Entendendo como WhatsApp pode contribuir na definição de novas soluções para produto
A partir de uma pesquisa qualitativa e teste de usabilidade, realizados em agosto/22, buscávamos entender melhor o comportamento das pessoas usuárias do WhatsApp como ferramenta complementar de atendimento do Banco Neon.
Vamos começar falando sobre cobrança? Quem nunca ficou devendo na vida que atire a primeira pedra, não é mesmo? Além disso, esse sempre foi um assunto sensível.
Sendo assim, entendemos a necessidade em levantar possíveis soluções de melhoria utilizando o "Zap". Esse, como canal de resolução para a negociação e/ou quitação de dívida, e assim abrir o caminho para tão esperado crédito na praça.
A pesquisa e as dores
Estruturada a partir da necessidade e entendimento do uso do WhatsApp como um canal de atendimento e serviços da Neon, de que forma poderíamos sanar ou amenizar os problemas ou dores da pessoa usuária que está em dívida/cobrança. É seguro? O que traz de resolução efetiva pro usuário? Diminuiria o índice de inadimplência? De que forma o WhatsApp pode atender o cliente? A pandemia causou esta volumetria tão alta de inadimplentes?
As questões basicamente surgiram de conversas sobre o assunto de cobrança e como trazer soluções palpáveis para ajudar a Neonzada* a conseguir efetivar um acordo de negociação e quitar sua dívida, entendendo seu comportamento e suas dores.
O WhatsApp se destacou por apresentar as melhores experiências aos usuários, conforme pesquisas complementares usadas como base para definição e produção do projeto.
Definido, estruturamos a pesquisa, através de bench de outros players do mercado financeiro, desk research de pesquisas sobre o uso do WhatsApp no Brasil como de comunicação e transação, roteiros e prototipagem.
As entrevistas aconteceram no período de 22 de agosto até 02 de setembro de 2022 com o público de PF (pessoa física) / crédito em atraso nas faixas Amigável (a partir de 3 dias até 75 dias de atraso), Creliq (a partir de 75 dias a 360 dias de atraso) e Prejuízo (acima de 360 dias).
Perfil da Neonzada no contexto da pesquisa
Das 15 pessoas usuárias entrevistadas se identificaram como sendo, 9 homens e 6 mulheres cisgêneros. Já no que diz respeito a faixa etária:
- 50% têm entre 18 a 22 anos;
- 30% têm entre 23 a 27 anos e 35 a 39 anos;
- 13% têm entre 28 a 34 anos;
- 7% têm acima de 40 anos.
Das mesmas:
- 7 residem na Grande São Paulo;
- 4 no estado do Ceará;
- 3 no estado da Bahia e 3 em Goiás;
- 2 em Pernambuco e 2 em Minas Gerais;
- 1 de Alagoas, Rio Grande do Sul e Rio de Janeiro.
E levantamos que ao todo, a média de uso diário do WhatsApp da Neonzada* é de 7,26h/dia, sendo 78% entre 7 a 10h de uso diário, 22% entre 2 a 3h por dia.
Dos 78% que mais usam o WhatsApp até 10h/dia, possuem em sua maioria duas contas de WhatsApp, pessoal e business. E também tem perfil autônomo/empreendedor, com negócio próprio.
“Durante a pandemia, o WhatsApp foi meu parceiro pessoal e profissional. Ali consegui manter contato com meus familiares e amigos, e como também para manter minhas vendas de decoração para festas de aniversário, cestas de café da manhã e brindes.”
Whastapp, o maior mensageiro do mundo!
Falando em aplicativo, o WhatsApp está a um clique de distância das pessoas o tempo todo. Ele se tornou a ferramenta de maior comunicação entre as pessoas usuárias, seja no Brasil ou mundo afora. Para se ter noção de sua importância, no Brasil ele está instalado em 92% dos aparelhos, sendo favorito por 44% de quem o utiliza.
100% das pessoas entrevistadas usam diariamente o WhatsApp, seja para uso pessoal ou para trabalho e em média 7 horas diárias.
Mas o WhatsApp passou de apenas um aplicativo de rede social entre amigos e familiares, para uma ferramenta essencial de negócio. Muito disso impulsionado pela Covid-19, que acarretou mundo a fora, uma mudança na forma como as empresas se comunica com as pessoas consumidoras.
Esta mudança também afetou o comportamento das pessoas entrevistadas. Destas, 80% já disseram utilizar e/ou contatar as empresas por meio do WhatsApp, seja para fazer compra de produtos e/ou solicitação de serviços.
Ainda neste grupo de 80%, as pessoas informaram contactar principalmente pequenas empresas locais, que atuam em setores como alimentação, cosméticos e beleza, ou grandes empresas varejistas, para acompanhamento de pedidos de compras, reclamações e dúvidas.
Agora pode acreditar, os bancos não ficaram fora desta.
