[Case Study] 5Ws to shorten UX research time

บทความนี้เล่าถึงความอยากทดลองใช้ 5Ws (What Who Why When Where) กับการออกแบบเว็บไซต์ Nextzy HRM ของเล่นใหม่ ที่ไม่ได้มาเล่นๆ สำหรับออฟฟิศเรา

สืบเนื่องมาจากมีพี่ๆที่ออฟฟิศทำ Bot ไว้ใช้ใน Slack เพื่อให้พวกเราชาว Nextzy ไว้ใช้คุยงานและจัดการเรื่องต่างๆ โดยมีหลายๆห้องแยกกันไปตามความเหมาะสมและโปรเจคงาน หนึ่งในนั้นก็คือห้อง #calendar

สั่ง Slackbot ให้เป็น HR ประจำทีม

จากบล็อกข้างบนบอกชัดเจนว่าปัญหาของพวกเราคือ “การจำวันลาคนในทีมไม่ได้” เลยทำ Slack bot ขึ้นมาเพื่อช่วยให้มันเตือนในทุกๆวัน ว่าวันนี้ใครลาบ้าง หรือถ้าอยากดูแบบกำหนดวัน ก็ใส่ keyword คำสั่งลงไป ก็จะขึ้นลิสต์คนที่ขอลาในวันนั้นๆมา

การที่มี Slack bot ใช้ในตอนนี้มันก็สะดวกดีแหละ

แต่จะดีกว่าไหม ถ้ามีอะไรสักอย่างที่ทำให้ทุกฝ่ายแฮปปี้กว่านี้ได้อีก

ตอนแรกได้รับบรีฟมาว่าอยากได้เว็บไซต์ที่เหมือนเว็บ HRM เก่า เอาไว้ใช้ในออฟฟิศ แต่ส่วนตัวคิดว่ามันสามารถดีกว่านั้นได้ และความต้องการของผู้ใช้นั้นก็สำคัญเช่นกัน

เพราะถ้าผู้ใช้รู้สึกว่า product ของเราไม่มีประโยชน์สำหรับเขา เขาก็จะไม่ใช้ สุดท้ายเขาก็ไปใช้อย่างอื่น งานของเราก็จะไม่มีค่า ถึงจะทำออกมาดีแค่ไหนก็ตาม

แต่ด้วยข้อจำกัดบางอย่าง เช่น เวลาน้อย คนไม่เพียงพอ ก็เลยต้องหาวิธีที่จะรีดความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้เพื่อนำมากำหนดฟีเจอร์ของ product ให้ได้ด้วยวิธีที่คลาสสิกสุดๆ

นั่นก็คือการกำหนด 5Ws (What Who Why When Where)

โดยเริ่มจาก

[ 1 — WHAT] เราจะทำอะไร

ข้อนี้ง่ายมากสำหรับโปรเจคนี้เพราะเราไม่ต้องมานั่งคิดตั้งแต่ต้นว่า เราจะทำอะไร เพราะ requirement ชัดเจนตั้งแต่แรกอยู่แล้ว

[ 2— WHO] เราจะต้องทำเพื่อใคร

เริ่มจากกำหนด Persona แบบคร่าวๆเป็น กลุ่มคน 3 ประเภท

• HR
• Senior
• Junior

[ 3— WHY] เราจะทำไปทำไม

ขั้นตอนนี้ต้องเดินสัมภาษณ์ถึงความต้องการที่แท้จริงแต่ละประเภทของผู้ใช้ (ตามหัวข้อที่ 2) เพื่อจะได้หาวิธีแก้ปัญหาให้ผู้ใช้ได้ถูกจุด หรือคือการคิดฟีเจอร์ให้นั่นเอง คำถามก็จะเป็นคำถามปลายเปิด ซึ่งแน่นอนอยู่แล้วว่าคำตอบของคนแต่ละประเภทจะแตกต่างกันไปตามบริบทที่พวกเขามีอยู่

