Cientista de Dados, você está entregando valor ou funcionalidades para o cliente?

Hoje quero falar sobre algo que está tendo um impacto muito positivo no nosso trabalho na Neurotech e que, tenho certeza, pode servir para muita gente que trabalhar com Ciências de Dados. Mas, antes, preciso contar uma história que aconteceu no mês passado e acabou sendo o gatilho de tudo isso.

Era uma sexta-feira pela manhã, eu estava indo de casa para Neurotech, de Uber, como venho fazendo desde 2016. Tinha uma reunião importante com o meu time às 9h e não poderia nem gostaria de chegar atrasado. Quando entrei no Uber, o motorista estava utilizando o sistema de navegação do próprio Uber. Já tendo um histórico ruim, pedi para o motorista usar o Waze ou Google Maps, mas ele me falou que só tinha aquele disponível. Fiquei preocupado com o horário, mas avisei ao motorista que tinha uma reunião às 9h e que iria colocar um fone de ouvido para trabalhar nas minhas pendências da semana: “Por favor, me deixe na Neurotech às 9h, no máximo”. Como o sistema de navegação apontava a chega para 8:50, fiquei tranquilo.

Depois de 20 minutos e duas contramãos adiante, eu perguntei o que estava acontecendo. O motorista, sem graça, me falou que o navegador do Uber não “conhecia” alguns sentidos de rua e já tinha sugerido contramão por duas vezes. Eu fiquei pensando… desde de 2016 eu uso Uber e não lembrava de ter tido esse tipo de problema. Tive vários outros problemas, mas não o GPS indicar para você dobrar em uma contramão — e espero que nenhum motorista tente descer uma escada kkkkk, como o caso da foto que ilustra o artigo.

Como é que o Uber trouxe uma nova funcionalidade para o motorista e para o passageiro e essa novidade não entrega valor para ambos os lados?

Nos 15 minutos que me restavam no Uber, fiquei pensando e escrevi o texto abaixo para o meu time:

(…) Por exemplo, estou no Uber neste momento e o maior valor para mim é que o Uber chegue na minha casa em menos de 5 minutos e me deixe na Neurotech em, no máximo, 35 minutos, cobrando um valor próximo de 20 reais, aproximadamente. Esse é o principal valor para mim. Claro, que se o motorista dirigir bem, o carro for confortável, a música estiver em um bom nível (volume e gosto kkkk) e o ar condicionado estiver em uma boa temperatura, ficarei ainda mais satisfeito.A funcionalidade é, por exemplo, o Uber ter colocado no seu aplicativo um mapa próprio e não Waze ou Google Maps. Qual valor isso tem para o cliente? Nenhum! É só valor para o Uber e não para os seus clientes, porque o mapa não sabe nem o que é contramão em Recife. O motorista acabou de entrar em uma contramão!!! Vou chegar 5 minutos atrasado. Eu pensei como usuário: “Que droga!”, além, é claro sobre como várias outras funcionalidades que estão no aplicativo mas não servem pra nada. A pergunta é: será que seu squad está entregando valor ou funcionalidade para para o cliente?

No fim das contas, cheguei à Neurotech às 9:05. Eu fiquei chateado porque o motorista não tinha outra opção de navegador; ele ficou chateado porque não conseguiu cumprir a promessa. Com certeza, a empresa Uber tem seus motivos para não usar os navegadores que funcionam e sim usar o navegador próprio, mas o questionamento que fica é se, para os seus usuários (motorista e passageiro), isso era entrega de valor ou funcionalidade. Minha reflexão após o episódio foi:

em Ciência de Dados, onde lidamos com uma equipe técnica e muito qualificada, estamos realmente entregando valor para o nosso cliente? Quantas vezes você não foi pego com uma funcionalidade que nunca foi usada pelo seu cliente?

Foi aí que criei um manifesto no mês passado chamado: Entrega de valor ou funcionalidade? O objetivo do manifesto que sintetiza tudo que estou falando neste artigo, foi de todos os squads do NeuroLake, se perguntem diariamente se aquilo que eles estão fazendo entrega valor para o seu cliente. Pior, muitas vezes não fica claro quem é seu cliente e quais foram as entregas, até porque em B2B temos várias personas (technical buyer, user buyer, economic buyer… mas isso é para outro texto).

Outro desdobramento interessante foi que a reunião que, até então, era uma “reunião de indicadores”, acabou se transformando em uma “reunião mensal de entrega de valor”. Nela, cada squad define bem quem é o seu cliente, claramente, e quais foram as entregas de valor no mês passado. Por exemplo, ao invés de dizer que o modelo de redes neurais trouxe um ganho de 13% na taxa de erro do modelo para o cliente, a entrega de valor foi um ganho de 20 milhões de reais em termos de rentabilidade baseado no modelo de redes neurais.

Alinhando a diferença entre entrega de funcionalidade e entrega de valor

Para alinhar ainda mais o que a gente estava construindo, também foram rascunhados os conceitos do que seria uma coisa ou outra. Isso é importante para que todo mundo esteja na mesma página.

Entrega de funcionalidade: é uma liberação do seu produto ou serviço em que o cliente acha “legal”, mas não usa na prática. É a funcionalidade que não ajuda o cliente a aumentar suas vendas, reduzir os seus custos ou deixar os clientes dele mais satisfeitos.

Entrega de valor: é uma funcionalidade ou o conjunto delas que tem como premissa que o cliente não só achará legal como usará isso no seu dia a dia. Mais importante ainda, se você tirar essa funcionalidade o cliente irá reclamar, xingar e ficar chateado com você. Ou seja, ele não saberá mais como trabalhar sem a funcionalidade que entrega valor justamente porque ela fez realmente a diferença na operação e/ou na estratégia dele.

Aqui na Neurotech, entregamos valor para os nossos clientes através dos três pilares:

• Aumentar as vendas;
• Reduzir os custos;
• Aumentar a satisfação do cliente.

No próximo artigo, vou falar um pouco mais de como estamos tentando entregar valor para os nossos clientes via treinamento automático de modelos de Machine Learning. Mas, por ora, quero saber: você tem tido problema de entrega de valor? A sua empresa está realmente entregando valor ou funcionalidade?

Publicado originalmente em 25 de abril de 2019, em https://www.linkedin.com/pulse/cientista-de-dados-voc%C3%AA-est%C3%A1-entregando-valor-ou-para-rodrigo-cunha/