Årets kundeserviceundersøkelse fra TNS Gallup kåret reiseselskapet Ving til suveren vinner. Ving mener det i stor grad skyldes at de tilbyr kundeservice på chat. Ifølge undersøkelsen er norske kunder mer fornøyd med kontakt via chat enn telefon eller e-post.
Du lurer kanskje på hvorfor du absolutt må tilby den kundeservicen kundene dine ønsker seg? Jo, fordi du vil ha lojale og fornøyde kunder, som kommer tilbake, kjøper mer og anbefaler deg videre.
Fordeler
- Det er enklere og mer behagelig for kundene dine å ta kontakt på chat, spesielt for eldre som har problemer med hørselen.
- Tar kundene mer kontakt, får du oftere muligheten til å hjelpe og bedre innsikt i hvilke problemer som oppstår.
- Du kan hjelpe flere til å gjennomføre kjøpet sitt, fullføre registreringen eller lignende.
- En samtale på chat er billigere enn en på telefon, og en flink rådgiver kan holde flere samtaler gående samtidig.
- På lang sikt blir det færre henvendelser til kundeservice fordi du på chat lærer kundene til å finne svar selv på nettsidene.
Enklere å ta kontakt
Det er lettere å trykke på en knapp i skjermbildet enn å grave frem mobilen og taste inn et nummer. Kundene kan holde på med andre ting mens de venter i chatte-køen og kan også multitaske når samtalen er igang. På chat er det også mye enklere å dele lenker, kompliserte ord eller lange tallkombinasjoner.
Du er mer anonym på chat og tør spørre om flaue ting eller noe som ikke føles så viktig. Kundene dine trenger ikke være kjempefrustrert før de tar kontakt. Det er nok å være litt forvirret, og trenge et ørlite push i riktig retning.
Blir det lettere og mer sannsynlig at kunden din tar kontakt, får du oftere muligheten til å hjelpe, og samtidig mer innsikt i hva som er vanskelig med produktet eller nettstedet ditt.
For alle aldersgrupper
Chat er ikke bare for ungdom. I 2011 toppet Skandiabanken en annen kundeservice-undersøkelse fra TNS Gallup. Skandiabanken mente også at mye av årsaken var chat-tilbudet deres. I et intervju med Dinside fortalte de at chat slo godt an blant kunder i 70–80-årene som hadde begynt å høre dårlig.
Øker sjansen for salg
Det er viktig å gjøre veien kort fra kjøpsprosess til hjelp fra kundeservice. Når kunden må åpne e-postprogrammet eller finne frem telefonen, tas de ut av kjøpsprosessen. De blir distraherte, og sjansen for at kjøpet gjennomføres minsker drastisk.
Det vanligste er å ha en “chat med oss”-knapp et sted på nettsiden. Ofte ligger det på en egen “Kontakt oss”-side. Du kan istedet velge å være proaktiv og bruke et pop-up-vindu som spør om brukeren ønsker hjelp. Sammenligne det gjerne med en fysisk butikk hvor personalet sier “Si fra hvis det er noe jeg kan hjelpe deg med” til kunder som ser ubeslutsomme ut. Brukt på riktig tidspunkt og med riktig tone, kan proaktiv chat være en gullgruve til økt salg og kundetilfredshet.
Det er kritisk for salgstallene at kundene gjennomfører alle trinnene i en registerings- eller kjøpsprosess. Det hjelper ikke at de nesten kommer frem til “betal”, “bestill” eller “registrer”. Hvis chatte-muligheten dukker opp der hvor du vet at kundene ofte faller fra, som ved utfylling av skjema, kan du lede kunden i mål, uten avbrudd eller frafall.
Billigere enn telefon
Forrester research og Tisdel fra InterSight mener at en gjennomsnittlig kundesamtale på chat koster $3-$5 (tilsvarer ca 17–28 NOK). Til sammenligning koster en gjennomsnittlig telefonsamtale rundt $10 (ca 57 NOK). I tillegg mener de at en flink kundebehandler kan holde minst 3 chatter gående samtidig.
I dagens trykte utgave av DN forteller DNB at en av deres kundeveiledere kan ha opptil 5 chat-vinduer oppe samtidig. Sannheten er at både kunden og kunderådgiveren får muligheten til å multitaske ved bruk av chat. Mitt råd er at man bør vente med å føre flere chatter samtidig til man har blitt dreven i mediet og som kunderådgiver. Det er lett å blande vinduer og sende avgårde feil lenker eller svar.
Hjelp til selvhjelp
Et mål for nesten alle kundeservice-avdelinger er å minske antall henvendelser som ikke fører til salg. Henvendelser om å finne frem på nettstedet er lettere å håndtere på chat. I mange chatløsninger kan du og kunden dele skjerm mens dere chatter. Da får du et tydeligere bilde av hva han ser og ikke forstår. I tillegg er chattemediet bedre egnet til å dele lenker til relevante sider på nettstedet ditt.
Ideelt sett kan dette føre til færre henvendelser på lengre sikt. I tillegg kan du enklere føre statistikk over hvilke spørsmål som går igjen.
Utfordringer
- Det er dyrt å komme igang. Du må kjøpe og tilpasse programvare, implementere den på din nettside, ta stilling til hvor og når chatten skal tilbys, lære opp kundebehandlerne dine (kanskje også overtale de), skrive guide for stil og tone og lage en pakke med standardsvar.
- Mye kan gjøres feil i en chat. Gjør du feil, har du brukt masse tid og penger på å gi en dårligere opplevelse av din bedrift. Jeg kan gi deg en oppskrift på beste praksis for chat, men det blir en helt ny bloggpost.
- Du kan ha for liten kundeservice-avdeling til å ha akseptabel åpningstid på chatten. Men da kan du ha et chattevindu som kun dukker opp når en kundebehandler er ledig — som en liten bonus for kundene dine.
