10 bud for Slack på jobben
(Ok, det er kanskje mer en slags retningslinjer…)
Innlegget er langt. Du kan søke i det ved å trykke Ctrl+F i Windows eller Cmd+F på Mac.
Netlife bruker Slack for å kommunisere internt. Slack er en chat (som ligner en del på IRC), med mange chatrom (kanaler), som kan organiseres etter tema, team, tidssone eller hva du måtte ønske. Det er et system for å snakke sammen — folk kan snakke i kanalene, på direktemelding til en eller flere andre, de kan dele skjerm, ringe og ha videokonferanser. De kan dele filer, stemme på både seriøse og useriøse ting, og automatisere rutineprat (som stand-upper, kaffekoking eller lunsjpåmelding). Det er en HØBB for hele Netlifes hverdagskommunikasjon hvor både interne kommunikasjonsbehov og avklaringer med kunder ivaretas. Hvis vi var en landsby, ville Slack vært torget.
Dataknut, Slack-vaktmester i Netlife, skreiv How Netlife Research uses Slack i mars 2017. Vi har dratt på oss enda flere erfaringer og tanker siden den gang, og er drevne i slack-rigging. Vi har gjort masse riktig og mange feil.
En forventningsavklaring:
Kommer alle i organisasjonen din til å elske Slack? Nei. Er det kjempelett å få det til å funke best mulig for flest mulig? Neida. Egner Slack seg for absolutt alle ansamlinger av folk som jobber sammen? Nei. Kommer folk til å bruke verktøyet akkurat som du ønsker? På ingen måte.
Men hvis du skal ha Slack — og det kan jo godt hende — håper vi å kunne hjelpe deg å bruke det litt bedre.
Kjære deg som skal innføre Slack på jobben din
og
Kjære deg som har innført Slack på jobben din men ikke får det til å funke så bra
Slack-rigging har to dimensjoner.
Den mest åpenbare handler om praktiske ting: Organisering, administrasjon, integrasjoner og automatisering, alt sånt.
Den viktigste dimensjonen handler om mer ulne greier som kultur, deling, trygghet, trivsel og hvordan mennesker snakker sammen.
Når du bestemmer deg for å kjøpe inn og bruke et helt system for at internkommunikasjonen skal flyte, må du ha menneskene med. I Netlife er vi f.eks. ca. 90. Hvis så mange skal prøve og feile uten å ha noen erfaringer å lene seg på, blir det fort tungt — og du vet det der med at 20% av folka står for 80% av delinga? Det stemmer stort sett. De 80 prosentene som trenger mer tid for å bli varme i trøya vil fort dette av hvis verktøyet ikke funker bra, og plutselig senker stillheten seg. :tumbleweed:
Så begynn i det små.
Finn et temmelig representativt utvalg folk som jobber sammen — et team, en avdeling, et kontor — og la dem prøve seg. Spør dem jevnlig om hva de finner ut og del denne kunnskapen med hele organisasjonen før du slipper alle til.
En slack er ikke en annen lik: Den vil ta med seg alle trekkene fra bedriftskulturen din, og siden mesteparten av kommunikasjon er skriftlig, vil de være enda mer påfallende. Masse bråkebøtter? Forbered deg på høy temperatur! Konsentrerte menn i dress? Kanskje det ikke blir så veldig høy trafikk. Det er helt ok! Ikke få panikk! Men når du finner ting som får deg til å tenke at oi, det var ikke bra, er det ikke primært i kommunikasjonsverktøyet det skal løses! Det må fikses i organisasjonen.
Du kan dulte folk i riktig retning ved å tilrettelegge for dem. Bruk erfaringene fra utrullinga til å lage gode rutiner for onboarding av nye teammedlemmer. I Netlife sliter vi fremdeles med å gjøre det bra nok, og folk kan lett ende opp i et forvirrende skravleunivers fullt av folk de ikke kjenner («IRC-opplevelsen» ™), men det finnes noen nøkler vi stadig klirrer litt med: Gi folk en velkomst og en liten omvisning, koble dem med folk og fagområder de vil behøve å ha mye kontakt med og la det være helt tillatt å stille det samme spørsmålet femti ganger. Svar. Hver. Gang.
Du kan automatisere mye av dette, men hver gang du vurderer å lage en automatisert arbeidsflyt må du huske på at et menneske er mye mer fleksibelt og gir mye større trygghet enn en bot.
