Как и зачем проводить исследования UX для вашего продукта

Когда вы придумаете идею для будущего продукта, вы не сомневаетесь в ее успехе. Вы представляете его своей команде, они говорят вам то, что вы хотите услышать, — и вы думаете, что уже выиграли. Но у нас плохие новости — результат может не оправдать Ваших ожиданий.

Давайте разберемся, Вы провели обширные исследования своей целевой аудитории, и им понравилась ваша идея, концепция имеет шанс «выстрелить». Но в конце концов, именно конечному пользователю должно быть понятно, как работает ваш продукт и как он выглядит, а не вашей команде и приятелям. Когда решение не лежит на поверхности, начните спрашивать у пользователей, чего они хотят и что им нужно, тогда проекты будут обречены на успех.

Согласно отчету UX и User Research от 2017 года, 22% опрошенных компаний заявили, что в 2016 году их тесты на удобство использования стали намного более частыми по сравнению с 2015 годом. Кроме того, в докладе показано, что существует четкая тенденция получать и анализировать информацию о пользователях как можно раньше, часто даже до создания концепции продукта.

Все эти статистические данные говорят об основной цели исследования пользовательского опыта — ответов на вопросы: «насколько хорош мой интерфейс?» и «что действительно нужно пользователю?».

Если вы серьезно относитесь к UX, то знаете его какую важную роль он играет. Например, возьмем SalesHacker — ресурс по продажам и развитию рынка, в этом году провел исследование пользовательского поведения, чтобы определить направление будущей стратегии. Эксперты узнали, что пользователи SalesHacker проводят много времени в блоге, а также узнали, что аудитория состоит в основном из посетителей мужского пола в возрасте 25–34 лет, которые больше нажимают на шаблоны и контрольные списки. Эта информация собирается как раз для того, чтобы сделать интерфейс ресурса таким, каким его хотят видеть пользователи.

Еще один хороший пример — перепроектирование главной страницы HubSpot. Исследовательская группа проанализировала данные из Google Analytics и других показателей, на основании чего построила определенные предположения о поведении своих пользователей. Они провели различные тестирования, интервью и прототипирование. В результате разработали новую домашнюю страницу, благодаря которой гораздо больше подписок на новости, рассылки и общее участие пользователей в элементах геймификации на сайте.

Да, исследование UX действительно работает. Фактически, это влияет не только на отдельные продукты, но и на целые предприятия, основанные на их отношениях с клиентами. Формула для успешно поставленной услуги состоит в понимании пользователей и их потребностей, а исследование UX — это именно тот инструмент, который помогает получить эти знания.

Но что это такое и как его проводить?

Ну, давайте узнаем.

UX-исследование — это непосредственное наблюдение за тем, что делают пользователи. Это не сбор их мнений, поскольку на каждые 10 человек, которым понравится ваш дизайн, 10 тех, которые возненавидят его, и еще 10, которым вообще будет все равно.

Мнения — это не доказательства.

Этот анализ позволяет разместить клиентов в центре процесса разработки и учитывать их потребности во время фактического проектирования. В результате можно улучшить свой продукт на ранних стадиях и избежать дорогостоящих правок после запуска.

Чтобы понять логику исследований, необходимо уяснить, что эта концепция гораздо более глобальна, чем вы думали. UX выходит далеко за рамки веб-дизайна и разработки.

Данные пользовательского поведения используются для планирования городской навигации, выбора мест для уличных знаков и создания туалетов. Дональд Норман в своей книге «Дизайн повседневных вещей» упоминает случай, когда он использовал обратную связь для выбора мест мусорных корзин в исследовательской лаборатории. Это помогло людям избежать потери важных заметок и привело к более аккуратной организации личных вещей.

Такие примеры показывают, что сотрудничество с конечными пользователями использовалось на протяжении веков, но изучаться и применяться с опорой на знания стало совсем недавно.

Исследование UX идет параллельно со многими исследовательскими методами. Все они могут быть классифицированы по двум основным характеристикам: качественным и количественным.

Качественные — направлены на то, чтобы определить, почему пользователи ведут себя именно так, а не иначе. Количественные — определяют, сколько пользователей делают что-либо определенным образом. Одним словом, последний метод помогает измерять разные ситуации численно.

Как вы могли заметить, UX-исследование представляет собой довольно широкую концепцию с большим количеством применений, но с одной основной целью — выяснить, что лучше для конечного пользователя. Для достижения этой цели исследователи обычно полагаются на 3 ключевых подхода, которые определяют весь процесс изучения пользовательского опыта:

• Наблюдение. В большинстве случаев ваши клиенты не знают, чего они хотят или что им нужно. Вот почему важно наблюдать и учитывать поведение и реакцию пользователя, если вы хотите получить полезные данные, а не засыпать вопросами.
• Понимание. Сбор информации — это даже не половина дела. Также важно получить максимальную пользу от понимания пользователей.
• Анализ и решение. Придумать подходящий список сценариев, диаграмм, статистики, графиков и т. д.

Эти 3 понятия — это своего рода 3 кита UX, это и есть исследование. Более того, различные методы могут увеличить результаты этих операций. Чтобы узнать, какой из них использовать, вам нужно выяснить.

Как выбрать метод исследования UX

Томер Шарон, старший научный сотрудник UX в Google, предлагает определить приоритетность метода расследования, для этого необходимо ответить на вопросы:

· Какую информацию вы хотите получить?

