La oportunidad de las Apps en América Latina
El 70% de los latinoamericanos cuenta con un smartphone y el 50% tiene una app de viajes instalada
Por SEBASTIAN PALATNIK Head Mobile en Almundo
Que la industria mobile llegó para quedarse, no es noticia. Ya en 2015 Larry Page, cofundador de Google, anunciaba que la época del mobile-only había llegado. De hecho, el 21 de abril de ese año, Google fue el responsable de lo que se conoció como el Mobilegeddon, al penalizar a los sitios mal optimizados para mobile en su buscador.
Esta tendencia es, sin duda, consecuencia del comportamiento del consumidor en lo que respecta a su relación con la tecnología. Según un estudio de Google e Ipsos, las estadísticas nos demuestran que para el mercado latinoamericano un 68% de argentinos, un 73% de brasileños y un 74% de mexicanos no pueden salir de sus casas sin su smartphone. Hoy, en promedio, una persona pasa más de 11 horas interactuando con pantallas, y casi la mitad de ese tiempo se lo dedica a los dispositivos móviles. El teléfono móvil pasó de ser un mero instrumento a ser virtualmente uno de los más de 650 músculos del cuerpo humano.
Fuente: Think With Google, diciembre 2017
Uno de las industrias con más crecimiento es la de móviles. En Latinoamérica se proyecta una facturación para el año 2021 de $57B, contra los $10B de 2017 (Fuente: Statista). En 2018 se espera que las ventas de mobile sean, por primera vez, este año, un cuarta parte de las ventas de retail del mercado latinoamericano. Claro que todo esto dependerá de una continua inversión en infraestructura, mejoras en el acceso a internet desde móviles, planes de datos más baratos y la adopción del smartphone en diferentes sectores socio-económicos.
El líder de la industria es Mercado Libre (+MELI), que según eMarketer en mayo de 2018 tuvo 56M de visitas únicas. Los competidores globales ya empiezan a pedir pista, ensanchando así los ingresos al comercio electrónico. También en 2018 se visualizó a la industria de mobile con un gran crecimiento: 59% de las búsquedas y 35% de las ventas fueron realizadas desde un smartphone.
Puntos de Venta digitales
Con un 85% del tráfico a la plataforma oficial de CyberMonday desde teléfonos móviles durante el primero de los tres días en Argentina (el 29 de octubre pasado), los departamentos de eCommerce, sistemas o marketing debieron prepararse de forma diferente para que esas visitas obtuvieran una magnífica experiencia cuando los consumidores hicieran click en el logo de su marca.
Visto desde un dispositivo móvil, el primer Punto de Venta digital es el sitio web de la empresa. A este PdV se lo conoce como Web Responsive o WebApp. Hablamos de “sitio optimizado” para indicar que la experiencia desde un teléfono es satisfactoria. Sin embargo, aún hay muchos sitios donde los tiempos de carga, los textos ilegibles o la usabilidad poco amigable hacen que el usuario elija mirar y luego se “traslade” a la computadora para comprar.
Hay nuevas tecnologías que comienzan a implementarse para solucionar este problema y que son accesibles para todas las marcas con presencia web. Una de ellas -y con excelentes resultados- es la Progressive Web App. El beneficio que trae la PWA se percibe en la fluidez de la navegación, mejorando tiempos de carga, cantidad de contenido con requerimientos de diseño y optimización de programación.
Para implementar una PWA hay empresas de desarrollo que lo hacen o plataformas online que permiten sumar esta tecnología al eCommerce actual. Desde Google, recomiendan esta tecnología y mencionan varios casos de éxito globales y regionales de los cuales aprender, como Garbarino, la empresa que comercializa artículos para el hogar, electrodomésticos, electrónica e informática en Argentina, que aumentó 27% sus ventas móviles; o Almundo, la Online Travel Agency con presencia en Brasil, México, Argentina y Colombia, que mejoró sus tiempos de carga en un 70%. Esto sirve para contener a ese 53% de usuarios que dejará el sitio si tarda más de 3 segundos en cargar.
