UX Case Study: WordPress Management
Latar Belakang
Saat ini WordPress Management telah menjadi salah satu perangkat unggulan yang ada di Member Area Niagahoster.
Fitur ini membantu memberikan kemudahan bagi pengguna layanan Niagahoster untuk mengelola website dalam satu dasbor sederhana.
Melalui optimasi website secara mudah dan praktis, WordPress Management di Niagahoster telah dikunjungi hingga lebih dari 71.000 pengguna di bulan Oktober 2020.
Hal ini membuktikan besarnya animo pengguna terhadap fitur-fitur terpadu dan dasbor sederhana untuk mengelola website.
WordPress Management pertama kali diluncurkan pada 2 Mei 2019 dan telah mengalami beberapa kali perubahan, baik itu perubahan kecil hingga perubahan yang berskala besar.
Pada awalnya, WordPress Management ini hanya memiliki satu fitur saja, yaitu Auto Upgrade yang memungkinkan pengguna untuk bisa melakukan peningkatan kualitas fitur dalam dasbor WordPress. Peningkatan tersebut bisa berupa perubahan kecil ataupun besar, upgrade plugin hingga tema website.
Niagahoster sendiri melakukan perubahan desain untuk dasbor Member Area secara berkala, termasuk WordPress Management, tepatnya pada 17 Februari 2020. Tak hanya memengaruhi tampilan dasbor, namun juga behavior user dalam menggunakan WordPress Management.
Masalah Penambahan Fitur di Wordpress Management
Seiring berjalannya waktu, WordPress Management terus menambah fitur-fitur yang memudahkan pengguna untuk mengelola website mereka.
Fitur-fitur tersebut antara lain Install WordPress, Import WordPress, WordPress Accelerator, Force HTTPS, Speed Test, Staging, Auto Update, Clone WordPress, Backup and Restore, dan Hapus WordPress.
Semakin banyaknya fitur-fitur yang ditawarkan WordPress Management, maka tantangan selanjutnya bagi pengguna adalah bagaimana bisa memanfaatkan fitur-fitur tersebut secara optimal untuk meningkatkan visibilitas dan kegunaan website.
If something is usable — whether it’s a website, a remote control, or a revolving door — it means that every person (with an average ability or experienced user) can figure out how to use the thing to accomplish something, without it being more trouble than it’s worth.” — Steve Krug
Di sisi lain, dengan bertambahnya ragam fitur di WordPress Management, tim UX sendiri menemui masalah baru, yaitu penyesuaian user terhadap bertambahnya fitur yang tersedia.
Ditambah lagi, masalah tentang pola perilaku pengguna dalam menggunakan WordPress Management yang akhirnya juga mengambil banyak porsi perhatian di sini.
Mengapa demikian? Sebuah fitur, walaupun dibuat dengan teknologi yang canggih dan kompleks, tanpa akses penggunaan yang mudah, hanya akan menjadi pemanis tanpa ada nilai tambah sedikit pun.
Di sinilah peran tim UX menjadi penting.
Product Team Niagahoster, khususnya di tim UX, harus bisa memastikan skala prioritas antar fitur serta tingkat skalabilitas dari WordPress Management.
Hal ini bertujuan agar proses peningkatan layanan menjadi lebih terarah dan memberikan hasil yang berdampak.
Tujuan
Tujuan perancangan ulang WordPress Management ini adalah untuk mempermudah pengelolaan website pengguna melalui fitur-fitur yang tersedia di dalamnya.
Proses Riset
User Review
Pada Juli 2020, Niagahoster melakukan survei NPS dan mengumpulkan masukan terkait WordPress Management. User Review di sini berfungsi untuk melihat pendapat pengguna selama menggunakan WordPress Management. Beberapa di antaranya:
Panel layanan kadang ada bug di WordPress Management suka tidak muncul, saya harus relogin ulang agar laman di panel layanan untuk akses WordPress muncul.
Jika koneksi internet kurang sering terjadi error seperti saat membuka WordPress management, daftar website malah menjadi tidak muncul.
Tata letak Member Area (di mobile view) kurang seperti tab (detail, WordPress management, unblock IP) dan tata letak tombol perpanjang sekarang, membuat tiket dll.
User Interview
Berdasarkan 5 wawancara yang dilakukan, dapat disimpulkan beberapa poin sebagai berikut:
- Sangat susah untuk menemukan tombol untuk masuk ke cPanel;
- Warna yang digunakan terlalu monoton;
- Tata letak elemen/obyek membingungkan, sehingga kesulitan mengetahui harus mulai dari mana;
- Informasi/fitur yang ditunjukkan tidak sesuai prioritas penggunaan pengguna.
Observasi
Hal pertama yang dilakukan saat melakukan observasi adalah mencari tahu fitur mana yang paling sering digunakan oleh pengguna, Setelahnya, tim bisa melakukan pemetaan untuk menentukan skala prioritas perbaikan.
Saat melakukan langkah observasi, tim UX Niagahoster menggunakan Google Analytics untuk mengetahui berapa pengguna yang melakukan interaksi di setiap fitur dalam kurun waktu tertentu.