Et enkelt eksempel er botten Aloha! som lar deg skreddersy velkomstmelding til ny brukere, og fordele dem litt ut over tid (slik at man ikke får mange meldinger i fanget på en gang). Den kan be en ny bruker legge til et profilbilde, fortelle litt om viktige kanaler og hvor brukeren kan henvende seg om hun lurer på noe.
Når du har alle i slacken din er det viktig at du begrenser det fryktede kanalflokemonsteret! Derfor må det bli en slutt på felles-eposter om kake på pauserommet, hvor er vantene mine og allmøtet på fredag som er flytta til et annet møterom. Folka dine må vite at de finner den infoen i Slack, og stole på at det er riktig.
Vi forsøker, sånn i egen bedrift, å motarbeide et velde av regler og retningslinjer, og kan derfor i ei knipe moderere oss til at det i det aller minste bør finnes også i Slack.
Nok pekefinger. Nå skal vi gi deg ti enkle ting du må huske på slik at du endelig lykkes med Slack.
1: Ha én kanal for viktige ting
Ikke fall for fristelsen til å lage en bråte obligatoriske kanaler hvor viktig informasjon plutselig kan dukke opp i en strøm av samtale om et tema eller et fagområde. Lag én. Kall den noe som understreker viktigheten av informasjonen som blir delt der. Vår heter #alle_viktig.
Da vi starta Slacken vår, laget vi #alle_viktig som egen kanal. Det var nok feil. Det er mye lurere å ta kanalen som heter #general når du installerer Slack og lage den om til en viktig-kanal. Der har du mye mer finkorna kontroll over hvem som kan poste og hvem som kan kommentere.
Det er viktig å begrense hvor mye skvalder og preik det er i en slik kanal. Målet er at hver gang kanalen dukker opp som ulest hos noen, så skal de forstå at de må lese meldingen som er posta.
I Netlife er vi opptatt av brukerbehov, og vi både skriver og snakker masse om at det du vil fortelle kanskje ikke er det samme som brukerne prøver å finne ut eller forstå. Dette gjelder også såkalt «viktig kommunikasjon». Hvis du bare sier ting ingen bryr seg noe særlig om, vil folk slutte å følge med på uleste meldinger i kanalen og da virker ikke kanalen mer. Derfor kan det lønne seg å være LITT streng (men bruk skjønn). Å ha et informasjonsbehov er ikke det samme som at folk har behov for informasjonen din.
2: Gi en navngitt, ekte person som finnes ansvar for forvaltning
Slack må ha en vaktmester, og alle må vite hvem hen er. Hvis de f.eks. lurer på om noe kan postes i #alle_viktig, eller hvis de har lyst til å installere en integrasjon.
Vi har ikke så mange regler i Netlife-slacken, men vi har heller ikke så mange adminer. Det er noen ytterst få som har rettigheter til å endre og invitere. Det er kanskje litt overraskende, men det finnes gode grunner til det. Tidligere var vi ganske liberale med å gi ut superbruker-rettigheter, men grunnet et litt dårlig grensesnitt for invitasjoner, og noen runder med kunder som fikk tilgang til hele slacken, er det bare noen som kan invitere nye brukere. Det er også en del datadelingshensyn og tekniske greier som kan være komplekse å navigere, og det er viktig at noen har oversikten.
Hvis noen utpeker seg som spesielt ivrige, eller f.eks. er litt kverulantiske kranglefanter fra Vestlandet i et helt osean av konfliktsky østlendinger er de ofte gode administratorer og slackvoktere. Hvis noen er på Slack hele tida likevel, kan de like godt aktiviseres med noe nyttig.
3: Vær litt nøye med persondata
Å nei, skal vi aldri komme gjennom en tekst igjen uten å snakke om GDPR? :( Joda, men personvern som svikter kan ha reelle konsekvenser for virkelige mennesker, så vi er litt opptatt av det.
Folk deler gjerne filer på Slack. Det kan være digre excel-ark med navn og adresser. Det er ikke sikkert at de må slutte med det, men du må ha et forhold til at det skjer og ha rutiner for sletting og oppfølging. Det må være med i retningslinjene deres for personvern.
Slack er GDPR-compliant. Og de henter inn samtykker. Men compliance- og samtykkedebatten kamuflerer gjerne loven. Hvis et verktøy overholder personvernforskrifter og dermed oppvarer og behandler din data etter loven, betyr ikke det nødvendigvis at din egen bruk av verktøyet gjør det, og det er dét du må tenke på. Det er fremdeles ikke lov å gjøre ulovlige ting bare du sier fra og gjør det med compliant programvare.
