Susanne Egset
Sep 3 · 9 min read
Velkomen til ein tekst som gir deg suksessoppskrifta på problemløysing og tenestelaging med fire enkle, kjappe ingrendiensar!

Skal du designe eller bygge ei teneste som hjelper både deg og kundane dine, er det sjeldan lurt å ta snarvegar. Du må gjerne sette plaster på eit ope sår, men utan ei medisinsk vurdering for å utelukke kjøtetande bakteriar og antibiotikabehov, risikerer du å tape meir enn du har råd til.

Redninga er her!

Det finst uendeleg mange metodar der ute for å designe, lage, bygge og betre produkt, tenester, nettsider og arbeidsmåtar. Det kan difor vere lett å gå seg litt vill i jungelen av sprintar, workshops, råd, meiningar og forklaringsmodellar når ein er ute etter hjelp til å gjere noko nytt eller betre på jobb.

Det kan også vere lett å falle i “slik gjer du det på 1–2–3”-fella for å spare tid og pengar. Men det kan vere fatalt. Bruk heller desse 4 tipsa for å lukkast!

Tips 1: Finn det eigenlege problemet før du plastrar såret

Å sette av tid til innsikt er det viktigaste grepet du kan ta for å vite korleis ein skal løyse eit problem best mogleg. Det første ein må finne ut av, er kva som er det eigentlege problemet.

Eit plaster ligg over ein stor sprekk i asfalten.
Eit plaster ligg over ein stor sprekk i asfalten.
Er eit plaster verkeleg rett løysinga på problemet her? Foto: Luis VillasmilUnsplash

Vi i Netlife hjelper bedrifter og organisasjonar å lage digitale tenestar som løyser problem for både folk og organisasjon — men det hadde vi aldri fått til dersom vi ikkje brukte litt tid på å grave i problemet før vi set i gang med å lage ei løysing.

Ta eit ope, blødande sår som eksempel.

Tenk deg at du får eit sår som blør og er vondt, og du kjem til oss for å bestille eit plaster. Vi kunne sikkert ha laga eit kvalitetsplaster med eit vakker design på, men då er det alltid ein risiko for at vi overser til dømes kjøtetande bakteriar som et opp kroppen innanfrå. Plasteret du bestiller frå oss vil i så fall vere vekkasta pengar for deg som kunde, i tillegg til at bakteriane kan spreie seg til resten av kroppen. Om vi aldri får tid i prosjektet til å undersøke om eit plaster eigentleg var den beste løysinga, så kan kroppen, tenesta eller produktet ditt ende opp død.

Det kan ikkje vi leve med, uansett kor nydeleg og effektivt det plasteret er å stoppe eit symptom på problemet.

Om vi aldri får tid i prosjektet til å undersøke om eit plaster eigentleg var den beste løysinga, så kan kroppen, tenesta eller produktet ditt ende opp død.

Løysingane vi lagar for kundane våre skal alltid springe ut frå kva brukarane, kundane eller innbyggarane treng. For å få til dette må vi kjenne behova til desse menneska. For å gi folk det dei treng, må vi derfor sette av tid til å skaffe innsikt i kva det er, og ikkje berre synse. Deretter må vi bruke innsikta på rett måte, og vi må teste slik at vi kan lage noko som funkar for folk.

Slik skaffar du nok (og rett) innsikt

Ein personligg på ein brun skinnsofa med headsett og mac på fanget.
Ein personligg på ein brun skinnsofa med headsett og mac på fanget.
Det er revnande likegyldig kva slags positur du inntek medan du skaffar deg innsikta du treng. Det viktigaste er at du, ja, skaffar innsikt!

Skal du lage ei ny teneste, nettside, løysing, produkt, eller rett og slett har eit problem som må løysast og du ikkje veit kva svaret er enno?

Ikkje start med å google kva slags lim eit plaster brukar, start med å diagnostisere dagens situasjon.

Set av nok tid og ressursar til å bli kjent med organisasjonen, strategiar, merkevaren du har med å gjere og teknologien som finst. Deretter er det tid for å bli kjent med brukarane:

  • Finn ut kven brukarane er (Ikkje berre kven bedrifta skulle ønske at dei var).
  • Forstå konteksten. Korleis finn dei fram til våre kanalar, og korleis ser kundereisa ut? kva med konkurrentane?
  • Avdekk reelle behov, ikkje nødvendigvis ta for god fisk kva ein kunde seier er problemet. Spør fleire.
  • Forstå brukaroppgåvene: Korleis oppfører brukarane seg, og kva lurer dei på? Kva funkar i dag, og kva funkar ikkje?

Stel frå journalistikken og tenestedesign-faget

For å finne ut dette kan vi bruke teknikkar frå journalistikk og tenestedesign, ut frå kva slags innsikt som finst og som er relevant for det vi skal løyse.

