Так ли нужны открытые вопросы?

Недавно готовила небольшую презентацию про UX-исследования и собирала материал — черт побери, в каждой второй статье говорится про открытые вопросы как единственный способ общения с юзером! Если вдруг вы ещё не слышали, закрытые вопросы (например, “Нравится ли вам эта фича?”) нужно заменять на открытые (“Что вам нравится в этой фиче?”). Но!

Во-первых, ни один нормальный человеческий диалог не состоит из одних открытых вопросов. Более естественно выглядят уточнения (“Нравится ли вам эта фича? — Не знаю, смешанные чувства. — Давайте попробуем разобраться. Что вам понравилось?”).

Во-вторых, открытые вопросы — более сильная конструкция, предполагающая, что у отвечающего уже есть какое-то осознанное мнение. Очень же часто юзер находится в непривычной, стрессовой ситуации. Правильное чередование открытых и закрытых вопросов позволяет ему расслабиться и действительно начать размышлять, а не пытаться что-то выдумать, лишь бы ответить на вопрос и не выглядеть дураком.

В-третьих, кто вообще сказал, что нужны вопросы? Смысл в том, чтобы узнать пользовательские эмоции и ожидания относительно продукта, выявить проблемные места. Для этого приглашённый человек должен начать говорить, размышлять вслух, делиться воспоминаниями. Соответственно, наша цель не задать вопрос, а достаточно раскрепостить юзера, чтобы он сам все рассказал. Да, конечно, вопросы — хороший способ, но далеко не единственный. Ну, например, я вам говорю: “Да кто сейчас использует открытые вопросы! Это прошлый век”, — если тема вам релевантна, вы либо согласитесь, и мы с вами поговорим про альтернативные способы (что мы сделаем в следующем посте :), либо возразите и начнёте дискутировать со мной. В любом случае, без всяких вопросов с моей стороны начнёте рассуждать — что, собственно, и требуется.

Несколько интересных альтернатив открытым вопросам

(На всякий случай еще раз повторю, что открытые вопросы задавать нужно, но не перебарщивать с количеством :)

  1. В самом начале разговора: поделиться личным опытом. Элементарно, но эффективно. Важно, чтобы ваш собеседник чувствовал себя максимально расслабленно и комфортно, только тогда он начнет рассказывать вам то, что думает, а не то, что вы от него ожидаете. Когда вы еще не говорите о продукте, а просто “разогреваетесь” на общих вопросах (“Чем вы занимаетесь в свободное время? / Какие фильмы любите смотреть? / Расскажите о своем недавнем путешествии”), допустимо упомянуть и о себе любимом (“Здорово, а я вот играю на балалайке, очень успокаивает”). Пользователь перестает чувствовать себя как на допросе, срабатывает эффект взаимного обмена — вы поделились личной информацией, в 90% случаев респондент захочет ответить вам тем же.
  2. В середине / конце разговора: после того, как респондент уже поигрался с продуктом, попросить его самого позадавать вопросы. Отлично работает для выявления проблемных мест + переводит пользователя из пассивного состояния в активное. Важно, чтобы он не просто выполнял ваши инструкции (пассив, исполнитель), а думал во время их выполнения и мог сказать, если что-то нерелевантно его жизненному опыту (актив, деятель).
  3. В середине / конце разговора: “от противного” — усомниться в словах пользователя или сказать что-то, что вызовет его протест или возмущение. Пользователь: “Мне кажется, на следующем экране должно быть подтверждение заказа”. Исследователь: “Да?”. Пользователь: “Меня смущает эта кнопка”. Исследователь: “Да, надо бы ее оторвать!”. Будьте предельно осторожны, неверная интонация или некорректно подобранные слова могут оскорбить пользователя или вызвать сомнения в вашей компетентности. Зато от правильно сыгранного приема — самый мощный эффект в плане инсайтов и понимания пользователя.