ความจริงมีเพียงหนึ่งเดียว

จากตอนที่แล้ว ผมเล่าถึงปัจจัยสำคัญต่างๆ ที่ควรต้องคำนึงถึงก่อนจะเริ่มสร้างแชตบอต นั่นเพื่อให้มีความชัดเจนในเป้าหมายเสียก่อน จึงจะออกแบบและพัฒนาแชตบอตให้ตรงกับความต้องการและเกิดประโยชน์สูงสุด การพัฒนาแชตบอตขึ้นมาให้ได้นั้น ปัจจุบันมีหลายแนวทาง แต่ผมขอแบ่งออกเป็นสองแนวทางหลัก แนวทางแรกคือการพัฒนาที่นำด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ(NLP : Natural Language Processing) กับแนวทางที่สองคือนำด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง(ML : Machine Learning)

อย่างไรก็ตามทั้งสองแนวทางนี้ ก็มุ่งเน้นการพัฒนาแชตบอตที่สามารถสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติ (Conversation-Based Chatbot) เนื่องจากแชตบอตส่วนหนึ่งที่นิยมใช้กันในปัจจุบันเป็นแบบ Menu-Driven Chatbot คือแชตบอตที่เน้นการสื่อสารผ่านทางเมนูหรือตัวเลือก เพื่อลดความสับสนและความซับซ้อนของการทำความเข้าใจทางภาษา จึงเลี่ยงที่จะใช้การสนทนา แม้จะสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ได้ในระดับหนึ่ง แต่ผู้ใช้ส่วนใหญ่ก็ยังรู้สึกว่าแชตบอตประเภทนี้ ดูไม่เป็นธรรมชาติ หรือต่างจากความเป็นมนุษย์มากเกินไป เพราะเมื่อได้ยินคำว่าแชตบอต ก็ควรจะสามารถสนทนาได้เป็นหลัก

ดังนั้นในการพัฒนาแชตบอทแบบ Conversation-Based ฝั่ง NLP มองว่าการวิเคราะห์เชิงภาษานั้นสำคัญอย่างยิ่ง จึงจะทำให้คอมพิวเตอร์เข้าใจความหมายหรือนัยต่างๆ ได้ถูกต้องที่สุด แต่ก็ต้องลงทุนลงแรงอย่างมหาศาลเหมือนกัน เพราะกว่าคอมพิวเตอร์จะสามารถเข้าใจเหมือนที่มนุษย์เข้าใจ จำเป็นต้องมีตัวอย่างการวิเคราะห์ซึ่งต้องใช้นักภาษาศาสตร์ที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะ มาช่วยให้ความหมายและตีความภาษา ทำให้ฝั่ง ML มองว่านั่นเป็นความพยายามที่มากเกินไป และเชื่อว่าด้วยวิธีการต่างๆ ทางด้าน ML ที่มีอยู่ในปัจจุบัน ผนวกกับความก้าวล้ำของเทคโนโลยีและอุปกรณ์มีศักยภาพสูงกว่าอดีตที่ผ่านมาทั้งหมด ทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีเกินความคาดหมาย ดังนั้นหากใช้ศักยภาพดังกล่าวมาช่วยวิเคราะห์ ก็จะทำให้คอมพิวเตอร์สามารถเข้าใจบทสนทนาได้ โดยก้าวข้ามกำแพงของ NLP ไปได้

ทุกวันนี้เรายังคงเห็นทั้งสองฝั่ง พยายามอย่างยิ่งที่จะศึกษาและพัฒนาแชตบอตที่มีประสิทธิภาพได้ตามความต้องการ แม้จะยังได้ผลที่ยังไม่น่าพอใจมากนักและ ระหว่าง NLP หรือ ก้าวข้าม NLP ด้วย ML ไม่รู้ว่าความจริงจะเป็นของฝั่งไหนกันแน่ แต่เราก็จะเห็นพัฒนาการของเทคโนโลยีด้านนี้อย่างต่อเนื่อง เมื่อถึงจุดหนึ่ง คำตอบที่แท้จริงก็จะเผยออกมาว่า แนวทางที่ดีที่สุดคืออะไร ซึ่งก็อาจจะกลายเป็นแนวทางอื่นก็เป็นไปได้เช่นกัน แต่ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม สิ่งหนึ่งที่ไม่มีวันเปลี่ยนแปลงคือ คอมพิวเตอร์จะเข้าใจมนุษย์มากกว่าที่มันเคยเป็น