Usabilidad en la sangre
Hoy mi hija tenía que hacerse su primer examen de sangre de rutina. Aterrada ante semejante evento opuso toda la resistencia que pudo. Qué cómo la dejábamos sin desayunar? Qué cómo íbamos a dejar que la pinchen? Y todas las maniobras evasivas que uno pueda imaginar.
Con su mamá intentamos aplicar todas las estrategias posibles para disuadirla. Desde recompensas por valentía, contarle nuestras experiencias y hasta tratamos de minimizar el evento comparándolo con la picadura de un mosquito. De mala gana e incluso un tanto desconfiada, logramos que suba al auto y vaya a realizar la extracción.
Yo quedé en casa. Angustiado por ver a mi hija tan chiquita tener que armarse de tanto valor para enfrentar la situación. Y así estuve esperando hasta que recibí el mensaje que me hizo escribir esta historia.
La clave es la empatía
No estoy seguro si la persona que pensó en entregar un certificado a un niño por su valentía lo hizo consciente o como resultado de los procesos más clásicos que llevamos adelante en las empresas o los equipos de UX para mejorar la experiencia del usuario. Pero si estoy seguro que logró lo que muchas veces ni siquiera nosotros con todas nuestras técnicas logramos hacer:
Ponerse en el lugar del otro. Reconocer sus problemas y crear soluciones eficientes que demuestren un verdadero sentido de entendimiento de su necesidad.
Y eso me llevó a recordar la charla de @emilianohorcada en la cuarta edición de ProductTank Buenos Aires. En su presentación, nos contó como un episodio personal (un accidente de tránsito mientras andaba en bicicleta) lo ayudó a reflexionar y replantarse muchos aspectos de la profesión.
En ese proceso descubrió un concepto clave para generar experiencias de verdadero valor para los usuarios: EMPATÍA.
La empatía no como una parte del proceso (como se presenta en design thinking) sino como el proceso en sí mismo. Una definición realmente reveladora para mí. Simple y quizás hasta obvia, pero que supone un gran compromiso para cualquier profesional que quiera crear productos que la gente ame.
Lo curioso es que, aún frente a la revelación de la charla, solo fue cuando me enfrenté a mi experiencia personal (o más bien la de mi hija) que el concepto terminó de impactarme.
Y creo que lo que sucede es que todos somos seres basados en experiencias. Que no hay teoría, herramienta, ni práctica que enseñe más que lo que nos toca vivir y experimentar.
El desafío es poder llevar eso a nuestra profesión. A los productos que creamos para resolver los problemas de la gente. Para ello es necesario despojarse de todo. Realmente ponerse en los zapatos del otro. Enfrentarse a sus problemas y vivirlos como propios. Parece filosófico pero estoy convencido que ese es el verdadero camino.
Estoy seguro que la persona que pensó el certificado no debe ser un profesional de UX. Debe ser una persona que luego de ver tantas caras de miedo, pudo ponerse en el lugar de los niños y creo algo tan simple (y hermoso) como un certificado de papel. Una verdadera experiencia memorable.
Dos horas después…
Mi hija volvió de su aventura y, al verla entrar por la puerta, noté enseguida que estuvo llorando. Pero lleva una hermosa sonrisa en su cara y me dice:
Papi la pasé super bien y me gané un certificado de valentía!
Y yo pienso. Ojalá todos los que decidimos crear experiencias con nuestros productos logremos algún día hacer algo así.
