Wie du mit Gewaltfreier Kommunikation verantwortungsvoll Konflikte klärst

In der Welt des neuen Arbeitens stellen sich jeden Tag Fragen, auf die es keine einfachen Antworten gibt. Wir holen uns gern Rat bei unserer Lieblingsexpertin Frida. Frida kennt sich zum Beispiel mit dem Rosenberg-Modell aus, das auch bedürfnisorientierte oder Gewaltfreie Kommunikation (GfK) genannt wird. Mit diesem Modell antwortet sie auf folgende Leserfrage:

Neue Narrative

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8 min readAug 14, 2019

von Sebastian Klein

„Mein Team arbeitet jetzt selbstorganisiert und ich soll plötzlich die volle Verantwortung für meine Rollen im Projekt übernehmen. Aber ich weiß nicht, ob ich diese Verantwortung überhaupt tragen kann: Was mache ich denn, wenn das, was ich tue, bei anderen schlechte Gefühle auslöst? Und wie kann ich verantwortungsvoll mit Konflikten umgehen?“

Fridas Antwort:

In der Gewaltfreien Kommunikation gilt: Wir können nur Verantwortung für das übernehmen, worüber wir Kontrolle haben. Was heißt das? Ganz einfach: Du übernimmst jederzeit die volle Verantwortung für zwei Dinge: (1) für deine Ziele und Absichten, (2) für dein Handeln.

Was du jedoch nicht beeinflussen kannst (und hierfür kannst du also auch keine Verantwortung übernehmen): die Reaktionen anderer auf dein Handeln, inklusive der Gefühle, die in ihnen entstehen. Dass du keine Verantwortung für die Emotionen anderer übernehmen kannst, liegt daran, dass deine Kolleg*innen an einem guten Tag möglicherweise völlig anders auf deine Handlung reagieren als an einem schlechten.

Szene 1: Die Sonne scheint, es ist Freitag. Deine Kollegin war morgens beim Yoga und hat gestern ihren Sommerurlaub gebucht.
Du: „Können wir später über deine Folien von letzter Woche sprechen?“
Deine Kollegin: „Gerne, wie wäre es um 14 Uhr?“

Szene 2: Montagmorgen, es regnet. Deine Kollegin hat später noch einen Zahnarzttermin und gestern erfahren, dass sie Steuern nachzahlen muss.
Du: „Können wir später über deine Folien von letzter Woche sprechen?“
Deine Kollegin: „Was soll das denn jetzt, kannst du dich bitte mal um deinen eigenen Kram kümmern?“

Du bist verantwortlich für das, was du tust und was du damit bezweckst. Ist es deine Absicht, deine Kollegin wütend zu machen oder zu verletzen? Dann musst du genau dafür (also für die Absicht) auch Verantwortung übernehmen. Für die in ihr entstehenden Gefühle muss die Kollegin allerdings selbst geradestehen, denn die kannst du nicht steuern. Jede*r kennt Situationen, in denen si*er in guter Absicht gehandelt, die andere Person jedoch unerwartet emotional reagiert hat. Damit lässt sich viel leichter umgehen, wenn man sich klarmacht, wo die eigene Verantwortung liegt und wo sie endet.

Umsichtig sein

Wer sich jetzt freut und diesen Leitsatz als Erlaubnis nimmt, rücksichtslos auf anderen herumzutrampeln, sollte bitte nochmals drüber nachdenken: Nur weil ich keine Verantwortung für die Gefühle meines Gegenübers tragen kann, heißt das nicht, dass meine Absicht (für die ich verantwortlich bin) und mein Tun (dito) vorsätzlich oder fahrlässig darauf abzielen sollten, eine andere Person wütend oder traurig zu machen. Im obigen Beispiel macht es einen entscheidenden Unterschied, ob du vom Zahnarztbesuch und der Steuernachzahlung weißt oder nicht — und wie die gemeinsame Vorgeschichte aussieht. Eine positive Intention liegt sicher nicht vor, wenn du eine andere Person absichtlich reizst, weil du weißt, dass sie heute besonders dünnhäutig ist.

Wenn starke Gefühle in mir entstehen

Nun wechseln wir die Seite: Ein anderer Kollege hat eine E-Mail geschrieben, die dich wütend macht. Deiner Auffassung nach (die nicht mit der absoluten Realität gleichzusetzen ist) stellt er Arbeitsergebnisse als die seinen dar, ohne deinen Beitrag angemessen zu würdigen. Dein Puls geht sofort auf 180: “Das macht der doch nur, um sich mal wieder wichtig zu machen! Wie soll man mit solch elenden Narzissten nur arbeiten!?

Ist der Kollege also verantwortlich für deine Wut? Nein, er ist verantwortlich für die E-Mail und die Intention, mit der er sie geschrieben hat. Und wofür musst du Verantwortung übernehmen? Genau: für die Emotionen, die infolge der E-Mail in dir entstehen und dafür, wie du mit ihnen umgehst.