El otro Punto de Venta digital para móviles más conocido son las aplicaciones o Apps. Indudablemente, las Apps están liderando el camino para llegar a los consumidores con experiencias innovadoras y positivas, que estén cerca del usuario, lo conozcan y le den valor y atención personalizados. 9438 Apps se subieron a Apple AppStore solamente en septiembre 2018, superando la marca de 2.5M de apps disponibles, según PocketGamer.
Ante el avance de otros puntos de venta digitales, las Apps debieron consolidar su valor agregado, ofreciendo una experiencia superadora. Por ejemplo, dando acceso a funcionalidades del teléfono que permitan al consumidor tener una experiencia diferente, como escaneando códigos QR, usando Realidad Virtual, entre otras cosas. Se considera que las Apps tienen tasas de recurrencia de más de 70%, lo que ayuda a que el usuario fiel reciba un servicio personalizado y con beneficios por su lealtad.
Desde un punto de vista de la experiencia de usuario y comportamiento del consumidor, las Apps trabajan de forma efectiva en relación a los micromomentos: permiten estar presente, de forma útil y con el contenido adecuado. La instantaneidad y urgencia de la App nos permite ser más relevantes para el usuario, si agregamos inteligencia a nuestro negocio y lo comunicamos de forma correcta con las notificaciones push.
Apps de Viajes, la ventaja competitiva
Según la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico), para el CyberMonday de 2018 en Argentina “pasajes y turismo” se posicionaba en la categoría número 1 de compras online. Los precios y promociones son el principal driver para la decisión de compra, por lo que las Apps ganan cada vez más espacio entre los usuarios por la sencilla razón de que ayudan a esa toma de decisiones. Las alertas, comparaciones de precios, las notificaciones y las ofertas, son algunas de las funcionalidades más importantes para que las Apps tengan una gran oportunidad en el mercado de viajes.
Más allá de estas dos variables, hay otras que hacen a un usuario descargar la App. Según un estudio de Travelport, las principales razones son: la velocidad (39%), funcionalidades que no se ven en la web mobile, como el passbook o pase de abordaje (30%), recibir actualizaciones de reservas (28%), poder usarlas sin estar conectado a internet (26%), la confianza para guardar información propia y que ésta sea utilizada cuando se hacen reservas (17%) y los premios por descargar la App y usarla (11%).
La migración a mobile es entonces una realidad y los pasajeros frecuentes disfrutan de la facilidad y la comodidad de este canal. Es responsabilidad de cada empresa integrar un canal mobile a su estructura para alcanzar las exigencias de los consumidores, que buscan procesos más naturales, fluidos y con menos burocracia para reservar. La confianza y la credibilidad se ponen en juego; cuando la experiencia no es buena, aunque el precio sea bajo el usuario elegirá otro proveedor.
El comercio comenzó siendo un canal tradicional, a través de un local o varios locales a la calle. Migró al e-Commerce donde agregó la compra online y multiplicó el alcance. Luego el modelo multicanal entendió que había varios canales independientes entre sí.Hoy, finalmente, el modelo omnicanal integra la misma experiencia a través de todos los dispositivos y puntos de venta.
Los teléfonos móviles y, por transición, las Apps asumieron el desafío de convertirse en un nuevo músculo del cuerpo humano. Es la oportunidad de que las empresas entiendan que pueden compartir con sus usuarios el propósito de sus marcas de forma más efectiva, personalizada y personal. La desventaja de las Apps, que podría radicar en la descarga como una barrera de entrada, se vuelve una ventaja competitiva cuando el usuario la traspasa: se lo puede conocer mejor, estar más cerca, premiarlo, fidelizarlo y, al fin de cuentas, ayudarlo a ser más feliz.
Otras fuentes:
https://espanol.kayak.com/mobile-travel-report/
https://labs.ebanx.com/es/ecommerce/tendencias-de-mercado-del-turismo-en-america-latina-para-2019
https://www.cegosonlineuniversity.com/latinoamerica-se-posiciona-como-potencial-mercado-de-apps/
https://noticias.perfil.com/2018/10/03/las-principales-empresas-de-turismo-apuestan-online/
