챗봇 서비스를 기획할 때, 반드시 고려해야 하는 4가지
안녕하세요, 네이버 클라우드 플랫폼입니다. 지난 포스팅에서는 Chatbot 서비스의 특징과 챗봇 서비스 기획 및 구축에 관해 전반적인 가이드를 드렸었는데요.
오늘 포스팅에서는 성공적인 챗봇 서비스를 만들기 위해서 기획 단계에서
필수적으로 고려할 사항으로 어떤 것들이 있는지 자세히 알려드리도록 하겠습니다.
1탄 : 네이버 클라우드 플랫폼의 Chatbot 서비스를 소개합니다.
2탄 : 챗봇 서비스를 기획하신다면, 다음의 4가지를 꼭 고려해 주세요
3탄 : 행사 신청 도우미 봇 기획하기
4탄 : 행사 신청 도우미 봇 개발하기 — 효과적인 챗봇 시나리오 작성하는 방법
5탄 : 행사 신청 도우미 봇 개발하기 — 복잡한 주문 등 기능성 컴포넌트의 사용법
Chatbot 서비스를 어떻게 활용하면 좋을까요?
네이버 클라우드 플랫폼의 Chatbot을 활용하면 다양한 서비스에 활용 가능한 챗봇을 손쉽게 만들어 낼 수 있습니다. 한국어는 물론 영어/중국어/일본어 대화를 학습 시켜서 외국어를 잘하는 챗봇을 만들 수도 있구요, 영문 포탈 페이지에 영어로 서비스를 안내하는 상담 챗봇도 쉽게 구축할 수 있겠네요.
네이버 클라우드 플랫폼에서 제공하는 Papago 음성인식(CSR)/음성 합성(CSS) API를 연동한다면 텍스트 답변 뿐만 아니라 음성 챗봇 구현 또한 가능합니다. Chatbot 서비스의 ActionMethod 기능을 활용하실 수도 있는데요, 고객이 기존에 가지고 있는 시스템과 연동하여 포인트 조회 등 더 똑똑한 기능을 구현할 수 도 있습니다.
이렇게 활용할 곳이 많은 Chatbot 서비스지만 막상 챗봇 제작을 처음 시작하려고 한다면 막막할 수 있습니다. 이런 분들을 위해 챗봇 서비스를 기획할 때 반드시 고려해야 할 4가지를 알려드리려고 합니다!
챗봇 서비스를 기획하시는 분들은 다음의 4가지를 꼭 고려해 주세요!
(1) 서비스의 목적을 정해야 합니다
챗봇 서비스를 구성하는 방식은 다양하지만, 서비스의 목적에 맞는 방식으로 제작해야 효과적입니다. 예를 들어 다음과 같은 목적을 설정하실 수 있습니다.
■ 기존 채널 (예: 고객센터 콜, 이메일 상담, 채팅 상담 등) 외에 메신저 등 하나의 채널을 더 추가하려는 목적
■ 기존 채널로 인입되는 것을 줄이고 (리소스를 줄이고) 챗봇 상담으로 대체하려는 목적
■ 기존 채널 리소스는 그대로 활용하고 이를 Sales/마케팅 리소스로 전환하려는 목적
서비스의 목적이 분명하게 설정되어 있지 않다면, 실제적인 챗봇 도입 효과를 느끼지 못할 수 있기 때문에 챗봇 도입을 했을 때의 득과 실이 어떻게 될 지 사전에 따져 보아야 합니다.
(2) 답변 커버리지를 설정해야 합니다
챗봇의 유형은 크게 두 가지로 나눌 수 있으며, 유형에 따라 다음과 같이 답변 커버리지를 고려해야 합니다.
■ 유형 1 : 사용자의 질문에 대해 폐쇄형 답변만 하는 챗봇
≫ FAQ 등 고객 문의에 대해서만 답변 제공
≫ 고객 문의 외에 해당 서비스에 관한 주제 전체에 대해서도 답변 제공
■ 유형 2 : 사용자의 질문에 대해 개방형 답변도 하는 챗봇
≫ 정보 조회가 필요한 답변은 어떤 유형이며 몇 개의 서비스를 제공할 것인지 확인 (예: 배송 정보 조회)
≫ 가입/변경 등 Task 처리가 필요한 답변은 어떤 유형이며 몇 개의 서비스를 제공할 것인지 확인 (예: AS기사 방문 예약 신청)
혹은 두 가지의 유형을 함께 사용하는 것도 가능합니다. 다만, 서비스 목적에 따라 선택하되 사용자의 입장에서 바라는 바와 챗봇 서비스가 제공할 수 있는 기능적 한계를 잘 파악해야 합니다.
