Hva kan vi som gjør brukertester lære av gisselforhandlinger?

For litt siden fikk jeg anbefalingen “om du noensinne er i noen form for forhandlinger med folk, bare må du lese denne boken.” Det hadde visst lite å si om forhandlingen var “gi meg mer penger” eller “jeg vil spise pizza til middag.” En forhandling er en forhandling. Det jeg ikke visste var at boka også kom til å gi meg mange aha-opplevelser om hva jeg tenker rundt brukerintervjuer.

Boka? Never Split The Difference av Chris Voss.

Chris Voss jobbet tidligere i FBI med å forhandle i gisselsituasjoner. I boka gir han oss en blanding av erfaringer fra FBI-oppdrag og mer hverdagslige ting som å prute på biler. Den anbefales definitivt for alle som innimellom trenger å overbevise andre om noe som helst. Eller som vil lære litt mer om å lese hva de du snakker med ønsker, tenker, føler og trenger.

Bankran og brukerintervjuer

Blant historiene til Voss har vi et bankran. Bankranet var litt som man ser på film. Noen fra politiet snakker med gisseltakere på telefon og har som mål å få alle ut i sikkerhet med gisseltakerne bak lås og slå.

Det som fikk meg til å begynne å tenke på brukerintervjuer var måten de organiserte de som forhandlingene. Hen som snakket er ikke alene. Et helt team sitter og hører på. Alle med sin rolle. De som ikke sitter på telefonen har sine fokusområder å følge med på. Underveis sender de notater mellom hverandre og diskuterer videre strategi. Alle har en jobb.

Hvordan kan vi utnytte et team av intervjuere og observatører?

1. Ha en plan.
   Når du gjør intervjuer er dette typisk en intervjuguide eller et manus. Et godt intervju bør føles som en samtale, og spørsmål og oppgaver kan hende bytter plass etter flyten. En guide vil hjelpe dere med å nå målet.
2. Ha med observatører.
   Det sier seg kanskje selv. Fire ører hører bedre enn to, og det er vanskelig å notere samtidig som du prøver å holde en samtale flytende.
3. Gi alle en jobb.
   En oppgave gjør deg mer skjerpet. Det kan være gøy å følge med på intervjuer, og det beste er om man faktisk bruker alle som deltar som de ressursene de er. La alle få en kopi av guiden og papir å notere på. Gi de egne ting å se etter. Som tid det tar å utføre oppgaver som blir gitt. Steder hvor brukeren virker ekstra frustrert eller ekstra fornøyd. Endringer i språk/oppførsel. Hva brukeren faktisk gjør. Hva brukeren faktisk sier.
4. Del notater og innspill underveis der det er mulig.
   Når vi kjører remote-intervjuer i Rikstoto har vi begynt å ha en egen chat oppe i Slack. Denne har hjulpet oss med å gi intervjueren en beskjed om å komme tilbake til riktig spor, eller be om å få grave litt mer i enkelte saker. Man kan løse dette på lignende måter ved fysiske intervjuer og tester. Finn ut av hva som funker hos dere.
5. Diskuter funn med hverandre etter hvert intervju.
   Hva har vi lært? Er det noe vi bør være mer obs på? Hva bør vi slutte med? Hva bør vi gjøre mer av?
6. Ikke vær redd for å bytte ut den som intervjuer.
   Det er slitsomt å være den som snakker. Det er også en veldig lærerik oppgave, så bytt litt på oppgavene. Kanskje finner dere ut av noe nytt?

De evinnelige hv-ordene

Vi terper ofte på å huske å stille åpne spørsmål. Et lukket spørsmål som kan svares på med kun ett ord har lett for å stoppe samtalen. Om du skal ha et effektivt og godt intervju har du ikke tid til sånt.

Vi som innimellom gjør intervjuer terper hardt på å stille spørsmål som begynner på “hv”. Hva, hvem, hvorfor, hvordan er våre beste verktøy, men hvordan kan vi lage de beste spørsmålene? Et mantra for oss er å stille “hvorfor”-spørsmål til man kommer til mål. Voss påpeker at “hvorfor” lett kan tolkes som anklagende av den som må svare. Det krever fort at du må rettferdiggjøre valgene du tar og meningene du har. I enkelte tilfeller er det et veldig godt verktøy, men om du får den du snakker med inn i en forsvarsposisjon må du jobbe hardere for å komme dit du vil.

Hvordan kan vi spørre om “hvorfor” uten å stille spørsmål som starter med “hvorfor”?

“Gi meg fem millioner, ellers dør tanta di”.
“Hvordan skal jeg få til det?”

En ting som ofte skjer når jeg snakker med kunder er at de ikke liker ting. Jeg er heldig nok til at de ofte begynner på “hvorfor” før jeg tenker på å spørre om det. Problemet mitt her er at det ofte går ned i et spor hvor brukeren har blitt negativ til det de ser. Om jeg begynner på “hvorfor” nå drar jeg de enda lengre ned i dypet. Jeg kan få mye interessant info på denne måten, men det blir også fort en “meg mot deg”-type situasjon, heller enn at vi sammen skal finne ut av en god løsning.

En av teknikkene til Voss handler om å sette en merkelapp på følelser.

“Det virker som om du opplever at denne siden ikke er for deg?”

Et slikt spørsmål kan fort lede deg til et “hvorfor”. Eller i det minste inn på et spor der du kan grave med åpent.

“Hvem tenker du denne siden er for?”
“Hva får de gjort her?”
“Hvordan kan vi fylle det behovet for deg?
“Hva kan vi gjøre for å gjøre det bedre for deg?”

Prøv å ikke vær anklagende. Om du virkelig vil vite “hvorfor” har jeg hatt stor nytte av å med vilje bruke feil merkelapp. Folk elsker å rette på deg. Spesielt når du tar feil av dem. Bare pass på å vis at du forstår dem etterpå. Hvem vet, det kan hende du finner nytte i å bruke samme person igjen.

Hva har forhandlinger og intervjuer til felles?

I begge tilfeller har du et mål. I en forhandling vil du ha noe fra den andre parten. I et intervju er dette informasjon.

Når du forhandler vil du typisk bruke informasjonen du klarer å få tak i til å få den andre parten til å gi deg noe du vil ha. Gjerne mens du gir fra deg minst mulig.

I et intervju er informasjonen målet. Det du vil ha er et samlet sett med innsikt som lar deg få til noe bra. Du vil bekrefte eller avkrefte hypoteser. Det er kanskje ikke like klart for motparten at du vil ha det du ber om, men du må like fullt overtale dem til å være på laget ditt og ville gi deg det du trenger og ønsker deg.