Omnichannel: o que é, quais empresas já usam essa estratégia?
Quantas vezes você já teve a oportunidade de pesquisar o preço de um produto no website, entrar em contato com a marca no Instagram e depois receber o item em casa? A unificação dos canais da marca é chamada de omnichannel.
Muitas empresas no Brasil e no mundo já utilizam a estratégia para atrair e reter consumidores, pois perceberam que o fluxo de compra pode variar de um cliente para o outro. Ainda tem dúvidas sobre como isso funciona na prática? É só ficar ligado no nosso conteúdo! 👇
Afinal, o que é omnichannel?
O omnichannel é uma estratégia utilizada para unificar a comunicação e abordagem aos clientes nos diferentes canais da empresa. Ela consiste na integração dos ambientes online e off-line para melhorar a experiência do consumidor e atendê-lo da forma que preferir.
Essa conectividade entre plataformas pode ocorrer de diferentes maneiras. O cliente pode acessar a loja virtual da marca para pesquisar preços, visitar a loja física para experimentar o produto e depois recebê-lo em casa. É como se a empresa eliminasse a concorrência interna no índice de vendas entre e-commerce, mídias sociais e loja física e passasse a considerar apenas os números totais de comercialização.
Quais empresas já utilizam a estratégia?
No Brasil, muitas marcas já proporcionam experiências conectadas entre os canais. A Magazine Luiza, por exemplo, criou um aplicativo para facilitar a experiência de compra de quem utiliza mais o smartphone.
A Magazine Luiza ainda tem um e-commerce e suas lojas virtuais para o consumidor escolher qual ambiente prefere para fazer sua pesquisa e compra. O cliente ainda pode optar por receber os produtos da loja virtual em casa ou realizar a retirada na loja. E claro, ainda tem a Magalu para dar aquelas dicas incríveis e tornar a conversa mais personalizada nos canais digitais. 😄
A Centauro é outro exemplo de empresa focada no omnichannel. A marca tem lojas físicas, e-commerce e aplicativo para o cliente escolher onde prefere fazer sua pesquisa e compra. O consumidor ainda pode adquirir o produto no ambiente online e realizar trocas nas lojas físicas, pois o principal objetivo é trazer facilidade para o seu dia a dia.
A Arrezo&CO é uma empresa que está investindo muito no uso integrado dos canais de vendas. O trabalho iniciou em 2012 para diminuir as reclamações de clientes e hoje ela é considerada um case de sucesso no omnichannel.
A companhia mudou completamente a forma de se relacionar com os consumidores, criando um serviço de atendimento humanizado, gerando relatórios sobre a falta de produtos no e-commerce e encaminhando o cliente para a loja física mais próxima. Esses são alguns exemplos de como ela integrou os canais e ainda encontrou uma forma de apoiar os seus franqueados.
Recentemente, uma equipe da Nibble visitou a empresa para conhecer de perto os processos e entender como ela faz a integração das suas plataformas digitais.
Como utilizar o omnichannel para melhorar o atendimento?
Você já deve ter percebido que a prioridade do omnichannel é criar múltiplos canais de atendimento ao cliente e o deixar escolher como prefere criar essa relação com a empresa, certo?
Mas, como implantar uma solução como essa no negócio? Já existem diferentes plataformas para integrar os canais e melhorar a experiência do cliente. Aqui na Nibble, por exemplo, nós utilizamos a NeoAssist. Com ela, temos uma visão 360° do cliente porque faz a integração entre módulos, cria uma linha do tempo de todas as interações e ainda gera um histórico unificado.
É claro que apenas a tecnologia não faz milagre. 😜 As pessoas são fundamentais para fazer a estratégia omnichannel funcionar, pois elas são responsáveis pela humanização do atendimento ao cliente. Por isso, o segredo para o sucesso da integração entre as plataformas está na união entre tecnologia e capacitação da equipe. 🤩
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