Vi skulle på en helgetur og besøke familien. Vi har to barn og dobbeltvogn. Vi trengte en bil.

Vi er ikke bilfolk — vi har svært få ønsker og krav når det kommer til bil. Den må kjøre fremover, romme oss og bagasjen, og helst være så lite miljøfiendtlig som mulig, altså elbil. Vi ante ikke hvor vanskelig det skulle bli.

Først av alt, fiks nå søket så det faktisk funker

Vi var innom 3 av de største bilutleiefirmaenes nettsider før vi i det hele tatt klarte å finne en faktisk utleiestasjon.

Hertz sendte oss inn i et sort hull av en tredjepartsløsning og foreslo til slutt East Haven og Kampala

Hertz sendte oss inn i et sort hull av en tredjepartsløsning og foreslo til slutt East Haven og Kampala. Vi bor på Kampen.
Europcar hadde ingen forslag og lot oss bla igjennom alle verdens land i alfabetisk rekkefølge fra Albania på A.
Avis ba oss skru på stedslokasjon og svarte med dette.
Sånn føltes det.

Alle søkefeltene hos leverandørene tar utgangspunkt i at kunden kjenner til alle hentestedene og bare skriver inn riktig sted. Men altså, jeg vet ikke hvor dere har hentesteder — det er dét jeg prøver å finne ut.

Når dere ber meg plotte inn adresse, postnummer eller by, så må dere faktisk vise treff på dette. Og selv om dere er internasjonale firma der også mange booker biler for utenlandsturer, bør søkemotoren være intelligent nok til å vekte søket mot treff i Norge når kunder er på de norske sidene. Det er mer sannsynlig at jeg skal booke bil i Norge enn i Albania.

Sjekk deres egen statistikk: hva prøver kundene deres oftest å gjøre? Booke for turer i Norge eller utlandet?

Lag færre og mer meningsfylte kategorier

Avis har kategoriene “Liten”, “Mellomstor”, “Stor”, “Minibuss” og “Varebil”. Det gir god mening. Men så har de også kategoriene “Stat” og “Velg”. Dumme oss som ikke skjønte at det var henholdsvis biler i kategoriene N, G, O, H og P og Porscher og Teslaer.
Hertz opererer også med noe som fremstår som en million bokstavkategorier der det er tilnærmet umulig for en lekmann å skjønne forskjellen. For hva er egentlig forskjellen på Gruppe C og D annet enn at den sistnevnte har to km mer pr liter?
VI VIL BARE HA EN ELBIL.

Følg grunnleggende skjemaprinsipper

For dem som fortsatt har viljestyrken og utholdenheten til å fortsette, gjelder det virkelig å stålsette seg når man kommer til registreringen. For disse skjemaene… De er mannevonde.

Europcar har 16 skjemafelter, der man kunne hatt halvparten.

Hvorfor trenger dere tittelen min? Leier dere ikke ut biler til frøkner f.eks? Hvorfor er navn delt i for- og etternavn? Hvorfor ligger det ikke mindre enn tre adresselinjer åpent? Hvorfor må jeg skrive inn eposten min to ganger? Og hvorfor må dere vite om telefonnummeret mitt er et mobilnummer eller ikke? Hvis svaret er gamle og tungvinte kundesystemer i bakkant, så er det ikke godt nok. Kundene forventer at store, globale firma tar internett på alvor i 2018. I det minste så må dere selv ta ekstrajobben i kulissene og ikke legge den på kundene.

Skjemaet fremstår både som gammeldags og lite tilpasset norske forhold. Og skal man trykke seg igjennom 16 felter på mobilen får man nesten senebetennelse.

I tillegg tilbyr lengden på skjemafeltene ingen hint om typen informasjon som skal inn hvor. Postnummerfeltet som bare skal romme fire siffer er like langt som adresselinjen. Det samme er telefonnummerfeltet. Det blir mye enklere for kundene å scanne skjemaet og se hvilken informasjon som skal inn hvor hvis lengden på feltene korresponderer med typen informasjon dere etterspør.

Hertz er enda verre. Her er det så mye informasjon at jeg knapt vet hvor jeg skal begynne.

Hertz gjør mange av de samme feilene som Europcar med overflødige skjemafelter som alle er like lange. I tillegg har de en underlig (amerikansk?) rekkefølge på adresseinformasjonen med poststed, land og postnummer.

At siden i tillegg demonstrerer veldig slapp oversettelse fra engelsk med særskrivingsfeil og rester av engelsk her og der, bidrar bare til å understreke følelsen av at Hertz virkelig ikke bryr seg om de dumme, norske kundene sine.

Og så, og dette er virkelig det mest provoserende med dette skjemaet, så ber dere meg om flightinformasjonen min. For bilen jeg vil hente på Ensjø. Og ikke bare må jeg lese og prosessere dette. Jeg må faktisk aktivt velge at jeg ikke kommer med fly og at jeg ikke er Frequent Traveller-medlem.
Så. Sliten. Nå.

Hva sier det om bransjen at vi valgte den eneste leverandøren som vi klarte å finne utleiestasjon hos?

Vi endte med å booke en bil fra Avis. De var den eneste leverandøren vi klarte å finne en utleiestasjon hos. Etter en lang bilvelgingsprosess der vi etter beste evne forsøkte å ta stilling til ulike bilspecs og vurdere alternativene, endte vi med en Toyota. Med petroleumsmotor. Selv om det vi egentlig ville ha var en elbil. Det var ikke en filtreringsmulighet, og vi klarte ikke å finne en.

Ps! Legg merke til den fiffige bruken av brekkpunkt på pris på kvitteringssiden.

Levér på forventningene

Da vi kom for å hente bilen fikk vi utlevert en Ford.

Altså, vi var ikke spesielt knyttet til Toyotaen, men vi ble likevel skuffet da vi fikk noe helt annet. Det er helt elendig opplevelsesdesign når man må bruke votter og vinter på å velge specs man ikke forstår, bare for å få noe helt annet.

Kanskje vi bare er dårlige nettbrukere. Kanskje alle andre kunder tar på seg skoa og går inn i en fysisk forretning og booker fra et ekte menneske. Kanskje bilutleiebransjen bader i melk, honning og fornøyde nettbookingskunder og rett og slett ikke gidder å konkurrere om oss.

Men mer sannsynlig er det nok at disse elendige nettløsningene koster dere bookinger, skaper frustrerte kunder og genererer mye trafikk til manuell hjelp hos kundeservice. Da burde dere gjøre noe med det.

Hvem skal bli den første av dere som tar kundeopplevelse på alvor og ikke får oss til å føle oss dumme og utmattet? Kanskje det er penger i fornøyde kunder? Hva vet jeg?

Ikke rart at Nabobil.no har tatt en bit av kaka fra de gigantiske internasjonale aktørene. Med antageligvis langt mindre ressurser til nettutvikling gjør de det langt bedre. Og ikke minst virker det som de faktisk bryr seg om kundeopplevelsen.

Netlife

Vi løser digitale hverdagsproblemer! / We make stuff that works.

Tuva Eikås Sverdstad

Written by

Designer i Netlife Design

Netlife

Netlife

Vi løser digitale hverdagsproblemer! / We make stuff that works.

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade