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Como a jornada de usuário pode ajudar a construir chatbots de sucesso

Mapear as possibilidades de caminhos que o usuário pode percorrer pode determinar se seu chatbot vai ser bem-sucedido

Camila Nishimoto
Feb 19 · 3 min read

Se você é fã de Black Mirror como eu, com certeza já assistiu ao último lançamento da franquia: o filme Bandersnatch, com um conceito de interatividade e múltiplas possibilidades de sequências de cena.

Para quem não assistiu, vou resumir: a cada escolha importante do protagonista, são dados ao espectador 10 segundos para decidir entre duas opções. A primeira escolha é aparentemente inofensiva — qual cereal comer no café da manhã — mas o nível de complexidade das decisões avança junto com o roteiro.

O tema central é o desenvolvimento de um game revolucionário para a época — os anos 80 — que permitisse justamente múltiplos caminhos, escolhas e “finais”.

O grande desafio é justamente criar um fluxo de ações detalhado, que cubra o maior número de caminhos e possibilidades para que o jogo seja um sucesso. Mas o que isso tem a ver com a criação e o sucesso de um chatbot?

O que é a jornada de usuário?

A jornada do usuário é uma representação, muitas vezes visual, de todos os caminhos e interações que o seu user pode ter com a ferramenta/produto/solução. Aqui vou direcionar mais para o fluxo de chatbots, mas ela é aplicável em qualquer design de produto ou serviço.

Normalmente a jornada é criada em ferramentas de desenho ou aplicativos especializados. Muita gente prefere usar Post-its na parede para criá-la, tudo depende de como o fluxo de trabalho funciona melhor para você e sua equipe.

Na construção de chatbots, a jornada deve conter fluxos de informação, sinalizar input do usuário, marcação de ações do back-end da solução e os outputs desejados.

Você vai precisar investir algumas horas mapeando os caminhos que o usuário pode percorrer quando for usar a solução, mas o investimento vale a pena. Digo isso porque ele pode ser determinante para o sucesso e o bom funcionamento do seu chatbot.

Previsão de horas de trabalho e de bugs em potencial

Ao criar uma jornada de usuário detalhada, você consegue prever quais partes da construção vão exigir mais horas de trabalho e quais tem mais potencial para bugs e entraves no desenvolvimento da solução.

Com a jornada construída, é possível criar um backlog de tarefas já com estimativas de tempo de conclusão, gerenciando o desenvolvimento delas com outras tarefas paralelas.

Distribuir melhor as horas de trabalho permite usar mais tempo para que as fases de criação de respostas e treinamento do seu chatbot sejam mais assertivas.

Agilidade em editar o fluxo de decisão

Uma dica importante para manter a sanidade ao longo do projeto: por mais que o nosso time de conteúdo na Nexo AI mapeasse o maior número de possibilidades de interação e ações do user final, sempre surge algo novo e importante que ficou fora do escopo inicial. Aceitamos que sempre vai ser necessário editar alguma coisa ao longo do caminho.

Ter uma jornada de usuário completa nos permite enxergar quais “galhos” da estrutura de diálogo do chatbot serão afetados pela mudança e pesar como — e se vale a pena — fazer essa alteração no fluxo. Com essa visão, o tempo de retrabalho cai porque você sabe exatamente o que está fazendo e como um detalhe irá afetar o todo.

Me conta como você monta a sua jornada!

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Nexo AI

Desenvolvemos soluções para transformar negócios com inteligência artificial e ações disruptivas.

Camila Nishimoto

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Jornalista, apaixonada por política, direitos humanos e meio ambiente

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