O que aprendemos com a vivência em Governança de Dados
Pensei em escrever esse texto para contar minha experiência junto com o time na implementação dos processos de governança de dados no tema de qualidade. Um dos principais pontos dentro de qualidade de dados é alinhar expectativas. Já adianto que iremos passar por uma jornada sem fim, de evolução contínua e muitos aprendizados/acertos… Espero que gostem e ao final podem deixar seu feedback :)
Antes de começar esse relato, gostaria de contar sobre uma conversa da nossa evolução no tema de qualidade de dados em que ocorreu um comentário de que a empresa deveria ser mais Data Drive… Sim, sei que está errado e logo corrigimos a pessoa, informando que é Data Driven. Porém, apesar do erro no uso da palavra, é possível fazer uma reflexão de o quanto hoje estamos usando nossos indicadores para justificar a forma que estamos “Dirigindo” ou realmente estamos utilizando para nos Direcionar …
No início, não havia nada. E então, de repente, havia tudo (Nicola Yonn).
Seria um lindo começo para uma história. Mas, na realidade, quando
inicia-se um processo de governança de dados, é possível encontrar várias iniciativas, ferramentas, processos e indicadores, que já tentam de alguma forma tratar/mitigar os problemas de qualidade de dados.
Começamos avaliando o que já tínhamos, quais eram as reclamações dos clientes e atuamos em dores conhecidas por todos. Porém, existia uma necessidade de nos reencontramos em um propósito. Nas primeiras agendas de acompanhamento, surgiu uma frase que funcionou como propósito dessa primeira etapa, que Qualidade é entregar aquilo que foi combinado.
Apesar de simples, a frase gera 2 bons questionamentos:
- Como estamos combinando com os nossos clientes? (Expectativa)
- Como estamos medindo a qualidade do que entregamos para nossos clientes? (Realidade)
Iniciamos por uma das soluções da empresa e organizamos essa jornada em 4 atividades:
- Combinar as regras;
- Verificar se o que foi combinado está sendo cumprido;
- Agir sobre o que foi identificado;
- Comunicar — Compartilhar resultados com clientes internos e externos.
Muito mais do que contar como fizemos, o que quero, é compartilhar os aprendizados.
Na atividade de Combinar as Regras, acertamos em realizar de forma colaborativa com diversas áreas da empresa. Porém, apesar de parecer simples, a atividade demandou mais esforço do que o previsto. O principal aprendizado foi a forma de comunicar, evitando julgamentos, garantindo a participação de todos na construção das regras.
Trabalhamos o próprio termo Qualidade, tirando o estigma que sua resposta é binária (tem ou não tem), trazendo uma visão de Qualidade no sentido de atender requisitos de uso. Por exemplo, uma fonte de dados pode ter qualidade mensal, mas não ter qualidade diária para uso.
A etapa Verificar se o que foi combinado está sendo cumprido foi a fase mais importante. Buscamos diversas referências para construção das dimensões de qualidade de dados com 6 dimensões, 8 dimensões, … e 16 dimensões (Tabela : MIT CDO/TDQM). O sucesso dessa fase ocorreu na escolha de poucas dimensões que fazem sentido para o negócio da empresa e não na metodologia com mais dimensões.
Um dos colegas tinha o seguinte mantra: “Sair da subjetividade”. Então iniciamos com métricas objetivas para possibilitar a classificação da qualidade das fontes de dados. Hoje temos a consciência que medir dimensões subjetivas, poderiam ter auxiliado nas dificuldades que tivemos de comunicação.
Na atividade de Agir sobre o que foi identificado, o velho e bom PDCA organiza as ações e forma um ciclo contínuo de evoluções. O sucesso das ações cria uma euforia por executar cada vez mais e o próprio “P” (Plan) acaba sendo esquecido. Em um mundo com capacidades de execução finita, o aprendizado que tivemos foi retomar a importância do “P” (Plan) para priorizar as ações que geram mais impacto.
Comunicar... Comunicar de forma eficaz... A atividade final da primeira parte da história é também caminho para a próxima ... A comunicação é onde mais tivemos aprendizados e até hoje é tema de revisão constante. Quando iniciei o tópico No início, não havia nada. E então, de repente, havia tudo, comentei sobre não ter vínculo com a realidade. Só que quando criamos os processos de governança de dados em qualidade, já é criada uma expectativa de que agora tudo está resolvido.
