Cómo lo hacemos en Almundo: Workplace
“Un empleado de Starbucks publicó que en su sucursal estaban vendiendo más de 20 cafés por día de un estilo que no estaba en la carta y del que no tenían una receta oficial. En una hora, más de 40 otras sucursales se sumaron a esta publicación y dijeron que también habían vendido más de 10, 20 o 30 cafés de este tipo. Al ver el volumen de los comentarios, el equipo de Marketing agregó la receta y sumó este café a la carta. Algo que podría haber tomado semanas, pasó en un día”, contó Kevin Johnson, Presidente & CEO de Starbucks.
Este es el poder de Workplace, la nueva herramienta de trabajo colaborativo que lanzamos hace cinco meses en Almundo.
¿Cuál era nuestro desafío desde comunicación interna? Queríamos generar un nuevo canal que alcanzara a toda la compañía a nivel regional y darle visibilidad a las decisiones del Management. Además, hasta ese momento el mail era el único medio para comunicarnos dentro de la empresa, y buscábamos una alternativa. Necesitábamos algo que nos permitiera estar conectados, trabajando y fortaleciendo el equipo, el conocimiento y la agilidad.
Y entonces, ¿por qué Workplace?
Lo primero que hicimos fue relevar todas las herramientas que existían en el mercado para detectar cuál era la que mejor “matcheaba” con esas necesidades. Investigamos distintas redes sociales para empresas como Yammer (proporcionada por Microsoft), Oracle, G+ (de Google) y Star me Up (que, además de reconocimiento, tiene una red social propia), hasta que nuestro equipo de Tecnología nos dijo que Facebook había lanzado una herramienta para empresas. Cuando exploramos esta última, nos dimos cuenta que era la más armada en cuanto a atributos y la más intuitiva, que era una de nuestras prioridades ya que iba a pasar a ser nuestra única fuente de comunicación interna cuando dejáramos de utilizar el mail para este fin. Además, el 84% de nuestros transformadores son millennials, así que utilizar una red social con el mismo look&feel que Facebook iba a resultar simple a la hora de la implementación. Por otro lado, hicimos un benchmark con empresas que ya lo habían implementado en Argentina como MercadoLibre y Banco Galicia para que nos contaran los beneficios y resultados que habían tenido.
En la primera etapa armamos un entorno de test: seleccionamos a 120 “champions” (término definido por Workplace para hablar de los testers) para que probaran la plataforma y comenzamos a crear la comunidad Almundo haciendo la distinción de los grupos por proyectos, áreas y países. También hicimos Workshops para capacitarlos en el uso y sus beneficios y aprovechamos el espacio para despejar todas las dudas. Durante esos dos meses de prueba publicamos todas las comunicaciones de la empresa allí y recibimos el feedback de los champions para ver qué funcionaba, qué no, y qué oportunidades teníamos de mejora. Cuando los dos meses estaban llegando a su fin, nos dedicamos a subir a todo el resto de la compañía a la plataforma mientras los asignábamos a sus grupos específicos. En simultáneo, empezamos una campaña de “despedida del mail” para comunicar que, a partir del lanzamiento, todo lo que tuviera que ver con comunicaciones y mails masivos iba a pasar a suceder a través de Workplace.
¿Y los resultados?
A dos meses del lanzamiento habíamos alcanzado la adopción del 100% de la compañía. Hoy ya tenemos creados 301 grupos de los cuales 82% pertenecen a equipos y proyectos y el 87% de nuestros usuarios están activos.
Uno de nuestros grupos más grandes es el de Comercial, en donde se encuentra toda nuestra fuerza de ventas. El mayor cambio que experimentaron desde la implementación es que antes no contaban con una herramienta para hacer consultas en tiempo real. Cuando estaban atendiendo a un pasajero en una sucursal o por teléfono, ante cualquier duda mandaban un mail y podían llegar a tener la respuesta unos días más tarde. Ahora es sólo cuestión de hacer la pregunta en el grupo de Workplace y las respuestas son instantáneas. Y lo más valioso es que puede responderle alguien que ya tuvo el mismo inconveniente: así, al igual que en el ejemplo de Starbucks, se genera la cultura colaborativa. En marzo presentamos este ejemplo como caso de éxito en un evento en las oficinas de Facebook y obtuvimos el premio de “Mejor resultado de negocio”.
La comunicación se volvió más personalizada: no sólo cualquiera puede tener voz y contar en primera persona sobre algún proyecto, lanzamiento o inquietud que tenga, sino que ya no existe un mail masivo de comunicaciones internas. Ahora soy yo, Vicky, posteando una campaña. O nuestro CEO puede hacer un live desde su celular y cualquiera puede hacerle consultas para que responda en vivo. Así logramos más cercanía entre todos.
¿Qué se viene?
Ya empezamos a trabajar con grupos multicompany, es decir, grupos entre empresas. Esta era una de nuestras prioridades ya que tenemos muchos partners (franquicias, expertos externos, socios estratégicos, agencias o consultoras) con las que trabajamos diariamente. Ahora, podemos llevar ese trabajo a Workplace para tener todo centralizado. Igualmente todavía nos falta explorar más ese mundo para aprovecharlo al máximo y que todos puedan usarlo con sus equipos también.
Por otro lado, el siguiente paso es la automatización. Esto lo vamos a hacer mediante la implementación de chatbots para poder solucionar procesos que hoy en día se hacen manualmente.
Nuestro espíritu de transformación requiere la innovación constante para estar siempre en movimiento, para estar en sintonía con los cambios de nuestro contexto y para seguir creciendo día a día. ¿Quién sabe? Quizás mañana nos toque a nosotros “agregar un nuevo café a la carta”.