เช่นถ้าถามจูเนียร์ว่าคาดหวังอะไร เขาก็จะเล่าๆว่าเขาเจอปัญหาอะไรจากโปรดักส์เดิมๆ แล้วก็ตอบว่า

“อยากเห็นว่าใครลาวันไหน เพราะถ้าเห็นคนในทีมลาเยอะแล้ว ก็จะไม่ลา และอยากเห็นวันหยุดด้วยนะ แล้วก็สำคัญมากเลยอยากรู้ว่าเหลือวันลากี่วัน”

แล้วถ้าถามพี่ๆที่ต้องคอยดูแลเราล่ะ ส่วนใหญ่ก็ตอบความต้องการพื้นฐานเหมือนน้องๆจูเนียร์ และความคาดหวังเพิ่มคือ

“พี่อยากได้บางฟีเจอร์เหมือนเว็บไซต์ HRM เก่าเราอ่ะ แต่อันนั้นมันใช้ยากมากเลยขออะไรที่ง่ายกว่านี้ ทำเป็นสรุปข้อมูลเข้า Dashboard มาเลยก็ได้นะ น่าจะดูง่ายดี”

เออ .. แล้วถ้าพี่ HR ล่ะ คาดหวังว่าน้อง calendar จะช่วยอะไรพี่เขาได้บ้าง

“พี่อยากรู้จำนวนและรายละเอียดของคนที่ลา ขอเป็นรีพอร์ททั้งแบบรวมและรายบุคคลเลยนะ มันมีผลต่อการประเมินสิ้นปี เพราะตอนนี้ถ้าพี่จำเป็นต้องใช้ข้อมูล วิธีของพี่คือนั่งไล่ดูการลาของทุกคน แล้วคีย์ใส่ Excel”

[ 4— WHEN] เราจะทำเมื่อไร

กำหนดไทม์ไลน์ให้ชัดเจน ยิ่งเร็วเท่าไหร่ได้ยิ่งดี เพราะมันคือการแก้ปัญหาให้ทุกคนไม่ต้องหมดเวลาไปกับ process เดิมๆ

[ 5— WHERE] เราจะทำที่ไหน

requirement ที่ได้มาคือทำในเว็บไซต์ แต่เมื่อลองสังเกตพฤติกรรมและการสอบถามการใช้งานของคนในออฟฟิศ พบว่าทุกคนจะมีความคุ้นเคยและเปิด Slack ไว้ตลอดเวลาอยู่แล้ว เพราะฉะนั้นในทีมที่ทำก็ตกลงกันว่าถ้าจะลาก็ลาใน Slack เหมือนเดิม เพิ่มเติมคือเว็บไซต์ที่รวมความต้องการอื่นของทุกคนไว้

ขอสรุป

นี่คือการคิดโดยใช้ 5Ws มาใช้ในการตั้งคำถามเพื่อสร้างขั้นตอนให้กับตัวเองที่ง่ายและงานเสร็จไวที่สุดที่เคยทำมา เพราะ 5Ws เหมาะจะนำมาใช้กับโปรเจคที่เรามีเวลาอันน้อยนิดและคนในทีมไม่เพียงพอที่จะมานั่ง planning เพื่อให้ครบตาม process ที่ควรจะเป็น

ส่วนนึงอาจจะมาจากการที่เรารู้อยู่แล้วว่าต้องทำอะไร หรืออะไรคือปัญหา แต่ที่ยังไม่รู้คือความต้องการเพิ่มเติมของผู้ใช้เพื่อนำมาสร้าง product ที่มีประโยชน์หรือคุณค่าต่อพวกเขามากที่สุด

และ UX ที่ดีต้องปรับวิธีการทำงานให้เหมาะสมกับคนในทีมได้

ส่วนใครที่อยากศึกษา UX แบบละเอียด ก็ขอฝากบทความนี้ไว้ด้วยนะคะ

เริ่มต้น UX/UI ง่ายๆ เพียงเข้าใจ 4 ขั้นตอน