El principal factor de éxito en una cultura de innovación: El feedback
“El feedback es el desayuno de campeones”
— Ken Blanchard
Más fácil dicho que hecho, el feedback es una de las herramientas fundamentales de líderes de equipos y compañías. Aún así, los managers confiesan que dar feedback a las personas que les reportan directamente es estresante (de hecho, el 21% suelen evadir la actividad por completo), especialmente cuando se trata de devoluciones críticas. Más aun, sorprendentemente, el 37% admite que tampoco suelen destacar los comportamientos positivos (Fuente: Forbes).
¿Cómo puede ser que una de las herramientas principales de crecimiento y liderazgo esté tan poco aprovechada?
Pues, como todo, por desconocimiento. Tenemos muchas veces una idea errada sobre el feedback, creyendo que se transita como un momento de genialidad al estilo de la mejor postal marketinera de Steve Jobs, en donde él se posiciona en el centro del grupo, con una pose estudiada y sabe exactamente qué decir. La realidad, es que si hay algo que sabía hacer muy bien este sujeto era pedir feedback, o al menos eso cuentan quienes trabajaron con él.
“No me preocupa estar equivocado, y de hecho, voy a admitir muchas veces no tener la razón. La realidad es que eso no me importa mucho, lo que realmente me importa es hacer lo correcto.”
— Steve Jobs, cofundador de Apple Inc.
Entonces, ¿cómo podemos lograr calidad en el feedback?
Existen muchas personas increíbles hablando sobre el tema y los múltiples aspectos que nos cruzan como seres humanos. Desde Brené Brown y su trabajo sobre vulnerabilidad, pasando por Julie Zhuo que brinda tácticas para tus primeros pasos como manager hasta Kim Scott que nos expone la importancia de realmente involucrarnos a la hora de dar feedback (sólo por nombrar un par).
Para hablar sobre las bases fundamentales, hoy elijo a Kim cuyo libro “Radical Candor” es un excelente framework para incorporar solidez y estructura a tu práctica. Desde su lugar, Kim nos plantea que precisamos lograr una franqueza radical para lograr resultados a la hora de ayudar a nuestros colegas.
Lograr esta franqueza a la hora de dar feedback requiere principalmente de dos factores: que te involucres personalmente y que vayas directo al desafío. Para esto, sostener y nutrir nuestra humildad es fundamental: es muy difícil lograr esta conexión personal necesaria desde un lugar de superioridad y es aún más complicado practicar la escucha para poder efectivamente tomar como un desafío lo que tenemos para mejorar.
Atreverse a ser grandes significa tener el valor de ser vulnerables. Significa permitir que realmente nos vean, pedir por lo que realmente necesitamos. Hablar de cómo nos sentimos y tener las conversaciones difíciles.
— Brené Brown, PhD en investigación y escritora.
Ahora sí, basta de cháchara, show me the good stuff: ¿cómo brindar o pedir feedback?
“La mayoría de las personas no son conscientes del grado en el que no están confiando o no son abiertas, hasta el punto que sus conversaciones no reflejan lo que realmente piensan y sienten.”
— Chris Argyris, Profesor de la escuela de negocios de Harvard
Existe una técnica que se denomina “situación, comportamiento, impacto” que sirve como receta para acercarnos al objetivo que buscamos en primer lugar: crecer como personas y como profesionales. La idea es consignar el discurso de manera tal que te permita describir el comportamiento que viste y el impacto que tuvo como resultado.
- Situación: Describí la situación de manera específica y breve. Es importante incluir cuándo y dónde ocurrió.
- Comportamiento: Describí, a modo de observación, el comportamiento notado. Tratá de no asumir nada durante el proceso.
- Impacto: Describí lo que realmente pensaste o sentiste en reacción a dicho comportamiento.
Un ejemplo de cómo funciona la devolución crítica en este marco de conversación sería:
“En la reunión que tuvimos recién, cuando estábamos definiendo los próximos pasos (situación), que señalaras los problemas sin ofrecer una solución o indagar más al respecto (comportamiento) se sintió desmoralizante e impactó en la energía del equipo, lo que podría resultar en que las personas no encuentren valor en los espacios de conversación y colaboración dentro de la compañía (impacto)”.
Este método también aplica a cuando una devolución es de afirmación positiva. En este sentido, es sumamente importante también señalar por qué dicho comportamiento fue importante y cómo ese valor escala dentro de la cultura de la compañía.
Por cierto, en este tipo de feedback, el agradecimiento es una de las herramientas más subestimadas por quienes tienen a cargo equipos. El agradecer nos ayuda a conversar desde una posición más humana y refuerza nuestra virtud de humildad, logrando de esta manera generar conexiones más profundas que fortalecen las culturas corporativas en las que se encuentran embebidos los equipos de trabajo.
Algunos tips finales para que tener siempre a mano:
- Chequeá previamente tu energia y, si no estás vibrando para promover la apertura y el intercambio constructivo, buscá concentrarte en tu respiración por cinco minutos o bien podés escribir tu feedback para revisarlo posteriormente y así transmitirlo de la mejor manera.
- Cuidá tu postura y tu dicción. Sirve mucho practicar en un espejo o revisar videos y/o audios que tengas grabados.
- Asegurate de encontrar el momento adecuado para otorgar el feedback. Siempre es bueno preguntar y proponer opciones para que la persona elija.
- Evitá usar “pero” siempre que puedas. Puede anular todo lo que dijiste anteriormente.
- No importa cuan personal suene lo que te están diciendo, recordá que siempre es en base a un comportamiento, el cual es completamente trabajable en base a las oportunidades de mejora detectadas.
Ya cerrando por hoy, mi consejo personal para este tránsito es una hermosa y poderosa frase del fanzine contracultural Whole Earth Catalog que cita Steve Jobs en el discurso que dio en la universidad de Standford en el 2005:
Stay hungry. Stay foolish.
Desde ya, muchísimas gracias por leer, espero haber sido de ayuda en tu camino de facilitación y liderazgo. ¡Tu feedback es bienvenido en los comentarios! 🙌
