Care Plus | UX Case parte I
Passo a passo de uma experiência moderna e intuitiva para diferentes perfis de usuário
Quando o projeto Care Plus chegou pro nosso time, a gente curtiu logo de cara, porque o desafio era criar um produto novo, totalmente diferente do que estava no ar naquele momento. E mais, a modernização do site era parte de um processo de mudança pelo qual toda a empresa estava passando, que incluía nova marca e até novo escritório.
E você sabe, né? Para um designer, fazer parte de uma grande transformação é um convite para a criatividade rolar solta. E foi o que aconteceu por aqui, toda a nossa equipe abraçou o projeto e o resultado dessa sinergia entre equipe e cliente, você consegue perceber no projeto entregue.
Mas é claro que o processo é longo, exige estudo, horas de trabalho, várias etapas e muitas gente envolvida. Então hoje a gente vai contar um pouco de como tudo foi feito.
Care Plus | UX Case primeiros passos
A gente não tinha tido nenhum contato com esse cliente ainda. Então fomos entendê-lo a fundo, conhecer seus objetivos e descobrir quem eram os usuários do site que estávamos começando a desenhar, para criar uma experiência completa, intuitiva e incrível.
Vem ver o caminho percorrido pela nossa equipe, mas antes, que tal cadastrar seu e-mail aqui para receber todos os nossos conteúdos e não perder nada?
1. Matriz CSD
A Matriz CSD reúne as Certezas, Suposições e Dúvidas que o time tem ao iniciar um novo projeto.
Começamos desenhando 3 colunas:
Coluna da esquerda — CERTEZAS: colocamos todas as certezas que tínhamos em relação ao produto, essas certezas vieram dos primeiros contatos com a equipe do cliente e com o site que estava no ar. Dentre as várias anotações, colocamos: necessidade de ser acessível, necessidade de revisar o site map e de apurar o conteúdo.
Coluna do meio — SUPOSIÇÕES: o que a gente supôs sobre o projeto veio para a coluna do meio. Suposições são as coisas que a gente acha que é verdade, mas não tem total certeza. A gente supôs que teria uma área institucional com informações gerais e uma destinada ao beneficiário, por exemplo.
Coluna da direita — DÚVIDAS: aqui colocamos o que a gente precisava descobrir para conseguir começar a trabalhar. Colocamos vários tópicos, como informações sobre o fluxo de vendas e até questões mais técnicas, do tipo: um chatbot pode ajudar a resolver o problema do usuário?
A Matriz CSD nos ajudou a visualizar as informações que a gente tinha e a organizar as que a gente não tinha e que precisaria. Um detalhe importante é que a Matriz CSD não é estática, ela é utilizada e atualizada durante o desenvolvimento do projeto.
Por que esse passo foi importante? Porque nessa etapa nivelamos os conhecimentos de todas as pessoas envolvidas no projeto.
A gente ocultou um pouco os dados, para a segurança estratégica do cliente, mas trouxemos o resultado final pra você ter uma ideia de como é:
2. Benchmark
Benchmark é a análise dos concorrentes. Antes de começar a desenvolver o produto, fizemos uma ampla pesquisa dos sites dos concorrentes, para saber que funcionalidades tinham, o tipo de informação, a arquitetura, enfim, fomos entender a forma que eles encontraram para resolver os problemas do usuário.
Mas, então a gente copia o que as outras empresas fazem? Não, é claro que não… até porque cada marca tem um perfil, um DNA. Porém a etapa de pesquisa dos concorrentes nos faz entender melhor o mercado e avaliar como ele pode ser melhorado com o nosso novo produto.
Nesse projeto, pesquisamos empresas nacionais e internacionais. Identificamos forças e ameaças dos competidores e pensamos em formas de superar o que já existe. Depois nivelamos todas as informações com a equipe.
3. Persona
As personas ajudam o time a ter empatia e focar no usuário final: a pessoa que vai usar o produto. E não basta só características superficiais, é essencial detalhar o máximo possível o perfil desse usuário, para que a equipe entenda suas dores e ofereça as soluções certas para seu problema.
Algumas perguntas que a gente usou no projeto Care Plus:
➡Quem é o potencial cliente?
➡Quais são as atividades mais comuns realizadas por ele?
➡Qual seu nível de instrução?
➡Quais seus desafios e obstáculos?
➡Quais são seus objetivos dele no site?
E aí criamos quatro personas, porque o nosso cliente dialoga com quatro públicos e oferece serviços diferentes para cada um deles. O nosso papel era desenhar uma experiência completa, satisfatória e intuitiva para cada uma das personas.
No final, as personas foram André, Juli, Luciana e Richard, cada um com uma função e um perfil. O exemplo está aqui:
4. Pesquisa de Usuário
Antes de lançar qualquer produto, ou no nosso caso, melhorar um produto que já existe, nós precisamos entender as preferências reais dos usuários.
E a gente consegue se aproximar dos usuários através de pesquisas. Nesse projeto, a gente pode contar com a equipe do cliente para nos ajudar nas pesquisas.
Preparamos um questionário para cada perfil de persona, fizemos perguntas abertas para deixar os entrevistados falarem livremente. Aqui temos um exemplo da pesquisa com a persona Gestor de RH.
5. Jornada do usuário
A jornada do usuário é uma série de passos que o usuário segue para ir do ponto A ao ponto B, certo? A gente já falou sobre isso em outros momentos, aliás, como neste artigo sobre o nosso UX Process. Leia aqui.
Para entender a Jornada do Usuário nesse projeto, primeiro tivemos que entender os diferentes usuários e as motivações de cada um deles. O mapeamento da jornada do usuário foi uma forma que utilizamos para visualizar o passo a passo e saber quantas etapas seriam necessárias para que os usuários concluísse uma tarefa.
No nosso exemplo (com as informações preservadas), temos jornadas diferentes para usuários diferentes. Veja:
6.Arquitetura da Informação
A arquitetura da informação é a forma como o conteúdo é organizado dentro de um projeto digital.
Com base em todas as informações que já tínhamos conseguido até aqui, nossa equipe desenhou o caminho que ajudaria as pessoas a encontrarem o que elas estavam procurando. Pensando na hierarquia das informações, categorias e todos os elementos que tornaram o nosso produto final intuitivo e fácil de usar.
Ficou mais ou menos assim.
Ficou curioso para saber quais foram os próximos passos? A gente vai te contar nos próximos conteúdos, então fica ligado aqui no nosso Medium para não perder nada.
E para ter um projeto tão completo quanto esse desenvolvido para sua marca, entre em contato com a gente.
