¿Cómo transformamos un producto en una plataforma de servicios digitales y creamos una Superapp?

Para dar un poco de contexto, es importante retroceder en el tiempo. El año 2015 fue cuando Natura lanzó su primera App para el público de consultoras (B2B). El objetivo era comprender si las consultoras encontrarían valor en el uso de una App y si dejarían de alguna forma de realizar los pedidos de Natura a través del canal web, empezando a realizarlos desde el canal mobile.

La POC tuvo resultado positivo, y en 2016 empezamos a multiplicar la cultura mobile dentro de Natura. En poco tiempo, las Apps comenzaron a multiplicarse … solo para el público de consultoras, existía la App de Pedidos, la App de la Revista, la App de Entrenamiento … y así sucesivamente. Si no fuera por el área de UX en constante crecimiento y con una directriz de poner al usuario en el centro, investigación de campo, escuchar a las consultoras … quizás hoy estaríamos aquí escribiendo sobre una estrategia para disminuir nuestras 1.000 Apps lanzadas en las tiendas.

Junto al el equipo de UX y nuestro equipo de desarrollo, hemos creado una cultura muy fuerte de escuchar a nuestros usuarios. Y solo ponemos nuevas funcionalidades en producción que realmente fueron testeadas con usuarios reales.

Fue escuchando a las consultoras que descubrimos que lo que menos querían era tener varias aplicaciones, después de todo … ¿quién iba a querer eliminar fotos de sus celulares para descargar otra App de Natura?

En ese momento, ya en 2016, elaboramos un roadmap para unificar todas las demás App en una sola App: la App de Pedidos de Natura, que luego se convirtió en la App Consultoria Natura.

Tuvimos discusiones interminables: “pero ¿qué pasa con el tamaño?”, “¿valdrá la pena traer una funcionalidad que solo sea relevante para una parte de las consultoras?”, “La parte de entrenamiento es un producto completo … ¿cómo la traemos? “.

Días y noches pensando, planificando y haciendo planes para que la incorporación de estos productos y servicios pudiera convertirse en una realidad en un momento en que la tecnología todavía era una limitante, los dispositivos en manos de nuestras consultoras aún eran muy limitados y nos guiamos por una única voz: la de ellos.

Primero vino la revista, luego la de entrenamiento, luego los pagos, y aunque todos estos productos y servicios sumaban a nuestra plataforma de servicios digitales, cuestionábamos en qué se estaba transformando nuestra App y si era realmente el camino correcto.

A cada producto, servicio o nueva funcionalidad entregue, estábamos más seguros de que este era el mejor camino. Los números decían: + actividad, + productividad, + conclusiones en entrenamientos, + satisfacción de nuestras consultoras, + descargas, + usuarios activos.

Y luego vinieron más productos. Y más servicios. Y más funcionalidades. Para sorpresa de Natura, de una POC — a transformarse en la regalona entre ellas, la App se ha convertido en una herramienta de trabajo, esencial en el día a día, con monitoreo 24/7. Disponible en todo Brasil. Con la versión para Latam también, llamada Mi Negocio Natura.

Y fue en algún momento en 2019 que nos dimos cuenta de que habíamos creado una Superapp para nuestro público. Para ti que está leyendo y no sabe qué es una Superapp, el equipo de Computerworld entrega una buena definición:

Las Superapps son nada más que aplicaciones que ofrecen diferentes servicios en un mismo ambiente, proporcionando practicidad y conveniencia a los usuarios. Antes de estas plataformas, los consumidores necesitaban descargar varias aplicaciones para satisfacer sus necesidades. Ahora, sin embargo, es posible encontrar todo en un solo lugar.

Con esta definición en mente, nuestra App agrega productos, servicios y funcionalidades de las más variadas que satisfacen las necesidades de nuestras consultoras y fuerza de ventas en muchas áreas: realizar pedidos de Natura, ver pedidos realizados, tracking de pedidos, cuentas, outlet, promociones, revistas, gestión para su negocio, pagos, cuenta bancaria con los servicios de una cuenta bancaria, servicios de atención, posibilidad de compartir contenido, gamificación, e-commerce con consultoría digital, campañas, plataforma de entrenamiento, chatBot, calendario de eventos Natura , eventos de lanzamiento con pago por pinpad, y mucho más.

Hemos desarrollado todo esto en el transcurso de solo 3 años. Y aprendiendo exponencialmente con cada entrega, tanto técnica como comercial. Decidimos y “des-decidimos” muchas veces. Cambiamos de idea. De opinión. Pero nunca en función de nuestra propia opinión, siempre cambiamos en función de las opiniones de quienes más usan la aplicación, quienes más la necesitan. De alguien que realmente toca puerta a puerta con su teléfono celular en su bolsillo usándolo como una herramienta de trabajo.

¿Debería el backend ser resistente? ¿Si vamos a necesitar un backend for frontend? Si la API X no está ok? ¿Se vamos o no vamos desconectarnos?

Esta aplicación ha cambiado mucho a Natura: en la forma de ser, pensar, actuar, hacer, — y principalmente de desarrollar, transformar, escuchar y estar dispuesto a cambiar, todos los días, porque sabemos que somos responsables para una aplicación que cambia la vida de millones de mujeres en Brasil y en muchas partes de Latam.

Y fue con esta App que formamos el área de ingeniería con foco en el viaje de la consultora y la fuerza de ventas, y es con esta aplicación que empezamos nuestra serie de publicaciones de ingeniería de Natura para el mundo. No solo tenemos la jornada de la consultora para compartir, tenemos muuuuuchas otras jornadas, aplicaciones, desafíos tecnológicos y cosas innovadoras, disruptivas e increíbles que estamos haciendo y queremos compartirlos con ustedes.

¿Quedaron curiosos por saber cómo es nuestra App por dentro? ¿Qué hacemos en bytes y bytes para que nuestra aplicación sea una Superapp?

En la próxima publicación, le diremos cómo ahorramos 36 horas a la semana con la automatización de las builds de esta misma aplicación.

¡Ven con nosotros!

#TeamEngenhariaNatura

Gracias por la ayuda con la traducción del texto al español Danilo Costa.