Mit den eigenen Emotionen klug umgehen

Und eigentlich wird es erst jetzt so richtig interessant. Denn Gefühle entstehen ganz spontan, ohne dass wir direkt Einfluss auf sie hätten (jedenfalls ist dieser Einfluss begrenzt, erfordert Übung und viel Selbstreflexion). Worauf wir jedoch Einfluss haben: was wir in der Folge tun. Geben wir dem Gefühl nach und schreiben eine wütende E-Mail? Oder lassen wir erst mal das Gefühl abklingen? Mit etwas Abstand und nach einem Gang um den Block siehst du vielleicht, dass deine Interpretation der E-Mail auf vielen subjektiven Annahmen beruht. Und ein kurzes Gespräch mit dem Kollegen unter vier Augen lässt die Welt vielleicht ganz anders aussehen. Jede*r von uns kann frei entscheiden, wie si*er reagiert. Wir mögen emotionsgesteuert sein, aber Roboter, die auf Stimulus A unweigerlich mit Reaktion B antworten, sind wir sicher nicht.

Was tun im Konfliktfall?

Allerdings löst das noch nicht das Problem, dass es manchmal einfach zu Konflikten kommt, du anderen auf die Zehen trittst, dadurch Wut, Ärger und Frust entstehen. Für solche Situationen bietet die GfK einen schönen Werkzeugkoffer, aus dem wir uns bedienen können, wann immer am Arbeitsplatz (oder auch andernorts) starke Gefühle entstehen, die ein konstruktives Miteinander behindern. Deswegen folgt hier ein kleiner Exkurs zu den Grundannahmen der Gewaltfreien Kommunikation.

Die GfK geht davon aus, dass alles, was wir tun, aufgrund universeller menschlicher Bedürfnisse geschieht. Diese Bedürfnisse sind grundsätzlich positiv und bei jedem Menschen gleich. Jede*r hat beispielsweise ein Bedürfnis nach Autonomie, nach Sicherheit, Verbindung und Entspannung. Diese Bedürfnisse sind allerdings bei unterschiedlichen Menschen zu unterschiedlichen Zeitpunkten in unterschiedlichem Maße gestillt und damit unterschiedlich präsent. Ist beispielsweise mein Bedürfnis nach Verbindung oder Wertschätzung gerade nicht besonders gut erfüllt (weil ich z.B. einen neuen Job angetreten habe und unsicher bin, ob meine Arbeit von den anderen wertgeschätzt wird), hat das größeren Einfluss auf mein Verhalten als bei jemandem, dessen Bedürfnis in dieser Hinsicht gerade gestillt sind. Jede*r von uns trägt außerdem jede Menge Altlasten mit sich herum. Wertschätzung könnte meinem Kollegen deshalb besonders wichtig sein, weil er als Kind zu viel oder zu wenig davon bekommen hat.

Konflikte entstehen laut GfK dann, wenn wir die Bedürfnisse, die hinter einer Kommunikationssituation stehen, nicht sehen, weil sie in der Regel nicht offen ausgesprochen werden. Wir sehen dann nur, was die andere Person tut (eine E-Mail schreiben) und was das in uns auslöst („das, was da steht, macht mich richtig wütend“). Wir interpretieren („der will sich doch wichtig machen und meine Leistung als seine verkaufen“) und bewerten („was für ein Wichtigtuer“) — und sind dann wegen unserer eigenen Gedanken beleidigt.

Gewaltfrei Probleme lösen

Die GfK geht davon aus, dass sich Konflikte viel schneller und einfacher lösen lassen, wenn wir zur Bedürfnisebene durchdringen. Wann immer es also zu starken Emotionen kommt: Spür diesen Emotionen nach und mach den Konflikt so besprechbar. Wir sehen uns das am besten am konkreten Beispiel an.

Fall 1: Mit Abstand die eigenen Emotionen besser verstehen

Nehmen wir den Fall des Kollegen, der eine E-Mail schreibt, bei deren Lektüre sofort alle roten Lampen bei dir angehen. Zeit, um den Laptop zuzuklappen und erst mal tief durchzuatmen. Die wohl schlechteste Lösung ist es, dem ersten Impuls zu folgen und eine wütende E-Mail zu schreiben. Wahrscheinlich hatte in der gesamten Geschichte der Menschheit noch keine unter dem Einfluss starker Emotionen geschriebene E-Mail einen positiven Effekt. Sobald der Puls wieder unter 120 ist, lohnt es sich, den folgenden Fragen nachzugehen:

