設計聊天機器人：建立對話式體驗
設計機器人是一項全新的專業，並非微不足道的小事。雖然機器人是個很棒的介面，但它們並不適合每位使用者，而是需要學習如何有效地運用。有很多地方需要仔細思考，從核心目標到有效的初次登場對話，列出不同流程，定義機器人個性，並在多元控件與文字間找到合適的平衡越來越多的聊天機器人出現在我們的身邊，大家最常在金融服務上應該有很深的感覺，例如國泰金的智能阿發、中信金的客服小C 或是台新金的 Rose 等。然而有效的設計對話機器人除了在語意上的解析以及生成之外，更重要的是情境的設計。對於理工思維盛行的台灣，在軟性設計方面的確缺乏了許多想像，已經習慣用技術去跟人正面比較卻忘了軟性流程，反而落入了空有技術而不會行銷的情況。
設計機器人是一項全新的專業，並非微不足道的小事。雖然機器人是個很棒的介面，但它們並不適合每位使用者，而是需要學習如何有效地運用。有很多地方需要仔細思考，從核心目標到有效的初次登場對話，列出不同流程，定義機器人個性，並在多元控件與文字間找到合適的平衡。
誰適合讀這本書？
這本書聚焦於對話式介面的設計，但也包含發佈、行銷、架構以及商業化。如果你正在設計對話機器人的對話式介面，這本書會非常適合你。
什麼是對話機器人？
所以，什麼是對話機器人呢？
基本上，對話機器人是一種新的使用者互動方式，讓使用者可以在自己喜愛的通訊軟體上與各家服務或品牌進行互動。
機器人是一個藉由對話式介面，讓軟體服務曝光的新手法。機器人也可稱為聊天機器人、對話式助手、對話式介面、聊天助手 等。常見的情況是機器人以數位用戶的形式出現在 Slack、Facebook、Line 等通訊軟體中。它們是由程式驅動而非真人，透過對話帶入產品、服務或品牌。
機器人只是一種服務的介面，就像網頁只是提供訂機票的介面一樣機器人革命以及演進
從這張圖可以知道，自2016年開始 Artificial Intelligence / Machine Learning / Bots 不斷的發展起來，為何會這樣？
軟體產業和用戶行為已經發生變化，這些變化使得機器人越來越引起軟體公司的注目。以下是幾個比較重要的變化：
- 在過去幾年中，大多數使用者都採用了行動裝置，因此要透過傳圖網頁來吸引他們並進行互動變得越來越難且昂貴。這使得許多軟體開發商轉而開發原生行動應用程式 (Native mobile apps)。
- 行動應用程式 (APPs) 生態系統很快變得飽和，使競爭變得更加困難及昂貴。此外，用戶厭倦了安裝和移除行動應用程式，只有極少數的應用程式能嶄露頭角。
- 令人驚訝的是，能盛行且變得非常普遍的應用程式竟是通訊類應用程式。現在大多數使用者手機裡都有兩三個甚至更多不同的通訊軟體。
- 使用者對於通訊類應用程式非常投入，使用手機絕大部分的時間都花在聊天傳訊上。這個現象對於沒有「舊」網頁概念年輕人來說更是成長中的趨勢。傳訊和無所不在的連結性，顯示人們偏好透過傳訊息來進行互動。
- 這些崛起的通訊應用程式提供了廠商將服務、產品和品牌呈現在其中的可能性。
- 綜合使用者和產業變化的趨勢、自然語言處理技術的進步，使得建構對話式介面變得更加容易。(儘管 NLP 還是不容易就是了)
機器人頗析？
拆解機器人
建構機器人如同建構技術和使用者介面，需要設計元件、考慮不同的面向及做出決策。
機器人可以依據以下屬性來探討不同的層面：
- 品牌、個性以及人工介入：
在寫腳本前要先賦予機器人什麼樣的個性，必須符合用戶類型、任務類型，並用特定標誌或圖示來幫助使用者便是機器人。
a. 個性
b. 標誌以及圖示
c. 命名
d. 人工介入2. 人工智慧：根據使用情境和對話類型，人工智慧可以增進自然語言理解、優化對話以及機器人互動的其他層面，成為服務成功的關鍵。