Serviços de bancos pelo "zap"
Atualmente no WhatsApp, 85% dos bancos possuem atendimento automatizado para relacionamento com suas pessoas usuárias. Os dados são de pesquisa realizada pela empresa Take Blip, que levou em consideração informações de 27 bancos em nosso País.
Realizando uma desk research / bench, encontramos algumas informações interessantes sobre o cenário do mercado bancário em paralelo a serviços realizados pelo Whatsapp:
- 13% disponibilizam serviços relacionados a pagamentos, como contas e boletos, via WhatsApp;
- 95,7% disponibilizam uma FAQ, para tirar dúvidas dos clientes e não clientes, porém, apenas 30,4% possuem este serviço de FAQ relacionado aos temas de cartão de crédito, como solicitação, limite, vencimento, fatura, etc;
- 34,8% disponibilizam serviços relacionados a renegociação, como 2ª via de boleto, simulação, consulta da renegociação, antecipação ou quitação de parcelas via WhatsApp;
- 13% disponibilizam serviços relacionados a contratação de produtos e serviços financeiros via WhatsApp.
Fonte: Take blip
O uso de chatbots, aliado à inteligência artificial nas redes sociais dos bancos, tem tido um impacto na redução de custos, no aumento da produtividade do atendimento, além de ajudar as instituições a ganharem espaço entre potenciais clientes. Clientes estes, que utilizam frequente e diariamente suas redes sociais, também buscando nessa mesma velocidade em seus atendimentos.
Para validação de algumas hipóteses, propomos algumas pessoas que fazem parte da Neonzada, de realizarem algumas tarefas junto ao nosso protótipo de WhatsApp Transacional*** de Cobrança. As jornadas foram definidas por status de cobranças, referentes a agosto/setembro 2022:
- Pessoa usuária A | Sem acordo e com débito em aberto há mais de 75 dias.
Tarefa: Contratar negociação de dívida à vista e/ou parcelado; - Pessoa usuária B | Com acordo vigente.
Tarefa: Solicitar segunda via de boleto para acordos vigentes; - Pessoa usuária C | Sem dívida com a Neon.
Tarefa: Acessar e buscar informação sobre dívida; - Pessoa usuária D | Débito em aberto, abaixo de 75 dias.
Tarefa: Acessar e buscar informação sobre dívida em aberto;
Das 15 pessoas usuárias participantes, 90% conseguiram cumprir as tarefas, sendo que 9 eram de Creliq / Prejuízo sem acordo, 1 acordo em atraso, 1 quitado e 3 em amigáveis.
Todas as pessoas entrevistadas foram unanimes em dizer que o atendimento via WhatsApp é muito rápido e claro, com alguns pouquíssimos pontos a resolver.
Após a pesquisa
Com a visibilidade dos cenários por meio das pesquisas concluímos que a ferramenta de atendimento tanto informacional, quanto transacional do WhatsApp é de fato um produto necessário e seguro, tomando as devidas precauções, de conexão entre as pessoas e empresas.
As pessoas entrevistadas, que hoje se encontram em dívidas, preferem não receber o contato de cobrança por se sentirem invadidas e constrangidas tanto pela forma não empática do atendimento, quanto pela quantidade excessiva de ligações, o que torna o WhatsApp um canal de atendimento alternativo e de resolução mais efetiva, como levantando na pesquisa.
Ter o WhatsApp em mãos é facilidade de negociar como e quando a pessoa usuária quiser.
Qual a nossa expectativa e o que foi desenvolvido a partir da pesquisa?
Dessa forma chegamos ao nosso “final feliz” da pesquisa. Agora, ainda com mais certeza de que o WhatsApp é sim, uma importante ferramenta não apenas para a área de cobrança da Neon, mas também para todas as outras áreas que possam dar suporte as dores e necessidades das pessoas usuárias Neon, como canal efetivo de atendimento. Um resultado onde o custo/benefício é para ambas as partes. 💙
Além de agregarmos valor empático, ao suprir as dores da pessoa usuária da Neon, a expectativa junto ao desenvolvimento pós pesquisa e do processo de sua implantação desde a segunda quinzena de Setembro é de uma aumento acima do esperado de negociações de acordo de dívidas diretas em até 5% no mês de Outubro de 2022 e a absorção do impacto de chamadas de cobrança na diminuição de transbordo para o atendimento humano.
O canal do Zap-zap veio para ficar! :)
Glossário:
- *Neonzada: Forma como nos referimos a nossas pessoas usuárias / clientes, aqui na Neon.
- ** Cluster: Cluster é um termo em inglês que significa “aglomerar” ou “aglomeração”. Um conjunto de pessoas em caso de pesquisa.
- *** WhatsApp Transacional: a notificação transacional é uma mensagem automatizada que é acionada por uma ação realizada pela pessoa usuária.
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