Ya no hay una división entre el mundo offline y online, nuestros usuarios están conectados en todo momento.
Los dispositivos móviles obligan a maximizar la performance para captar a los usuarios. Para esto es importante tener en cuenta los factores principales a la hora de elaborar una estrategia efectiva que permita cumplir los objetivos de negocio.
Situación de mCommerce en Argentina
Usar nuestros smartphones cuando necesitamos averiguar algo se convirtió en algo de un instante. En la mayoría de los casos utilizamos nuestros celulares para aprender sobre algún tema en específico, buscar una dirección, comparar precios o comprar un producto. Solo en Argentina, el 36% de los usuarios de Internet utiliza su teléfono móvil para comparar precios, productos y opciones. Como resultado el proceso de compra cambió radicalmente, es por esto que es fundamental entender cómo es el camino de los usuarios con el objetivo de estar presentes en cada una de sus necesidades.
Sin embargo el escenario global mCommerce no es el ideal. Las conversiones móviles son aún más bajas que las desktop. Esto no es porque las personas no quieran comprar con el celular porque esa barrera de confianza fue superada hace varios años. Tampoco se debe a que el tamaño de la pantalla sea menor. Básicamente la experiencia de usuario en dispositivos móviles no es la mejor.
Tiempos de carga lentos, campos de contenido extensos y experiencias pobres que generan frustración en los usuarios.
Según encuestas de Google “el 53% de los usuarios abandona un sitio se demora más de 3 segundos en mostrarse” Además, el último relevamiento en velocidad de carga de Google, el promedio de carga de los sitios con una conexión 4G es de 15.3 segundos. Es acá donde vemos el peor escenario, nuestros usuarios abandonan nuestro sitio sin llegar a realizar ningún tipo de acción. Esto no es un problema que tiene que ver sólo con el equipo de desarrollo sino que debemos medir esta métrica constantemente con el objetivo de cumplir las expectativas de nuestros usuarios.
La velocidad de carga no afecta únicamente la percepción de los usuarios con la marca sino que influye de manera directa a las métricas de negocio. ¡Una demora de un segundo en los tiempos de carga puede afectar las conversiones móviles hasta en un 20%!
Muchas veces pasamos mucho tiempo optimizando nuestros anuncios pero en la mayoría de los casos perdemos conversiones móviles porque nuestro sitio carga lento.
Es por esto que desde Nodus nuestro objetivo es guiar a las marcas a ofrecer la mejor experiencia en todos los dispositivos desde temas de usabilidad, velocidad de carga y escalabilidad con el objetivo de cumplir los objetivos de negocio. Es importante atraer de manera efectiva a los usuarios pero también debemos saber retenerlos y fidelizarlos. Para lograr esto debemos medir constantemente el comportamiento de nuestros usuarios antes, durante y después de su contacto con la marca con el objetivo de elaborar la mejor estrategia de marketing,
Claves para una buena Estrategia mcommerce
No hay que pensar solo en mobile. Los usuarios no conciben un sitio web, mobile o aplicación como algo separado. Ya no hay una división entre el mundo offline y online, nuestros usuarios están conectados en todo momento. Con su celular comparan precios dentro de una tienda, buscan sucursales más cercanas o vías de contacto aún estando presentes en locales físicos.
Es por esto que la estrategia tiene que ser sí o sí integral o también llamada “Omnichannel”. Hacer foco en el usuario que a través del uso de distintos dispositivos quiere llegar a un objetivo. Es así como debemos fidelizar a nuestros usuarios ofreciendo una experiencia sin fricción y adaptada a sus hábitos en cualquier momento y dispositivo.
Desde mi experiencia en Nodus vemos que hay muchos retailers que todavía no llegan a cumplir las expectativas. Algunas ofrecen aplicaciones súper sofisticadas, sin embargo sus sitios móviles tardan más de 15 segundos en cargar o no miden qué hacen sus usuarios.
Es en este escenario en el que como consultores elaboramos un diagnóstico profundo de cada una de las aristas principales del negocio digital (Marketing, Diseño & Usabilidad y Tecnología) con el objetivo de elaborar una estrategia integral que permita satisfacer no solamente las necesidades de los usuarios sino que también permita cumplir o superar los objetivos de negocio.
Es fundamental ofrecer una experiencia cross-device y conocer a nuestros usuarios de manera integral. Qué dispositivos utilizan, cuáles son los canales de adquisición, qué acciones realizan dentro de nuestra web o app y cómo desean llevar a cabo la conversión con el objetivo de estar presentes de manera efectiva. Es crítico medir constantemente estas métricas ya que deben ser la base sobre la cual construimos la estrategia digital.
En la actualidad hay muchas herramientas que nos permiten medir el camino a la transacción, la clave es descifrar cada una de las huellas de nuestros usuarios y en base a ellas ofrecer la mejor experiencia en diseño, velocidad y escalabilidad.
Es importante ofrecer experiencias personalizadas, ese es el valor añadido que puede marcar la diferencia para los usuarios. Las marcas tienen que entender en qué momento se encuentra el usuario para “impactarle” de la manera más adecuada, tanto en la etapa de captación como dentro del sitio.
En ocasiones se empieza la casa por el tejado, las marcas se lanzan a publicar contenido o invertir en medios sin tener claros sus objetivos. Establecer una estrategia alineada con los objetivos globales de la empresa y con KPIs específicos siempre debe ser el punto de partida para entender si se están haciendo las cosas bien.
¿Cuales son las últimas tendencias en mcommerce?
Cada vez más empresas se animan a innovar en digital. Es importante utilizar cada una de las bondades que otorga el dispositivo móvil como por ejemplo, estar presentes en la pantalla de inicio a través de una aplicación, enviar notificaciones push, acceder a la cámara de fotos, etc.
El mercado se mueve en torno a las nuevas necesidades de los usuarios. Con el objetivo de ofrecer experiencias “inmediatas” en mobile Google lanzó hace dos años AMP, una iniciativa de código abierto que da la posibilidad a las marcas de ofrecer buenas experiencias a sus usuarios y al mismo tiempo mejorar su posicionamiento en los resultados de búsqueda.
En el caso de retail están apareciendo muchas soluciones que tratan de facilitar el proceso de checkout. Por ejemplo aplicaciones ya permiten a las marcas usar las RRSS como vidrieras de sus productos: Flowics, Curalate o por ejemplo Olapic, está última es la elegida por H&M.
Si bien el momento del pago ya no es una barrera para los usuarios, se sigue trabajando continuamente en mejorar este paso clave del proceso de compra mediante códigos, chips NFC o money 3.0 mediante los cuales los teléfonos móviles pueden transmitir datos bancarios y de pago cuando se sitúan cerca de unos lectores, o FaceID, el nuevo sistema para iPhone X que permite pagar mediante reconocimiento facial.
Pero los esfuerzos no están sólo enfocados en el proceso final de la compra. Ahora es posible dar soporte 24–7 a las dudas de nuestros potenciales clientes mediante chatbots programados con los que es posible mantener una conversación, ya sea para pedirles una información o para que realicen una acción.