Det er også slik at mange integrasjoner, botter og verktøy til Slack ber om fryktelig mye informasjon når de blir installert. Du må vurdere fra gang til gang om tilgangen de ber om er i tråd med det de skal gjøre for deg.
4: Gi folk informasjon som er gøy, nyttig og vesentlig
I Slack kan du lage informasjonsstrømmer som folk kan følge med på. Det er mye enklere enn å hente inn relatert informasjon fra mange steder eller måtte huske på at noe skal skje. I stedet kan folk få en ulest kanal hver gang det har skjedd noe.
Et eksempel:
Som noen av dere vet så hadde ikke NRK noen måte å abonnere på oppdateringer som ble lagt ut på skam.p3.no, i hvert fall ikke til oss som egentlig var eldre enn målgruppa. Men vi hadde allerede en egen kanal for netlifere som fulgte med. Så en helg tenkte Knut at det hadde vært fint å få beskjed med en gang noe nytt ble lagt ut, slik at Anja slapp å sjekke hele tiden, og faktisk kunne få noe gjort. Så da koda han opp en bot som sjekka siden hvert minutt (sorry, NRK!), og posta en melding i Slack når den fant noe. Vi la SKAMBOT ut på nettet, og den ble brukt av andre også — som for eksempel Oslo Bysykkel.
5: Slack er ikke en innboks!
Så Slack er gøy og sosialt, umiddelbart og i sanntid. Men det kan også være stressende og masete, og det er helt asynkront. Nå er vi tilbake til mottakerfokus. Du må gjøre Slack mottakervennlig.
Slack er ikke en innboks av viktige beskjeder fra meg til akkurat deg.
Slack er en strøm av informasjon mellom mange mennesker.
Det må være lov å markere ting som lest. Det må være lov å forlate eller mute kanaler. Enten det er DM-er eller kanaler som blinker ulest i venstre kolonne, skal det være greit å taste shift-escape og markere hele greia som irrelevant for deg i dette øyeblikk. Du sletter ingenting ved å gjøre det, alt ligger der og kan søkes opp.
Noen liker veldig godt å lage retningslinjer for svartid. Slack har vi sett sammenligna med SMS (“svar så fort du kan!”). Våre anbefalte retningslinjer her er: Ingen. Ikke sammenlign det med noe som helst og ikke legg ansvaret for kommunikasjonen på mottakeren. Slack har ikke noen funksjon som lar deg se om mottakeren har lest meldinga. Du kan ikke leave someone on read. Hvis du venter på svar fra noen, og det haster, er det ditt eget ansvar å skremme opp den personen, om nødvendig per telefon eller ved å oppsøke vedkommende fysisk.
Når du faktisk har behov for å få bekrefta at folk har lest og oppfatta, kan du gjøre det mer lavterskel å gi respons, ved å be folk reagere med en emoji, f.eks tommel opp. Men du bør ha svært høy toleranse for at du ikke får svar med en gang.
6: Bruk fornuftige varslingsinnstillinger
I Netlife bruker vi varslingsinnstillinger på teamnivå aktivt. Det vil si at vi har skrudd av varslinger mellom 17 og 08, altså utenom normal arbeidstid. Folk kan overstyre dette som de selv ønsker, men hvis de lar standardinnstillingene stå, får de ikke noen pling i telefonen på fritida. Du bør gjøre deg kjent med de innstillingene og bruke dem til å verne folks tid.
Men de får rød dott. Det kan admin ikke skru av. Den røde dotten er jo det som gjør Facebook og Instagram til heroin. Noen vil meg noe, og jeg vet ikke hva det er. Det kan være det mest fantastiske som har skjedd meg. Det er vanskelig for de fleste å la de røde ballongene på ikonet være i fred.
Folk kan skru av varsling med rød prikk selv (og de kan også ha forskjellige innstillinger på telefon og mac/PC). Hvis Slack-utvekslingene utløser mye FOMO hos folka dine så de føler seg forplikta til å være logga på hele tida, er det lurt å oppfordre til snoozing og smarte varslingsinnstillinger. Lær dem hvordan i onboardinga!