Warum ist dieses Gefühl gerade in dir entstanden, was genau hat es getriggert? Was war der Auslöser?
Was davon ist tatsächlich beobachtbar und was deine eigene Interpretation bzw. eine Unterstellung („er hat das bestimmt soundso gemeint“)?
Mit welchem Bedürfnis hat dein Gefühl zu tun? Geht es dir z.B. um Wertschätzung, ist dir Gerechtigkeit wichtig? Die E-Mail ist nur der Auslöser, die Ursache für die Emotion liegt bei dir selbst.
Wie kannst du Verantwortung für deine Emotionen und Bedürfnisse übernehmen? Diese Frage ist wichtig, denn schließlich bist du wütend, weil dir etwas wichtig ist — nicht, nicht weil irgendjemand irgendetwas getan hat.
Wie kannst du dem Kollegen deine Spannung kommunizieren? (Hinweis: E-Mail ist meistens keine gute Option.)
Kannst du bei der Kommunikation dem GfK-Schema folgen (siehe Abbildung)?

Kommen wir zum nicht minder spannenden zweiten Szenario, das uns auch zur Ausgangsfrage zurück bringt:

Fall 2: Mit Empathie den Gefühlen anderer konstruktiv begegnen

In diesem Fall bist du die Person, die mit ihrem Verhalten der Kollegin, mit der du über ihre Präsentation sprechen wolltest, vor den Kopf gestoßen hat. Sie ist verärgert und hat deinen Kommentar als versteckte Kritik aufgefasst (vermutest du). Wie gehst du nun mit ihr um? Wie schaffst du es, dass du bekommst, was du möchtest (das Gespräch über die Folien) und gleichzeitig wieder eine konstruktive Arbeitsatmosphäre entsteht?

Erste Hilfe für Ungeübte: Lass einen Tag verstreichen lassen, ehe du die Kollegin noch einmal ansprichst. Suche dann das Gespräch und orientiere dich wieder am GfK-Schema:

Bitte die Kollegin, kurz mit mir über die Situation zu sprechen. Falls sie ablehnt: Bitte sie, einen besseren Zeitpunkt vorzuschlagen.
Lege deine Intention und dein Verhalten in eurem Gespräch noch mal dar. Schildere, wie du ihre Reaktion wahrgenommen hast. Und zwar ohne eine Interpretation: Schildere nur, was du gesehen und gehört hast — und was das in dir ausgelöst hat.
Bitte sie, dir von ihrer eigene Wahrnehmung des Erlebten zu berichten: Wie hat sie die Situation empfunden, welche Emotionen sind in ihr entstanden und mit welchen Bedürfnissen könnte das zu tun haben?
Lege deine eigene Sicht noch einmal neben ihre und erkläre, welche Intention du verfolgt hast und warum dir dein Anliegen wichtig ist. Um welches Bedürfnis ging es dir dabei besonders?
So nähert ihr euch einem gemeinsamen Bild. Viele Konflikte lösen sich schon allein dadurch, dass alle Bedürfnisse gehört und verstanden wurden.
Falls es darüber hinaus noch Handlungsbedarf gibt, kannst du eine Bitte aussprechen: „Wärst du bereit, nach einem Termin zu suchen, an dem wir über die Folien sprechen können?“

Der Umgang mit Emotionen ist und bleibt kompliziert, oft unvorhersehbar und anstrengend. Die GfK bietet aber immerhin ein paar spannende Lösungsansätze, die die Zusammenarbeit mit uns chaotischen Menschen ein Stückchen einfacher machen. Wir müssen vor Verantwortung nicht mehr zurückschrecken, wenn wir ihre Grenzen kennen und Konflikte zu lösen wissen.

Infokasten: Gewaltfreie Kommunikation (GfK)
Gewaltfreie Kommunikation geht auf Marshall Rosenberg zurück und zielt als Sprachmodell darauf ab, zwischenmenschliche Kommunikation wesentlicher, achtsamer und freudvoller zu gestalten. Mit gewaltfrei ist nicht gemeint, dass GfK nur für Konflikte gedacht ist, die das Potenzial haben, im Faustkampf zu enden. Es geht vielmehr darum, mit sich selbst und mit anderen in eine einfühlsame Verbindung zu gehen. Die Grunderkenntnis dabei ist, dass Menschen alles, was sie tun, aufgrund von positiven Bedürfnissen tun: z.B. Schlaf, Freiheit oder Respekt. Ja, selbst auf die Menschen, die uns nicht so lieb sind oder gar zuwider, trifft das zu. Wer empathisch nach den eigenen Bedürfnissen und denen des Gegenübers sucht, nimmt eine umsichtige Perspektive ein, die für den weiteren Umgang sehr wertvoll ist. Das ist der Moment, in dem GfK zu einer Haltung wird.

Habt ihr auch eine Frage an Frida? Wir freuen uns, von euch zu hören — schreibt einfach an frida@neuenarrative.de