Letak Permasalahan
Setelah melakukan riset, dapat disimpulkan bahwa letak permasalahan dari WordPress Management adalah sebagai berikut:
- Tata letak fitur yang membingungkan;
- Tombol untuk masuk ke cPanel sulit ditemukan;
- Fitur yang disediakan tidak sesuai dengan kebutuhan pengguna.
Ideasi
Penentuan Prioritas WordPress Management
Pada tahapan ini, tim UX melakukan pembagian jenis fitur pada WordPress Management untuk menentukan prioritas fitur mana yang akan ditampilkan terlebih dahulu.
Prosesnya akan dibagi dalam dua tahapan peningkatan, meliputi fitur utama dan fitur optimasi WordPress Management.
Salah satu tipsnya adalah dengan membuat daftar fitur-fitur apa saja yang ada di WordPress Management saat ini. Beberapa di antaranya:
- Install WordPress
- Transfer WordPress
- WordPress Accelerator
- Login cPanel
- Login WordPress
- Force HTTPS
- Speed Test
- Staging
- Auto Update
- Clone WordPress
- Backup and Restore
- Hapus WordPress
- Upgrade WordPress
Fitur utama WordPress Management dikelompokkan berdasarkan kebutuhan sebelum atau saat WordPress diinstal.
Cara mengidentifikasi fitur ini cukup mudah. Fitur utama akan langsung berpengaruh terhadap akun WordPress secara keseluruhan.
Fitur-fitur yang dimaksud adalah sebagai berikut:
- Install WordPress
- Transfer WordPress
- WordPress Accelerator
Perbaikan dilakukan dengan menambahkan fitur utama dalam bentuk tab pada dasbor WordPress Management. Hal ini bertujuan agar pengguna lebih mudah menemukan fitur utama.
Sementara itu, fitur optimasi dikelompokkan berdasarkan kebutuhan setelah WordPress berhasil terinstal. Fitur-fitur tersebut meliputi:
- Login WordPress
- Force HTTPS
- Speed Test
- Staging
- Auto Update
- Clone WordPress
- Backup and Restore
- Hapus WordPress
- Upgrade WordPress
Fitur Login cPanel dilakukan secara terpisah karena fitur tersebut terintegrasi pada akun hosting pengguna sehingga membutuhkan penempatan dan perlakuan khusus.
Perbaikan Desain
Perbaikan 1: Susunan Fitur
Desain sebelum dilakukan perubahan:
Setelah melakukan pembagian fitur dan mempertimbangkan penempatannya, selanjutnya Tim UX dapat membuat prototipe sketsa untuk menemukan solusi atau opsi terbaik.
Perbaikan 2: Penyesuaian UI/UX
Berangkat dari prototipe sketsa di atas, pembuatan desain low fidelity kemudian dilanjutkan ke pembuatan desain high fidelity.
Sebagai tambahan, karena fitur ‘Login cPanel’ sering digunakan oleh pengguna, salah satu bentuk peningkatannya adalah membuat tombol tersebut jadi lebih terlihat.
Perbaikan 3: Penambahan Elemen
Selain tata letak, ikon tiap fitur dalam WordPress Management turut mengalami perubahan.
Perbaikan 4: Perbaikan Tata Letak (Layout)
Salah satu temuan saat User Interview adalah desain dasbor terasa berat karena waktu muat halaman WordPress Management terlalu lama.
Di sini, tim UX melakukan peningkatan kualitas flow dasbor.
Perubahannya terletak pada pembuatan halaman pop-up untuk setiap fitur optimasi sehingga pengguna tidak perlu berpindah halaman. Cara ini mampu mengatasi permasalahan waktu muat yang terlalu lama.
Hasil Perubahan WordPress Management
Setelah melakukan beberapa perubahan, kuantitas penggunaan WordPress Management mengalami peningkatan dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
Mengingat perbaikan dilakukan pada Juli 2020, analisis perbandingan dilihat dalam rentang 30 Juli hingga 30 September antara tahun 2019 dan 2020.
Pada tanggal 30 Juli hingga 30 September tahun 2019, laman WordPress Management mencatatkan 1.804 kali kunjungan. Sementara itu, setelah perbaikan pada tahun 2020 jumlah kunjungan meningkat menjadi 4.203 kali.
Selain peningkatan jumlah kunjungan ke laman WordPress Management, perubahan WordPress Management turut membantu pengguna menemukan tombol Login cPanel.
Heatmap di bawah ini menunjukkan bahwa tombol Login cPanel menjadi fokus utama pada dasbor Member Area.
Kesimpulan
Studi kasus ini berfokus pada penemuan solusi atas permasalahan yang muncul di WordPress Management.
Langkah-langkahnya meliputi pendalaman masalah yang dialami pengguna hingga penemuan solusi paling optimal agar pengalaman pengguna dapat lebih baik lagi.
Setelah melakukan proses peningkatan kualitas pengalaman pengguna melalui tahapan proses di atas, terdapat beberapa catatan penting dari penulis.
Pertama adalah pentingnya penambahan metode riset agar dapat menggali permasalahan pengguna secara lebih detail dan valid.
Selain itu, penambahan metode pengetesan turut mampu meningkatkan akurasi solusi yang dapat ditawarkan.