Os indicadores construídos nessa fase conseguiram nos direcionar a avanços, aprendizados, reviravoltas... Mas como disse, essa jornada é sem fim. E na próxima parte iremos abordar nossa evolução contínua do tema de qualidade de dados, falando dos caminhos que acertamos/aprendemos e outros que tiraram do rumo.
A história sem Fim…
Gostaria de iniciar explicando o motivo do título.
A história sem Fim é um filme dos anos 80 que conta sobre um garoto que encontra um livro que fala sobre uma terra chamada Fantasia e o Nada está devorando tudo. E o principal motivo é pelo Nada… Quando se inicia um processo de governança de dados, ainda vão existir os problemas de qualidade, e o objetivo do processo é mostrar a evolução e que os mesmos erros não se repitam, se não parece que Nada está sendo feito. Tudo é reflexo de comunicação, que precisa chegar para todos os níveis da empresa e ser percebida pelos clientes.
Neste novo ciclo, quero compartilhar sobre como construímos um processo contínuo de acompanhamento da qualidade, buscamos aprender com nossos erros e ampliamos em outra solução da empresa os processos de qualidade.
Construímos um ritual chamado Rumo à Excelência, que trabalha com diversas áreas, olhando os indicadores de qualidade e levantando as ações/projetos para melhoria contínua. Nesta época, meu time construía as estratégias de dados dentro da empresa e posso compartilhar a satisfação do time em ver a conclusão dos projetos evoluindo os indicadores de qualidade. Outros indicadores eram afetados através de melhorias nos processos, que aos poucos evoluíam a percepção de qualidade.
Dentro das ações que trata o Rumo à Excelência, foram identificados incidentes de falhas em processos e/ou tecnologias da empresa. Em paralelo foi construído um outro fórum que ganhou o nome de Organização que Aprende e o objetivo era identificar a causa raiz dos problemas recorrentes e definir ações estruturantes. Com essas ações, conseguimos reduzir nossos incidentes, melhorando os indicadores de qualidade.
Com o tempo foi possível ver a evolução da qualidade percebida pelos clientes e com isso podemos nos desafiar cada vez mais, realinhando novas expectativas para nossos indicadores de qualidade.
Nessa etapa parece que tudo está lindo e vocês ainda não sabem por que escolhi o título A história sem Fim e pelo Nada que estava devorando tudo… Nem tudo são flores e um dos principais aprendizados nessa jornada é que a cada novo ciclo a dificuldade muda. O que nos elevou em qualidade pode não ser o suficiente para o próximo nível.
Ampliamos o escopo para uma outra solução da empresa e para acelerar usamos os mesmos processos de qualidade de dados construídos. Hoje já sabemos que deveríamos ter utilizado a mesma lógica de concepção, pois o alinhamento das expectativas muda em diferentes negócios. Outro aprendizado foi a necessidade de medições subjetivas diretamente com o cliente. Esse tipo de análise ajuda a compor a percepção interna vs externa sobre qualidade e melhora a assertividade das priorizações das ações.
E a comunicação, que continua em revisão constante… Quanto mais avançamos, mais melhoramos, mais medimos, mais agimos, mais esquecemos a expectativa e mais nos perdemos nessa própria jornada… Quando vemos, estamos com indicadores nos “Dirigindo” e não direcionados para a melhoria contínua.
Um colega me recomendou o livro A Fórmula da Eficácia e uma das partes que mais gostei foi o comentário que Eficiência (fazer do jeito certo) e Eficácia (fazer a coisa certa) são duas medidas importantes. Isso fez refletir com o time o que queremos para os processos de governança de dados.
Então, o queremos para 2022?
Continuar com interações rápidas para aprender e nos desafiar cada vez mais em cada ciclo dessa jornada.
E principalmente nos Conectar internamente, com varejos, com distribuidores e indústrias, pois o tema Qualidade de Dados é responsabilidade de todos envolvidos nesse processo.
Obrigado pelo tempo e até breve para continuar essa jornada…