Vi kan grave i og analysere tidlegare innsiktsmateriale, gjere intervju, utføre undersøkingar, reise på tenestesafari, kartlegge kundereisa og kanalmiksen, lage fokusgrupper, tråle sosiale medier, brukarteste, gjere feltstudiar, analysere webstatistikk, gjere A/B-testing og så vidare. Du skjønar teikninga.

Tips 2: Diagnostiser! Finn mål, målgrupper og brukaroppgåver

Du veit ikkje kva som skal til for å lukkast før du har definert suksesskriteriar for både deg og brukarane dine.

Mål- og målgruppekartlegging kan vere eit lengre “heimelekse”-arbeid før vi set i gang med å jobbe saman, eller det kan vere ein effektiv workshop dersom ein er glad i fortgang.

❤ workshop ❤

Alle som kan tenke seg å ha meiningar om løysinga vi skal lage, bør delta i ein mål- og målgruppeworkshop.

Vi går gjennom oppvarmingsøvingar der alle skal skrive ned kva som funker bra og ikkje med dagens situasjon, deretter skriv vi ned kva vi ønskar å oppnå, og reflekterer over kvifor vi skal oppnå det. For å kome fram til gode mål, treng vi nokre kriterium. Måla må ikkje vere for breie eller for vage, og dei må henge saman med kjerneverksemda.

Definer gode mål

Gode mål er konkrete, målbare, realistiske og prioriterte. Og prioritering er eit stikkord her. Det er lurt å bruke desse berømte gule lappane i ein slik workshop, og sette av tid til å flytte måla rundt på veggen for å prioriterer nokre mål opp, og andre mål ned.

❤ gule lappar ❤

Lappar i alle formar og fasongar er ikkje berre med på å sette farge på tilværet, men dei er nyttige for å både sortere og prioritere tankar, innspel og arbeidsoppgåver.

Prioritering kan vere ganske vanskeleg, men vi klarar ikkje å oppnå 10 mål med eitt tiltak, difor er prioritering ein særs naudsynt del av mål- og målgruppekartlegginga.

Dersom alle dei rette menneska er frå forskjellige delar av organisasjonen er med på workshopen, vil forankringsarbeidet i etterkant gå som ein leik — og du har éin ting mindre å tenke på.

Prioriter målgrupper og brukaroppgåver

I innsiktsfasen fann vi (forhåpentlegvis) ut kven brukarane er, og kva dei er ute etter. I mål- og målgruppeworkshopen, eller etterpå, definerer vi, og prioriterer, dei viktigaste målgruppene med tilhøyrande brukaroppgåver.

Dette er ofte ei enkel øving etter at vi har gått gjennom mål-delen av workshopen, fordi no skal vi finne ut kven vi må nå ut til for at vi skal nå måla våre. Dette snevrar ofte inn nedslagsfeltet, og vi har opplevd kundar som går frå å seie at målgruppa er “Noregs befolkning”, til å definere målgruppene betre ut frå demografi, kunnskapsnivå eller andre meir fornuftige kriterier.

Tips 3: Løys problemet med ein god metode: Kjernemodellen.

Nok innsikt vil hjelpe deg, og oss, å ta informerte, gode val som vil løne seg i lengda.

Kjernene er dei områda i løysinga vi skal lage der brukaroppgåver og bedriftsmål overlappar. Opptrer ofte som grøne prikkar.
Kjernene er dei områda i løysinga vi skal lage der brukaroppgåver og bedriftsmål overlappar. Opptrer ofte som grøne prikkar.
Kjernene er dei områda i løysinga vi skal lage der brukaroppgåver og bedriftsmål overlappar. Opptrer ofte som grøne prikkar.

Men du treng også ein annan ting som vi i Netlife svergar til, og det er ein god arbeidsmetode for å klare å løyse problemet på best moglegm åte.

Kvifor kjernemodellen?

Sidan eg byrja i Netlife for over to og eit halvt år sidan, har eg støytt borti fleire modellar og metodar for å lage, designe, organisere og betre digitale greier enn eg nokon gong har gjort før.

Kollegaene mine i Netlife er fantastisk flinke til å halde seg oppdaterte på og teste ut det som dukkar opp av nye, spennande og lovande måtar å gjere ting på.

Men éin ting står fast: ingen av oss ønskar å hoppe til ei løysing før vi er sikre på at vi veit kva det eigentlege problemet er.

Av og til kan det vere nyttig å teste ut hypoteser raskt, men berre dersom det er rom for å gå tilbake på det og teste andre løysingar dersom den første, etter litt testing, ikkje viste seg å treffe blink.

Det viktigaste for oss er altså alltid å sikre at vi oppnår det vi skal med det vi lagar, på vegne av brukarane. Derfor er vi nysgjerrige på nye metodar og prosessar. Men av same grunn tek vi alltid eit steg tilbake og minner oss sjølve på grunnfilosofien for det vi driv med:

Ingen, absolutt ingen, sit i godstolen med eit raudvinsglas og besøker nettsida di eller tenesta di med det formålet å ta ein titt, sjekke den ut, navigere seg rundt og lese litt opp og ned for kosens skuld.