· Что дадут вам эти данные?

· Какие пробелы вы намерены заполнить этими знаниями?

· Каковы решения?

· Каковы ваши текущие предположения?

Эти вопросы используются для определения цели, будь ей выбор продукта, выбор цвета для кнопки и т.д. Чтобы ответить на эти вопросы, необходимо провести внутренние исследования. После них взгляните, как Томер Шарон категоризирует все ваши вопросы:

· Что нужно людям?

· Чего хотят люди?

· Как люди могут это использовать?

Например, если вы хотите запустить новый продукт, вы должны выяснить, что нужно людям, прежде чем выбрать дизайн.

Основные методы исследования UX и их сущность

На этом этапе ваших исследований вы должны сосредоточиться на своих исследованиях. Зачем? Это не делается специально, ответ скрыт в нашей основной психологии. Существует даже название такого явления — эффект Хоторна (он хотел удовлетворить интервьюера / экспериментатора). Пользователи, оценивающие ваш продукт, скорее всего, дадут вам ответы, которые вы хотите услышать, а не те, которые вам действительно нужны.

Выберите наиболее подходящий метод исследования для исследования и используйте несколько методов для сбора результатов. В нашем руководстве методы классифицируются в соответствии с различными вопросами, на которые они помогают ответить, поэтому давайте углубимся в эту часть.

Что нужно людям?

Контекстный запрос

Этот метод предполагает наблюдение за людьми в естественных условиях. Речь пойдет о повседневных делах и о том как сделать их выполнение более комфортным.

В ходе такого рода исследований лучше всего сокращать взаимодействие данных. Вы должны четко уметь понимать, что вам нужно.

Интервью

Спросить прямо об интересующих вещах. Конечно, риск высок (эффект Хоторна никуда не денется), но с ним можно справиться. Со временем, Вы создадите список вопросов, которые помогут вам контролировать время, отведенное для интервью, а также его направление.

Что хотят люди?

Тестирование A / B

В этом типе исследования вы создаете две версии того, что вы хотите изменить / создать. Вы представляете их своей целевой аудитории и позволяете пользователям выбирать то, что им больше нравится. Например, создайте два разных шаблона для информационного бюллетеня. Затем разделите подписчиков на группу A и группу B. После этого отправьте каждую версию в соответствующую группу и проанализируйте поведение кликов / пользователей, чтобы выбрать лучший вариант.

Таким образом можно протестировать — стиль, изображения, контент, кнопки и т.д.

Фокус-группы

Процесс исследования фокус-групп предполагает одновременное собеседование с 3–6 людьми. В таком методе исследований есть много подводных камней. Например, коллективное мышление может помешать и более сильные личности могут подавлять голоса слабых. Среди других вопросов есть также неспособность людей знать наперед, что они хотят. И не забывайте об эффекте Хоторна.

Если вы хотите получить результаты с помощью фокус-групп, избегайте вопросов, отдаленных от Вашей темы, просто укажите несколько ведущих тем, не концентрируя внимание участников на конкретном элементе.

Как люди могут это использовать?

Прототипирование

Это метод исследования позволяет сосредоточиться на классификации и систематизации. С ним вы можете узнать, как структурировать свой сайт, назвать разделы меню и продумать контент вашего блога. Создавая, таким образом, привычную среду для ваших пользователей.

Тестирование юзабилити

Тесты юзабилити требуют от пользователей выполнения определенного набора задач, подготовленных исследовательской группой. Это один из самых мощных инструментов UX. Если вы планируете использовать только один метод для тестирования своего продукта, Nielson Norman Group советует вам выбрать тестирование юзабилити.

Существует 3 способа провести исследования UX такого рода:

· Организованное тестирование: обычно это выполняется в специально оборудованных местах, где независимые эксперты демонстрируют людям продукт и задают последующие вопросы. Это эффективно, потому что позволяет собирать максимальный объем информации, как правило, непредвзятой.

· Неорганизованное тестирование: оно проводится онлайн, используя специальное программное обеспечение, которое записывает активность экрана и аудио. Инструкции отправляются в виде видео или аудио, пользователи заполняют тесты, когда захотят.

· Тайное тестирование: это относительно новая форма исследования юзабилити, которая проводится вне любых лабораторий или домов пользователя. Это делается в общественных местах (кафе, автобусные остановки и т. д.), где пользователям предлагается выполнить некоторые задания бесплатно или за небольшую плату.

Но если целевая аудитория вашего продукта ограничена, случайно выбранные люди на улице не будут очень полезны.

Согласно исследованиям Якоба Нильсена, Соучредителя Nielsen и Norman Group, можно обнаружить 85% основных проблем юзабилити, используя хотя бы 5 человек в качестве участников эксперимента.

Почему вы должны проводить исследования UX

Вы разрабатываете продукты для людей, это значит, что все ваши решения должны отталкиваться от их желаний и предпочтений. Исследование пользовательского поведения позволяет разрабатывать концепции, ориентированные именно на их удобство, и решать большинство потенциальных проблем на ранних этапах, избегая внесения изменений потом — более трудоемких и дорогостоящих.

Используйте эту возможность и ресурсы UX — предлагайте клиентам более качественные услуги и сделайте ваш бизнес более успешным.

Все для людей!

(Используйте это как неофициальный лозунг для вашего бизнеса).