Progetto 33 — Designer in ospedale
di Daniela Petrillo — Service Designer a Humanitas
Non è un numero magico, anche se la smorfia napoletana prova a ricordarci che ha avuto una sua rilevanza, ma le ragioni dell’abituale esortazione “Dica 33!” in un ambulatorio medico ha delle ragioni puramente scientifiche. Con una mano appoggiata sul torace, il medico cerca il fremito vocale tattile, ossia una vibrazione sonora prodotta dall’aria che va dalla laringe e risuona nei bronchi.
Pronunciare la parola “trentatrè” ci permette di produrre quelle onde sonore che facilitano l’auscultazione e rendono più semplice la diagnosi di eventuali problemi a bronchi e polmoni.
L’ho scoperto di recente e ho sorriso, perché una frase semplice, ormai divenuta di linguaggio comune, è in realtà avamposto di pratiche ben più complesse.
Ho sorriso perché mi ci sono ritrovata completamente: io, service designer in ospedale, che mi muovo silenziosamente tra le sale d’attesa o gli ambulatori, tra gli uffici amministrativi e le aule di formazione. Di cosa fa un service designer in un ospedale, e più in generale in sanità, ne parlo da tempo, ma uno dei momenti più fortunati è stato a Novembre 2018, quando grazie a NOIS3 ho partecipato come speaker al WUDRome. Da lì, come nelle più moderne storie d’amore, swipe right e match immediato che ci ha portati a ragionare insieme su intersezioni, casi e progetti, prima via whatsapp, poi al telefono e infine in un podcast che da oggi arriva a tutti e che spero venga ascoltato con interesse.
La sanità ha un disperato bisogno di designers e anche noi abbiamo un gran bisogno di entrare in contatto con questo mondo. Progettare esperienze di valore nel contesto sanitario (italiano nel 2019) non è di certo semplice, ma è incredibilmente eccitante perché ti costringe a vivere sempre a confronto con le due facce della stessa medaglia. Una è quella dell’innovazione, in cui trovano espressione le più moderne tecnologie che in futuro permetteranno di salvare vite umane con un click; un’altra è quella della quotidianità più vera che trova la sua più alta espressione nello stress generato dalla prenotazione di una visita attraverso il CUP telefonico di riferimento, ma senza riuscirci perché hai premuto la combinazione di tasti sbagliata.
I problemi che mi viene chiesto di risolvere di solito appartengono al secondo gruppo: storie di trasformazioni digitali in corso, di applicativi che non dialogano, di interfacce nemiche dell’utente, di dati da ripulire. Ci ho messo un po’ di tempo a capire che senza le mie proposte di soluzione i colleghi della prima faccia della medaglia, quella più brillante, faticano ad andare avanti. Quando l’ho capito ho iniziato a sentirmi la persona giusta al posto giusto. Non salvo vite, il sangue mi impressiona e sono sensibile agli odori, ma so abilitare il cambiamento di comportamenti, di approcci, di metodi. So fare domande e so ascoltare le risposte, so poi tradurle in oggetti di discussione, so rappresentarle di fronte ad un tavolo di C-level argomentandole con numeri e fenomeni osservati con metodo, so proporre attività quantificando le energie e so anche, più di tutti, incoraggiare le persone a fare una cosa che ormai hanno dimenticato: immaginare. Questa cosa la chiamiamo “envisioning” tra noi, ai nostri tavoli di desainersss. Coi miei colleghi infermieri (persone con una capacità di problem solving da cui abbiamo solo da imparare) sopraffatti dalle numerose attività a contatto col paziente, devo parlare in concretese (mi fregio da sempre di saper inventare neologismi bellissimi, sorrynotsorry) ossia in un linguaggio pratico e vero, immediato tanto quanto la loro abilità a rispondere alle emergenze.
Cerchiamo i nostri 33, troviamoli e progettiamoli insieme. Se siete tra questi, contattateci a hello@nois3.it!
