Quand la relation client se réinvente…
Faire du client plus qu’un acheteur ?
Oui, même si l’on est parfois de nature à se plaire dans son confort routinier, tout change et (heureusement) tout doit changer. Et pourquoi le marketing ferait-il exception à cette belle règle ?
Nous sommes passés du SAV (Service après vente) au SAV (Service avant vente). Le digital oblige les enseignes et les marques à penser « cross canal ». A l’heure donc où certains produits peinent en ventes physiques plus qu’en numérique, les flagships et boutiques éphémères propres n’ont jamais eu une côte aussi élevée, au point d’être largement préférés dans bien des contextes aux traditionnels corners. Entre Apple, Omo, ou Magnum qui ont franchi le pas, on a pu voir la vogue du modèle. Alors voilà nos visions du « service produit » changé. Faire connaitre ne passe plus forcément par l’offensive publicitaire et fidéliser dans bien des cas n’est plus lié aux cartes jusque là encore très présentes.
Alors dans un environnement où la seule constante est désormais le changement…comment conquérir, partager (oui, j’entends bien « partager » et non simplement vendre) et fidéliser…? bien complexe équation. Cela étant, on peut toutefois observer qu’une seule chose, une seule reste inchangée quelque soit le modèle contemporain…L’émotion. Si autrefois l’on s’accommodait au produit, aujourd’hui c’est à lui de s’accommoder à nous. Dans sa forme, sa fonction, sa conception, son imaginaire et sa philosophie. Jamais finalement le concept de « vie » n’aura si bien collé aux produits. Ces derniers sont passés du statut d’utilitaires auto-imposables à celui de « biens sociaux »; et les modèles de succès le prouvent: Apple, Coca-Cola, Nespresso… (et la liste est interminable !) Peut être qu’il serait temps de reconsidérer l’aspect bénéfique des profits pour les clients, et de déconsidérer dans une moindre mesure leur aspect profitable pour l’entreprise. La langue anglaise à laquelle j’emprunte ces deux terminologies (profit et bénéfice) a d’ailleurs le mérite de les différencier. Aujourd’hui, le client est « tout » pour le produit, il faut donc que le produit à son tour soit « tout » pour le client.
Re focus donc sur la seule chose qui demeure, satisfaire le client. Faire de lui l’objet de nos focus, le début, le parcours et la finalité de toute chose. A bien des égards donc (il faut le reconnaître) , les frères Saatchi avaient à travers le modèle des « Lovemarks » vu bien juste… Non…?