7: Åpen heller enn privat heller enn direktemelding🔥
Slack fungerer best når folk kommuniserer i åpne kanaler, ikke minst om jobb-relaterte ting. Det er veldig mye kunnskap og ekspertise som utvikles og formidles gjennom å utveksle erfaringer. I Netlife har vi en del kanaler for fagprat, som f.eks design, teknologi, innhold og strategi. Her deles det lenker, diskuteres det av og til hardt, men viktigst av alt: Folk stiller spørsmål som sikkert føles dumme, men som er helt avgjørende å stille for at vi skal gjøre god jobb som konsulenter. For et dumt spørsmål er det garantert noen som enten har lurt på selv, eller kommer til å lure på i fremtiden. Og da ligger det allerede et svar i historikken.
Et lite team kan greie seg med kun åpne kanaler, men etter en viss størrelse, og spesielt om man kjører veldig mange prosjekter med eksterne kunder, så kan det være greit å lage private prosjektkanaler. Man beholder en del av den delte historikken med alle som får tilgang på kanalen, og det er greit om man for eksempel får inn en ny person på prosjektet som kan lese seg opp på utviklingen. Men de lukkede kanalene er trygge for kunden, kan brukes selv om prosjektet er taushetsbelagt, og dukker ikke opp i søk (så kanallista blir kortere).
Det er veldig menneskelig å kontakte den man ønsker å snakke med direkte. Og vi ser i statistikken at det er flest direktemeldinger sammenlignet med kanaler. Sånn vil det bare være, og det er nok ikke alle jobbsamtaler som bør deles med flere. Når det er sagt, hvis folk spør oss om noe i direktesamtaler som vi tror er interessant for flere, oppfordrer vi ofte til å poste spørsmålet i en åpen kanal.
8: Del de lure tinga, spør om det du ikke veit
Slack er et sosialt medium.
Vi vet en god del om sosiale medier og mekanismer som driver deling, og hva som utløser engasjement. Hvis du vil vite mer kan du lese boka til Netlife-alumni Ida Aalen, «Sosiale medier». De fleste er ganske opptatt av å ivareta sin egen identitet. Akkurat som på Facebook treffer du mange forskjellige mennesker med mange forskjellige oppfatninger av deg på Slack, og du ønsker antagelig at de fleste av dem skal like deg, og synes du er morsom og kul, og at du har en bra livsanskuelse og gode verdier. En av de du treffer der er sjefen din, og antagelig er en annen alles sjef.
Derfor kan det være utfordrende å få folk til å snakke om feil de har gjort eller skape et rom som er trygt nok til at alle vil være komfortable med å stille dumme spørsmål. Du må jobbe aktivt med dette ved å sende ut bjellesauer og gi gode reaksjoner på sårbarhet. Spesielt for ledere vil det være viktig å applaudere deling som virkelig skaper læring — og det handler ofte om feil.
Slack er en kollektiv minnebank også.
Det går nok ikke an å kontrollere hva folk sier og gjør i noen særlig konstruktiv grad (om det da er sånn at du ønsker aktivitet i slacken din), men sunt folkevett bør benyttes. Noen du snakka dritt om i mars kan være nyansatt i mai.
Hvis McKinsey eller Sopra Steria kjøper Netlife, får vi nesten bare ta en storopprydning eller slette hele driten. #cutthecrap
9: Ha en kanalstrategi
Slack oppfordrer selv til å ha lav terskel for å opprette nye kanaler, men det kan fort bli mye i kanallista. I Netlife har vi derfor innført LITT konvensjon for å gjøre det ørlite enklere å finne frem i mylderet. Det gjør vi ved å ha såkalte kanal-prefikser. Det betyr at vi har små strofer i begynnelsen av kanalnavnet som grupperer dem i søket. Siden en kanal kun kan ha 22 tegn må disse være korte. Vi bruker #alle_ for kanaler som alle ansatte er anbefalt å være med i, #fg_ er faggrupper, #delt_ er kanaler som deles med andre Slack-team, #drift_ er kanaler hvor det typisk postes statusmeldinger fra utviklings- og driftsarbeid. Vi prøver også å arkivere kanaler som ikke er aktivt bruk, og eventuelt reaktivere dem dersom de trengs igjen.
Mer overgående, som Marte Gråberg påpekte i sitt foredrag på Flyt, har vi en intern kanalstrategi. Slack er vedtatt som verktøyet for felleskommunikasjon, det vil si at felles epost ikke er det. Når det legges ut meldinger fra ledelsen, så er det først og fremst på Slack. Det betyr også at vi er villige til å betale for Slack, slik at vi kan bruke det på best mulig måte, og at vi setter av litt tid til å sørge for at det fungerer bra. Vi har for eksempel kjørt en årlig spørreundersøkelse for å prøve å avdekke forbedringspotensial. Vi setter av tid til å gi en innføring i Slack på nyansattsamlingen.
