給 UX 設計師的訪談實戰 12 招（下）
讓我從零開始，急速貼近用戶想法的 3 原則＋ 12 招
在上集我們談到訪談的目的、原則，還有如何提高資訊採收量的訣竅。需要回顧的朋友由此入。
好，正文馬上開始！
這一切的忙碌，都是為了打包現實回到會議室
如何提高採收的資訊價值？
第 8 招，利害關係試金石
如果訪談的目的是理解用戶對產品或服務（尤其是市面還沒有的）的評論，我們就擺明跟人類規避社會衝突的慣性在對抗，負面的評論會被中性化才表達，中性的觀點會被歸為有趣新奇。有實作過 Customer Development 或 Market Validation 的人，都必須接種預防的疫苗。「噢，這好酷。我喜歡！」＝ 這一題沒搞頭了，下一題！
身為研究員的我們，是也不用為了敬業而變成疑心病重的混蛋。面對湧來的稱讚，我們只需適時要求用戶承擔利害關係，來判斷他們的稱讚是否出於禮貌或廉價。利害關係表現的型態有三種：時間、名聲、金錢，讓我解釋如下：
- 要求付出時間，代價最低
例如：「那你願意來參加下一堂 30 分鐘的課程試聽嗎？」、「接下來的兩週，我們每天能跟你電話訪問 15 分鐘嗎？」 - 要求付出名聲，代價中等
例如：「願意現在幫我們推薦三位有同樣需求的朋友來做訪談嗎？」、「願意現在幫我們在臉書標注一個朋友推一則短文嗎？」 - 要求付出金錢，來真的
例如：「願意現在就以早鳥優惠價購買嗎？」（拿出 iPad 秀結帳頁面，甜笑貌）
這種試金石的招式有它的風險，被拒絕時可轉往代價低的招式來要求，也要準備好被完封的說詞，讓雙方有個台階下（菸）。（至於訪談紀錄中所有正面的評價，都請直接灰掉吧）
第 9 招，底牌要忍到最後
在上一個訣竅中我解釋了如何驗證來自用戶的評價，事實上，在任何 Market Validation 之前的訪談，都應該要極力避免談論到我們的解決方案。直接跳到對產品的想法，會讓用戶進入建議與發想的模式，情報的價值頓時降至人人皆專家的品質。
如何能確認我們的心血真有解決用戶問題，同時又絕口不提產品呢？
主訪人可以主攻用戶過去切確的使用障礙、詢問目前的妥協解法、妥協的成本，與忍耐的極限。接著是發掘可能的替代方案、用戶選擇比較的考量，與遲遲不轉換的原因。當我們能有信心判定，用戶對痛點的認識與解法的期待有符合設定的條件時，才能夠用試探性的問題來測試我們的方案。即便如此，也應該規避產品提案的情境，我們需要使用中性的字眼來描述一個抽象的產品概念。
簡單來說，我們需要聚焦在明確的歷史事件，並對用戶當下與未來的想法存疑。
執行 UX 的質化研究，難免要在產品入市前作風險較低的驗證或探索，但我們總能練習把底牌忍到晚一些才翻開。
第 10 招，有不理性才合理
如果人都是理性的，根本不需要做訪談，只要夠聰明的人都能獨自推演出正確的劇本。知名的 “5 Whys” 提問方式教我們要連續問五個為什麼，來打破沙鍋窮追根本的動機。方法論看來科學理性，卻沒人告訴我們，第五個回答很可能是全然的感性，是個兒時回憶、自我認同的投射，或是隨機養成的習慣。事實上，我反而期待這種發現，這讓我們比其他不做功課的團隊，多了一分競爭優勢。
在訪談中要追尋理性相對於感性的比例，我沒有完美的答案。但如果能從找到 10% 的感性癥結去完美支撐往後 90% 的理性決策，這整個案例我會給予高度的重視。市場行銷這整門專業，幾乎建構在人對購買決策的不理性，為市場研發產品的我們，當然要比照辦理！
當對話讓我們感到一切合理、可預測到令人恍神時，只要挑著用戶模糊一句帶過的點追問，或是鉅細彌遺地交代的點反問，都能提高發現不理性癥結的機會。人的大腦面對自己無法解釋的節點時，特別會抄捷徑，或是建立再合理不過的新地圖。