(3) 채널 결정이 필요합니다
어떤 채널과 챗봇을 연동할지 결정해야 합니다. 챗봇과 연동할 수 있는 채널은 다음과 같습니다.
■ 라인, 카톡, 페이스북 등 상용 외부 메신저에 연동
■ Custom Web/App 등 내부 채널에 연동
■ 음성형이라면 인공지능 스피커 등 외부 디바이스에 연동
텍스트 기반의 답변과 음성 기반의 답변은 답변 방식에 큰 차이가 있습니다. Custom 및 메신저에 연동된 챗봇이라면 케로셀 형태 등 다양한 이미지와 텍스트 정보를 풍부하게 줄 수 있고, 음성에서는 모든 설명을 음성으로 대체해야 하기 때문에 비즈니스 요구사항과 Align된 채널 결정이 꼭 필요합니다.
(4) 시나리오를 개발해야 합니다
챗봇 플랫폼을 선택하신 후에는 그 플랫폼에 맞추어 시나리오 개발을 진행해야 합니다. 이 때 챗봇에서 제공할 답변 커버리지에 맞는 데이터가 필요합니다. 가장 좋은 방법은 보유 하고 있는 기존 데이터를 정제해서 활용하는 것인데요, 서비스 목적에 따라 활용할 수 없는 데이터를 정리하면, 초기에 학습 데이터를 구축하는데 걸리는 시간을 단축할 수 있습니다.
챗봇 서비스 준비중 가장 시간이 많이 걸리고 주의를 기울여야하는 작업이 바로 이 데이터를 정제하는 작업입니다. 데이터가 정제되지 않으면, 챗봇의 답변은 신뢰도가 낮아지며 기업의 이미지도 함께 영향을 받을 수 있습니다. 활용할 수 있는 기존 데이터로는 다음과 같은 것들이 있습니다.
■ 홈페이지의 ‘자주 찾는 질문’, ‘1:1 문의하기’ 등
■ 채팅 상담 쿼리
■ 고객센터 인입콜의 문의 유형, 상담 코드 등
■ 고객센터 녹취 STT(Speech to Text) 데이터
그리고, 시나리오를 개발할 때는 서비스 도메인에 대해 잘 알고 있는 전문가가 꼭 필요합니다. 사용자가 무엇을 물어볼 지에 대한 인사이트가 필요하기 때문에 해당 의문에 대해 가장 잘 답할 수 있는 실제 업무 담당자(고객 상담사, 신규 상품 출시 대응을 위한 교육자료 작성자 등)와 함께 시나리오를 개발하는 것이 가장 효율적입니다.
네이버 클라우드 플랫폼 Chatbot은 어떻게 사용할 수 있나요?
- 네이버 클라우드 플랫폼 포털 :
https://www.ncloud.com
- 네이버 클라우드 플랫폼 Chatbot 소개 : https://www.ncloud.com/product/aiService/chatbot
- 네이버 클라우드 플랫폼 사용자 가이드 :
https://guide.ncloud-docs.com/docs/
- Chatbot 상품 가이드 :
https://guide.ncloud-docs.com/docs/chatbot-chatbot-1-1
마지막으로 한가지 더…
챗봇 서비스 출시 후에는 지속적으로 재학습/ 운영을 해야 합니다.
챗봇 서비스는 지속적으로 사용자 발화에 대한 재학습이 필수적이며 신규 상품의 출시 등 고객 비스니스에 변화가 있을 경우 항상 최신의 정보를 반영해야 합니다. 따라서 지속적인 시나리오 유지 보수 및 서비스 배포 관리가 필요합니다.
네이버 클라우드 플랫폼 Chatbot은 위의 4가지 고려 사항은 물론, 챗봇 시나리오의 지속적인 유지 보수 및 배포 관리 문제를 쉽게 해결 할 수 있도록 유용한 기능을 포함하고 있어 챗봇 서비스 도입을 고민 중이신 분들께는 아주 적절한 서비스라고 할 수 있습니다. 지금 바로 무료로 테스트 해보시고, 내 비즈니스에 어떻게 적용될 수 있을 지 한 번 고민해보시는 건 어떨까요?