En strategi skal også gi rom for utvikling.
Veldig mange arbeidsgivere og ledere er livredde kosepraten. Vi vil heller fasilitere for den. Det er lett å mene at folk skal jobbe på jobben og ikke snakke om hesten sin, for eksempel. I Netlife tenker vi at livet er fattig uten hesteprat på jobben. Eller i det aller minste at kjæledyrprat og annet hverdagssnakk limer folk sammen og gjør skumle vestlendinger og andre som kanskje kan ha en krass tone mindre farlige — og at det er mye lettere å jobbe godt sammen med noen du kjenner og spørre folk du liker om noe skikkelig teit.
Derfor har vi en rekke interessebaserte kanaler (ok, vi har dem også fordi vi har interesser). De er ofte starta av folk som driver med noe gøy på fritida. De mest populære i Netlife er #music_talk, #hjem_og_bolig og #rant. Den suverent triveligste er kanskje #husdyr.
10: Vær litt greie med hverandre ❤
Det er ikke alltid så lett å snakke sammen med bokstaver på en skjerm. Folk misforstår hverandre, ikke alle er kjempekomfortable med skriftlig kommunikasjon, noen er ikke så tekniske som andre, kanskje noen har et annet morsmål. Enkelte stemmer er høyere enn andres — det betyr ikke at det de sier alltid er særlig mye mer verdifullt.
Så det kan hende du ikke har fått med deg dette, men Slack funker altså best når kommunikasjonen er mottakervennlig.
Det er noen enkle grep du kan ta for at det skal bli litt triveligere:
- Be folk om å bruke profilbilder! Det hjelper oss å huske at de som leser og skriver er virkelige mennesker. Vi liker å ha stemmer og ansikter å hekte noe på så vi kan tolke det. Hvis du jobber i en litt stor organisasjon kan det også hjelpe deg å kjenne dem igjen i kantina eller på konferanse.
- Gi — og sett pris på! feedback med enkle emojier. Ja. Det kan virke rart at voksne folk skal sitte og sende hverandre smilefjes, enhjørninger og high-fives, men de lar folk føle seg sett og forstått.
I Netlife gjør vi som nevnt interne brukerundersøkelser og evalueringer av Slack. Noen av de vondeste svarene fra undersøkelsen i fjor handla om å være upopulær eller ikke sett.
[…]I overkant kritiske kommentarer fra folk som ikke gir noen korrigerende cues ved bruk av muntlige småord eller smileys (fordi de skal være så forbaska korrekte), gir inntrykk av at de er surere enn det de kanskje er, og samtalen kan fort bli litt mer toxic enn man ønsker å ha public.
[…] jeg blir usynlig. Hvem bryr seg om hva jeg mener liksom. Det blir for mange diskusjoner pågående samtidig. Forstyrrer arbeidsflyten. Blir som å poste på Facebook og få 2 likes. Det blir synlig at ingen brydde seg.
Det var to slukørede Slack-admins som gikk i seg sjæl etter slik lesning. Vi skal heller ikke påstå at å reagere med emojis har løst dette, altså. Det er en utfordring alle organisasjoner som begynner å bli såpass store at ikke alle kjenner alle vil møte, og vi har et bevisst forhold til å være mer inkluderende enn vi har fått til hittil, og være obs på egne blindsoner.
Så de vanskelige grepene er mindre kulepunktvennlige.
Du må være snill. Se alle folka rundt deg. Fostre et miljø hvor det er plass til de som ikke kan stave eller de som bare sier noe av og til (eller de som virkelig ikke kan begripe hvordan man installerer fonter). Føles det dust med blunkesmiley? Kanskje en lav pris å betale så andre skjønner at du tuller.
Gjør plass til den sosiale praten og de gode orda:
Ikke vær redd for å være den som tar feil. Hvis det er du som bestemmer, er det du som har ansvaret.
Knut Melvær har skrevet sammen med meg. Han slutter i Netlife og begynner i Sanity nå snart, og vi kommer til å savne ham så åndssvakt mye. Lykke til, Knut!
Dette innlegget ble skrevet som bonusinnhold til foredraget Knut og jeg holdt på konferansen FLYT 2018, men står vel forhåpentligvis greit på egne bein. Trenger du hjelp til å få internkommunikasjonen til å funke? Vi har lang erfaring både fra Netlife og for kunder. Du kan kontakte meg på anja.schonhaug@netlife.com!