第 11 招，多提防記憶弱點
有時訪談的目的，是要取得產品與其他解決方案之間，重要的比較基準（Benchmark）。這通常會轉化成：耗時、金額，或步驟順序這類資訊。我的經驗是這三種資訊可以記得很清楚的人很少，遇到交代地明確無比的用戶，請回顧上一個訣竅。
第一次的回答都該假設為粗估，我們需要透過不同案例、不同角度來探問。如果探問的結果與先前有明顯比例不符，我們就需要調整我們心中的估算。令人困擾的是，如果詢問多次，用戶會建立一個比例原則的模型，往後的回答都會因為不想自相矛盾而扭曲事實。
我曾在工作坊被講師扎扎實實地玩弄了一次。我首先被要求回答我印象中打掃一般會花多少時間，接著回答我有明確印象的上一次打掃開始時間。講師在一陣模糊焦點之後，問我「那上一次打掃結束時間是幾點？」。然後我那不爭氣的下意識為了不違反之前回答，嘴裡精確地流出了明明沒印象的打掃結束時間。（就這麼巧，剛剛好符合我先前估算的總耗時！）登愣！講師笑畢後我就成為當天教學案例。
正因為 Benchmark 對於設計（商業）決策的重要性，我們在面對人腦弱點時，更要小心處理！
第 12 招，凱旋歸來有門道
同事們成天在 Sketch、IDE、GitHub，還有雲端共筆裡打轉，如果期待他們看到勤跑外場的我們會列隊歡迎，是很不切實際的！業主花了錢委外 UX 研究的服務，他們也不會有興致聽我們分享曲折離奇的花絮。「Deliverable 呢？」（敲碗）
我必須承認，訪談報告的產出，遠比訪談當下還燒腦 10 倍。世界上很少有比重複聽兩小時自己與他人的對話還要無聊的事情。不要以為送去聽打會拯救我們，因為要做成對團隊成員或業主能消化應用的格式，得做一次濃縮版的紀實。這會是我們首次用自己的主觀來粗篩這龐大的資訊（噪音居多）。建議不能等超過三天才做，屆時對腦力考驗更大。如果組織內有多組訪談人員，交換各自手上的原始資料來做濃縮，可以減少主訪人主觀的影響。
各家的報告內含資訊不同，我只任性地放濃縮版的紀實、經典語錄、報表圖表（如果統計受訪者的資料能做 Data Visualization 的話）等訪談事實，在值得關注的段落標示起來，最後加上簡短幾點主觀解讀與高報酬機會點。相信我，即便如此，對於明明渴求用戶實情的設計開發同仁，這樣的資訊量還是遠超過他們能對付的程度。
最後的提點：誰說我們對外部用戶的發揮技巧，不能在自己人身上產生好效果？反過來對團隊同仁做訪談，都是很愉悅的議程，「這已經是第五個用戶有這樣的行為模式，大家怎麼看？」、「上次會議僵了三小時，這次特地挖的癥結點能怎麼運用呢？」。獵取情報的人，一切忙碌不就為了這個嗎？（拍拍）
後記
斷斷續續寫了不少心得，都是來自於過去十多個月的試誤經驗累積，不敢自稱對方法理論暸解透徹，也不敢冒用原屬於講師與其他高手的獨創概念。有任何需要增補改正之處，也請多指教。
文末，我想跟大家分享勤做訪談對於人生的美好副作用：
- 交新朋友
捫心自問，我們跟密友或家人，上次在沒有手機干擾的情況下，認真傾聽、挖掘心事足足兩小時是什麼時候？訪後的對象，常常會給我穿越劇的錯覺，似乎已經認識很久了。用戶也是，直到訪後的時間慢慢沖刷掉這種錯覺。但可以是朋友無誤（打勾）。 - 跨界專家
因為提問的臉皮跟技巧的提升，我們會建立一個人肉機器學習模式。把這技巧用在產品主身上，會在兩小時會議後，有機會解開「我覺得你比我們家 PM 還懂我們的產品跟市場」的成就。 - 認識人性
不同思路背景的人聊多了。我開始用更寬容的角度看待周遭的不合理。用戶來來去去，大家用不同理念過得好好的，我真的也不必堅持什麼了。
打完收工，祝大家出訪滿載，凱旋歸來！
