Interfaces conversacionales
Así que estás construyendo un bot… Capítulo I: Personalidad
Este artículo se integra en una trilogía de reflexiones y conclusiones sobre la construcción de interfaces conversacionales. Formé parte del equipo inicial que dio vida a Bibot (un bot sobre finanzas que vivía en la app de BBVA) y que fue creciendo hasta convertirse en Blue, el asistente virtual de BBVA.
Éste es el primer artículo, que trata sobre la construcción de una personalidad. Si ya lo leíste, puedes pasar al siguiente:
¿Todo bot necesita una personalidad?
En la antigua Roma, los actores, a imitación de los griegos, subían al escenario con una máscara cubriendo su rostro. Con esta persona (éste es el nombre romano de la máscara, de per sonare o «sonar a través de») los actores daban vida al personaje que encarnaban, distinto de ellos mismos y de su propia forma de ser. El significado ha evolucionado a lo largo del tiempo, pero no hace falta aclarar de dónde procede el término personalidad, que se podría definir como
«un conjunto de rasgos y cualidades que configuran la manera de ser de una persona y la diferencian de las demás.»
Esta cuña «Sabías que» no es gratuita, creo que es importante para entender mejor la verdadera magnitud de lo que significa «crear una personalidad», que es una expresión bastante extendida en el desarrollo de productos digitales. Cuando hablamos de personalidad en un bot, las implicaciones son más profundas de lo que pueda parecer en un primer momento. La noción de diálogo entre el usuario y el producto (bot) es real, directa; es considerar que el bot evoluciona al igual que evoluciona la persona que lo usa y que son dos personas que están dialogando.
Se dice que las marcas tienen personalidad y ahora los bots, al parecer, también deben tenerla. Pero, ¿realmente debe ser así?
Creo que hay cierta obsesión por considerar que todo bot requiere de una personalidad muy marcada. En mi opinión, depende en gran medida de cuál es su función y para qué se ha diseñado; un bot puede funcionar perfectamente sin tener un estilo propio representativo. Esto no quiere decir, obviamente, que no deba cuidarse su modo de comunicar, el tono que emplea o las expresiones que usa; es tan solo que una personalidad coherente, creíble, atractiva y funcional es un ejercicio tal que debe analizarse bien el esfuerzo que supone construirla (y mantenerla).
La personalidad debe potenciar y mejorar la experiencia de uso, no competir con la función que realiza el bot.
La personalidad, para que se perciba, necesita de tiempo, oportunidad y recurrencia, y en ocasiones esto es incompatible con la función que realiza el bot: si su finalidad es facilitar que una serie de tareas tengan rápida solución o ejecución, la personalidad puede ser más un estorbo que un valor percibido (y esto es como la comida y la sal: una vez que saturas el plato, ya no hay forma de remediarlo).
Por otro lado, ¿de qué sirve desarrollar una personalidad que no tiene posibilidad de ser captada? Por el contrario, si la interacción es innecesariamente larga solo para dar rienda suelta al personaje creado, el bot pasa a ser un mero entretenimiento que compite con la función que se supone realiza.
Construyendo una personalidad
La personalidad de un bot, como en la vida real, no puede captarse en todo su esplendor con un par de frases.
Los personajes atractivos, independientemente de su naturaleza, tienen algo en común: son creíbles. Al igual que en el cine o la literatura, una personalidad solo funciona si se percibe auténtica, y lo es si se expresa y actúa de un modo coherente con su «forma de ser». Dejaré para otro capítulo el contar con más detalle cómo puede construirse la personalidad de un bot.
En mi experiencia, el proceso no es estrictamente lineal porque no todos los rasgos del bot surgen nítidos desde el principio; muchos aparecen, se matizan o se descartan conforme avanza el desarrollo y se van construyendo nuevas frases y expresiones. Hay nuevas situaciones de diálogo que tal vez no han surgido con anterioridad y a las que hay que dar respuesta (si algo tiene una interfaz conversacional es que toda situación debe tener al menos un mensaje asociado). Durante el proceso de trabajo surgen ideas o expresiones que parecen funcionar con el personaje que va tomando forma, y otras no tanto. Como dice Umberto Eco en su «Apostillas a El nombre de la rosa» (¡spoiler!):
«Cuando puse a Jorge en la biblioteca aún no sabía que el asesino era él, […] lo que sucede es que los personajes están obligados a actuar según las leyes del mundo en que viven.»
Era 1983 y Umberto no estaba pensando precisamente en un bot, pero su reflexión es aplicable:
Cada nuevo rasgo es una nueva norma que obliga al bot a comportarse, hablar y sentir de una forma determinada.
Y con rasgos me refiero a las cosas que dan sentido al bot, tanto como a cualquier persona: preferencias, gustos, manías, vivencias,… Construir una personalidad es construir la biografía del personaje.
No todos los rasgos acaban por ser percibidos por el usuario, y no pasa nada: muchos de ellos tiene como única función dar cohesión al resto. Lo importante es que su creador (o creadores) los asimile y acaben permeando las expresiones y frases del bot.
Un personaje en dos planos
Al pensar en el proceso, la imagen que me viene a la mente es la de estar trabajando en dos planos simultáneos constantemente; es tener la conciencia de que, por un lado, escrita o hablada, cada frase, cada palabra, construye la experiencia directa e inmediata de la persona, y al mismo tiempo es la suma de cada una de esas frases y las múltiples interacciones bot-persona las que dan vida —en la mente del lector— al personaje que hemos ido creando.
Salvando las distancias, es como un pintor que, cada varias pinceladas, da un paso atrás para comprobar que en el lienzo se va formando la impresión general que desea.
Proteger al personaje de sus propios creadores
Ya hemos dicho que la personalidad evoluciona, pero no puede hacerlo de cualquier manera; es importante recoger cada cambio producido para que se incorpore al resto de rasgos «asentados» y revisarlos juntos periódicamente, para asegurarnos de que van encajando como deben. Una pregunta recurrente es
¿El bot se ve coherente o es una amalgama de estilos distintos?
Se corre el riesgo de que la personalidad se vea impregnada involuntariamente por el modo de ser de su creador o, aun peor, del estado de ánimo que tenga ese día. Esto no quiere decir que no pueda adquirir «rasgos» de la persona que le da vida (esto incluso puede ayudar a hacerlo más realista), pero solo debe ser así si dichos rasgos son compatibles con el resto de características diseñadas.
Buscar vida en todas partes
Las personas tenemos una tendencia innata a buscar — y encontrar — patrones de interacción humanas, y realizar atribuciones y proyecciones humanas tantos en otros seres vivos como en objetos: es como un «I see faces» emocional que alcanza también a los bots. Es realmente increíble que las personas podamos construir una identidad viva a partir de, esencialmente, una mera secuencia de frases y bocadillos de diálogo.
Algunos comentarios de usuarios que usan Bibot, como «me ha caído genial» «muchas gracias, Bibot» o «me gusta tener una amiga» (y eso que Bibot no tiene género definido) son ejemplos de esa tendencia a la personificación, representan la síntesis de su experiencia emocional con un ente inanimado al que perciben como algo real.
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Aquí van los siguientes capítulos:
— Dedicado a Yury, Sergio, Ruth, Víctor, Eliseo, Santi, Samu, Daniel y Julián. 🤘