Dei brukar tenesta di, nettstaden din, produktet ditt eller appen din fordi dei skal få noko gjort.

Men kva? Og kvifor? Og korleis skal vi løyse behovet deira samtidig som vi når forretningsmåla til produktet?

Det er her vi må starte, og det er her metoden over alle metodar, kjernemodellen, hjelper oss. Dette betyr følgjande:

Nei til å starte med å foreslå ny informasjonsarkitektur, oppsett eller hierarki på det vi skal lage.

Nei å starte med å lage skisser på ei ny framside, eit skal eller innpakning.

Nei til å hoppe rett til løysing og lage skisser på, eller bygge grunnsteinane til, ein app, kalkulator, rettleiar, nettside, kampanjerigg eller sosial plattform før vi veit kva vi vil oppnå og kva målgruppa er ute etter. Kanskje løysinga er noko heilt anna, nemleg.

Slik brukar du kjernemodellen

Tid for ❤ workshop❤!

I ein kjerneworkshop brukar vi kreative teknikkar (yep, det kan bety ❤ gule lappar ❤ dersom du likar denslags!) for å skape den beste løysinga ut frå funna i analysefasen, med bakgrunn i det vi har forankra i mål- og målgruppearbeidet.

Du vel sjølv korleis du vil få opp kreativiteten og samle inn innspela som kjem, men det viktigaste, og faktisk einaste arbeidsverktyet du eigentleg treng i ein kjerneworkshop, er kjernearket:

Dette enkle arket er arbeidsverktøyet i ein kjerneworkshop. Så enkelt, så effektivt.

Kall denne perioden i prosjektet gjerne ein overgang frå analysefase til konseptfase, for no skal vi byrje å lage greiene.

Først må vi prioritere kva vi vel å jobbe med og kva vi vel vekk, og vi må starte med å lage dei viktigaste greiene: Kjernane. Ein kjerne er eit ord for det innhaldet som løyser både brukarbehovet og støttar måla. Du fyller ut eitt kjerneark per kjerne. Alt anna innhald som ikkje er definert som kjerner kan kome etterpå. Denne evinnelege prioriteringa, eg veit.

Først prioriterer vi og definerer kva slags innhald som skal få plass i den prioriterte kjernen. Deretter lagar vi vegar inn til kjernen, og så vegar vidare.

Her tenker vi på kontekst — kvar kjem brukarane frå, og kvar vil vi sende dei etterpå? Etter ein kjerneworkshop har gruppa ei felles forståing for brukarbehov, forretningsmål, og korleis forskjellige innhaldselement bør henge saman.

For veit du kva?

Kanskje løysinga er ein antibiotikakur og fire systing, ikkje eit plaster med fine blomar på.

Kjernemodellen er eit tankesett og eit verkty for å prioritere innhald, tiltak og eventuell navigasjon i ei løysing ut frå brukaroppgåver og forretningsmål.

Kjernemodellen er svaret på livet, universet og alt.

Tips 4: LAG GREIA (men ikkje heilt ferdig) og test ho

Kjernemodellen sikrar at vi tenker på brukarane og brukaroppgåvene heile vegen gjennom designprosessen. Først når vi kjem til steget der vi har definert innhaldet og laga grovskisser på kjernene, bestemmer vi oss for verkemiddel.

Vi skal altså lage greia, gjerne ein uferdig, men fungerande variant, og deretter teste ho på folk for å finne ut om vi er på rett spor.

Det er erfaringsmessig fort gjort å gå litt for langt i å tru at vi det vi gjer er basert på innsikt. Difor er det viktig å ta eit steg tilbake av og til, og sjekke med målgruppa om vi framleis er på rett spor. Plutseleg tek vi nokre val i prosessen som brukarane absolutt ikkje likar eller responderer godt på, og det finn vi ikkje ut av utan at vi testar det på faktiske brukarar, og det tidleg og ofte nok.

To personar står ute på gata og intervjuar ein tredje person.
To personar står ute på gata og intervjuar ein tredje person.
Gå ut på gata og test greia! Det treng ikkje vere vanskeleg eller kreve så mykje.

Korleis teste?

Gå dit målgruppa er og få folk til å ta ein titt på det du har laga.

Gi oppgåver og observer brukarmønsteret og høyr på refleksjonane til brukarane. Ta til deg tilbakemeldingane og gå tilbake og fiks det som dukka opp av problem.

Jo meir du testar, jo meir sannsynleg er det at den ferdige løysinga blir ein effektiv kur mot problemet du hadde i starten, i staden for eit ubrukeleg, men vakkert, plaster.

Netlife

Vi løser digitale hverdagsproblemer! / We make stuff that works.

Susanne Egset

Written by

Internet! Content! Netlife Design! Yay!

Netlife

Netlife

Vi løser digitale hverdagsproblemer! / We make stuff that works.

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade