Permitimos que esto sucediera. Lo sentimos. Necesitamos tu ayuda.
Lo que el CEO de Facebook, Mark Zuckerberg, debería decir a continuación.
Mientras escribo esto, estoy seguro de una cosa: una sala de guerra tensa y alimentada con cortisol se ha reunido dentro de la sede de Facebook, con ejecutivos de comunicaciones, políticas y operaciones preparando locamente un guión que pronto será leído por el asediado CEO de la compañía. En algún momento durante el melé, algunos de los ejecutivos tuvieron que irse para dirigir una reunión para toda la compañía, pero para los que estaban en la sala, eso fue una solamente una distracción. La reunión tenía que suceder porque existía la inquietud (más sobre eso en mi próxima pieza). Pero en la actualidad, Facebook está en caos, y el equipo de liderazgo no tiene idea de cuál debería ser realmente la respuesta de la compañía. De modo que no había forma de que las dos caras de la compañía, Mark Zuckerberg y Sheryl Sandberg, estuvieran en la reunión de la empresa. De ninguna manera.
Cuando termine de escribir esta columna, y ciertamente por la mañana, finalmente escucharemos a Zuckerberg sobre el “huracán de categoría cinco” que ha afectado a la compañía durante el fin de semana. Pero dado que las noticias nacionales ya han dado lugar a la historia, lo dudo. Lo más probable es que suceda el miércoles. Si no lo hace, bueno, esa será otra columna.
Este es un huracán causado principalmente por la propia empresa. La cultura dentro de Facebook no está construida para admitir este hecho, pero si una cosa es cierta de la historia de Cambridge Analytica, es esta: es hora de que algo fundamental cambie dentro de One Hacker Way. Facebook está realmente roto. Zuck ahora debe cumplir su promesa de arreglarlo. Las plataformas, las protestas y las promesas no servirán. Un plan de acción debe ser entregado. Y esas acciones se están debatiendo urgentemente dentro de esa sala de guerra en este momento.
Entonces, ¿qué podría decir Zuck para calmar las aguas? Comienza con esto: Admite la falla. Esto es quizás lo más difícil para la joven empresa, pero es imprescindible. La compañía no solo creó la plataforma y el potencial para que Cambridge prospere, sino que también permitió la piratería rusa de las elecciones presidenciales de EE. UU. Y esos son simplemente dos ejemplos extraordinarios de innumerables otras malas acciones posibles habilitadas por una plataforma que desconoce, intencionalmente o no, su propio poder. Entonces, primer paso, admite tu papel en todo esto.
Paso dos, discúlpate. Esto parece bastante obvio, pero una vez más, va en contra del complejo de Dios que el Valle ha creado en torno a sus fundadores más famosos y fabulosamente ricos. Lo arruinaste, gente salió lastimada, y la verdad es que, probablemente, dañes a más antes de que todo esté dicho y hecho. Así que discúlpate por esos hechos, y hazlo con integridad. Lo digo en serio.
En tercer lugar, y de nuevo, totalmente contrario a las narrativas de héroes tradicionales del Valle, pide ayuda externa. Recíbela. Facebook debería ver la ayuda externa como algo necesario para restablecer la confianza de todos sus clientes, no solo aquellos obsesionados con compartir selfies y deseos de cumpleaños, sino también anunciantes y reguladores. Más allá de “cooperar” con todas las solicitudes del gobierno, Facebook haría bien en admitir que simplemente no tiene las respuestas a los problemas que ha creado, y pedirle a su comunidad — usuarios, anunciantes, socios, reguladores, colegas en la industria — reunirse en torno a los problemas más grandes impulsados por esta narrativa. Luego dirigir la conversación, en serio, sobre qué soluciones podría haber.
Esto me lleva a la cuarta acción que me gustaría escuchar de Zuckerberg cuando hable por la mañana (y de nuevo, si no lo hace, bueno, esa será otra columna). Y es poseer la narrativa más grande. La verdad es simplemente esto: el modelo de negocio central de Facebook, basado en el control total de los datos de un individuo sin una verdadera agencia para el mismo individuo, es incorrecto. La narrativa más amplia requiere que Facebook pivotee, no al video (esto me hizo reír a carcajadas), sino a un nuevo enfoque de propiedad de los datos, donde la responsabilidad y el valor de la propiedad de los datos recaen sobre los pies del consumidor. El rol de Facebook en tal sistema es habilitador, no guardián. Valor sumador, no dictador. Es un cambio masivo, uno que vale una pieza muy larga, que escribiré a continuación. Pero por ahora, cerraré sesión y les deseo a los ejecutivos profundamente estresados en la sala de guerra de Facebook mucha introspección, humildad y coraje. Necesitarán todo eso y más en los próximos días.
Actualización: Esta mañana (miércoles 21 de marzo) Facebook anunció que Mark hablará pronto, publicó una respuesta esta tarde y será entrevistado en CNN esta noche a las 9 ET. Mi primera lectura sobre la respuesta es que es seria, pero no cercana al mea culpa que sugerí arriba.
