Il CRM, perché tutti ne parlano?

Come soddisfare al meglio i bisogni del cliente nel mondo digital?

CRM, Customer Relationship Management, è un acronimo di cui sentirete parlare sempre più spesso.

Si tratta di software e applicazioni ideate per gestire i rapporti con i clienti, coordinare le informazioni acquisite su di essi e fidelizzarli attraverso una comunicazione che mette al centro la persona e le sue abitudini acquisendo informazioni sul comportamento dell’utente.

Il consumatore esegue la propria decisione d’acquisto in base al valore percepito e si orienterà verso l’offerta con miglior rapporto costi/benefici, per questo il CRM è così utile: permette all’azienda di diversificare la propria offerta e di fare inbound marketing, migliorando così la percezione del valore di prodotti e servizi.

Se l’e-commerce è lo shop on line, i software per il CRM sono la trasposizione digital del commesso o del barista che si ricordano il compleanno del cliente, i suoi gusti e magari riescono anche a strappargli un sorriso di prima mattina.

Questi software inoltre sono anche dei mezzi efficientissimi per raccogliere e analizzare dati. Da una parte soddisfano il cliente perchè lo fanno sentire compreso e accolto, dall’altra danno all’azienda la possibilità di definire strategie sempre più puntuali e precise, con notevole risparmio di tempo e aumento delle conversioni.

La buona gestione dei clienti porta questi ultimi, non solo a fidelizzarsi ma a rendersi loro stessi promotori del prodotto da loro acquistato, aumentando l’accountability e la brand awareness.

In alcuni casi i dati servono anche per escludere dalle promozioni i clienti non veramente interessati, che potrebbero infastidirsi nel ricevere promozioni o proposte, in questo caso si parla di “demarketing”, necessario per evitare il passaparola negativo e mantenere un senso di esclusività nella comunicazione.

Esistono tre tipi di CRM:

● Operativa: fornisce mezzi tecnologici per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.

● Analitica: per l’estrazione dei dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio dei comportamenti dei clienti.

● Collaborativa: fornisce tecnologie integrabili con gli strumenti di comunicazione più comuni, come telefono e computer, per poter gestire al meglio il rapporto con il cliente.

I CRM non sono solamente dei software ma integrano tecnologia, strategia e management per una comunicazione efficace e un’integrazione attiva tra processi aziendali, persone e contesto sociale.

Per definire un progetto di “Customer Relationship Management” non basta scegliere il software, ma è necessario pianificarne l’implementazione attraverso un approccio PLAN (obiettivi e pianificazione) — DO (implementazione) — CHECK (verifica dei risultati raggiunti) — ACT (azioni correttive), una metodologia basata sul miglioramento continuo, come di consueto quando si parla di digital e di nuovo modo di fare impresa.

Esistono varie soluzioni di per il CRM:

La più immediata e semplice sono quelle gestite in ASP (Application Service Provisioning), che hanno una configurazione semplice e i cui servizi vengono erogati direttamente attraverso il browser. Ad esempio il validissimo HubSpot, che offre anche una versione free.

Oppure attraverso l’installazione on site (presso la sede/data center del cliente), applicativi semplici da installare e richiedono requisiti server Open Source. Due esempi italiani sono SuiteCRM, che offre servizi di customizzazione personalizzati e vTiger dotato anche di un App per il mobile.

Nei casi in cui l’azienda, dove deve essere implementato il software di CRM, disponga dei servizi di un fornitore di software indipendenti (ISV, Independent Software Vendor) o di un rivenditore a valore aggiunto (VAR, Value-Added Re-seller) allora le possibilità diventano infinite e su misura per l’azienda, anche se chiaramente sarà necessario un team di lavoro che si occupi solo del software.

Per un buon inbound marketing e per la scelta del CRM giusto resta comunque fondamentale la progettazione strategica, nessun software si può sostituire alla creatività e all’innovazione fuori dagli schemi, per questo nel digital restano sempre di vitale importanza le metodologie basate sul monitoraggio e la revisione costante in base ai dati raccolti.

L’approccio al digital sarà sempre più self service, da una parte l’utente cerca informazioni e risposte immediate e preferisce i messaggi o le ricerche on line a vere e proprie interazioni con un interlocutore, dall’altra parte invece si sono sviluppate sempre di più le intelligenze artificiali in grado di rispondere in modo efficace alle domande e gestire in modo efficiente alcune transazioni, questo ha portato alla diffusione dei chatbot, bot in grado di avere delle vere e proprie conversazioni. Molti li hanno già integrati nelle loro piattaforme, creando una rete di assistenza veloce e immediata, portando l’utente ad avere un’esperienza più completa, simile a quella analogica, ma in realtà completamente digitale. La tendenza degli applicativi per il CRM sarà quella di integrare queste funzioni, che tengono conto di tutti i touchpoint e del percorso attraverso il quale un utente interagisce con un brand, sia attraverso i canali fisici e analogici sia attraverso i punti di contatto, relazione e ingaggio digitali.

Unire tecnica e automazione con creatività e strategia è la vera innovazione, per una tecnologia che accoglie, non solo market oriented ma user experience oriented.