a. 自然語言理解
b. 對話管理
c. 影像辨識
d. 預測
e. 情感分析3. 對話。對話內容需要考慮許多層面
a. 初次登場
b. 功能腳本
c. 意見回饋與錯誤處理
d. 幫助和支援4. 多元互動：機器人可能需要支援以下任何一種互動
a. 檔案
b. 聲音和影片
c. 圖像、地圖和圖表
d. 按鈕
e. 模板
f. 連結和格式化
g. 表情符號和回應
h. 常駐功能選單
i 輸入中的提示
j. 「/」指令
k. 網頁視窗5. 前後文記憶：有效的記住上一句和之後的關係，對於用戶的體驗有很大的關聯。
6. 發現和安裝：你需要思考機器人所在的平台、刊登機器人的目錄，以及如何使用連結來聯繫機器人，啟動與機器人的第一次互動。
7. 提升參與度的方法：除了要能主動通知，當觸及某些議題或是指令時也要能讓機器人啟動對話，這樣使用者才能想起來原來還有個機器人在等著他。
a. 通知
b. 用戶主動喚醒機器人8. 商業化
品牌、個性與人工介入
一個人的個性，從對話中常用的形容詞便可看出設計對話機器人時有許多使用介面上需要思考的面向。設計行動應用程式，定義顏色和轉場動畫需要時間；在設計機器人的過程中，定義品牌規範、了解我們要呈現的個性、整理出命名規則，俵描繪人工支援機器人的規範同要要花些時間。
機器人容易被誤解為沒有品牌視覺。然而對話式用戶體驗雖然是一個「透明直白」的體驗，仍然提供了大量視覺化的元素影響機器的品牌識別：
圖示、圖像、顏色 等
對話
在腳本的設計上，一般的對話機器無法滿足項人類流暢的對話方式。為了補足這些缺口，我們 會利用多元互動的型式，簡化某部分的對話，例如：使用按鈕、圖像和其他各種元素、將資料視覺化，以及取得複雜和結構化的輸入值。
對話可以分為兩種類型：任務導向和主題導向。任務導向的對話
設計任務導向對話的重點是找出最佳的對話組合來完成特定任務。
主題導向的對話
主題導向的對話比任務導向的對話來的發散。它比較迂迴，用戶談論一組主題，並討論這些主題的不同面向。
任務導向的對話，越少的步驟來完成任務越好。主題導向的對話則可以有較多的步驟，由使用者對主題的參與度來決定。正確對話
引導促發 (Priming) 是一種優化對話的方式，能引導用戶說出正確的內容 (用正確的格式)。
是否能獲得預期的回答，與問題的問法有關。
從機器人的錯誤中學習
設計對話是持續從機器人發生的錯誤中學的過程- 設計對話應該要抱有讓對話持續進步的心理。
- 設計對話是持續從機器人發生的錯誤中學習。
- 查看機器人無法理解的所有意圖、所有失敗的對話，以及機器人無法實現的請求，都是很棒的學習經驗。
- 收集錯誤對話，按照頻率排列，找出最常出現的問題。
- 如果常常錯過特定意圖或是總是送出某個意圖，那可能該優化意圖比對的計算方式。
- 如果用戶不斷要求機器人做一些做不到的事情，這可能是個好機會，可以去設計滿足此需求的服務流程。
提升參與度的方法
應用程式的安裝次數相對於卸載次數是行動應用程式生態裡的虛榮指標之一。但安裝次數並非衡量產品成敗的最佳指標，因為它與經營目標或用戶參與度並沒有明顯關聯。
第一印象
展示價值和建立習慣都應是機器人初體驗從參與的角度來看，初次登場需要完成幾件事情：
- 清楚定義機器人的目的以及能解決什麼意圖
- 教育或啟發使用者：機器人能滿足意圖以及如何處理意圖
- 產生會建立使用習慣的觸發點
商業化
向使用者收取費用的時機
當你覺得產品符合市場需求時，才可以考慮向使用者收費- 終端用戶不會付費給機器人，而是付費給機器人所提供的服務
- 直接與人交談，或者觀察生活中的對話，是探索對話式介面的好方法
- 捕捉正面回饋有時與捕捉負面回饋一樣重要
- 設計不只是關於外觀跟感覺。設計是關於如何運作
