖的方式來內化話題的各種面向跟關聯。在現場的對話絕對不會照著劇本走的，要是碰到句點王，就要有四面八方都敲敲看的準備，此時腦內整理過的脈絡就變成我們的明燈。
人基本上都喜歡讓別人感興趣，我們不妨在表達同理、好奇，甚至驚疑時，都能帶入表情、語調，與肢體的改變，用戶會因此感覺有義務要回應我們而開啟教學模式。微量的刺激來擾動對話的流動，可以讓整個過程更有生氣。同樣邏輯有反向的應用方式，訪談中刻意的數秒沈默，會促使用戶為了化解尷尬而透露出更深層的思慮，反而造成我們認真聽的印象，也讓更深層的情報得以浮現。
有時候因為一個閃神、一時詞窮，真的會露出明顯破綻。這時就請紀錄夥伴出來救援，直說「聽到現在，我同事一定有問題好奇想問你」，除了被白眼一陣之外，有時也因此突破地獄鬼擋牆的困境。
最後，當遇到的愛反問的用戶時，請放心在調整表情後用問題回答問題，一來表現我們對用戶的純然好奇，二來他們的問題其實也代表我們成功敲中了某些心結。
第 7 招，片尾彩蛋才精彩
在心理諮商領域有知名的門把效應，說客人手握門把離開前，會吐露更關鍵的資訊。在我過去的訪談經驗中，用戶因為脫離問答情境而放鬆時，會自然地用更私密的觀點來講述之前談過的事物，有時會整個推翻這段時間我內心已經建立的理解模型。這樣的效應令人又愛又恨，真相總是來得晚。
訪談人次累積多了之後，我養成了兩個習慣。首先是刻意把訪談時間縮短，尤其是遲遲感覺不到深刻的見解時。主動繳械說自己沒有問題了，並鼓勵用戶對我發問，此時連紀錄同仁都不自覺肢體放鬆，不盯螢幕看了。轉化成一個更單純的聊天模式，互相有問有答，通常會有更好的突破。所以，可能有人也猜到第二個習慣是什麼了。錄音筆在用戶離開視線前，千萬不要關！
至於訪談到何時該停止？如果觀察得夠專心，時候到了自然會知道，因為我們會意識到對方與自己都被掏空了。我個人的經驗，兩小時是雙方注意力的極限。
文長至此，是該緩一緩讓各位來思考如何應用前述的訣竅在手上的產品、服務，或專案。也歡迎大家的提問與指正！
在下集，我們要接續談一談如何提高採收到的資訊的價值，並做個總結。
