Carlo Frinolli
Oct 25, 2018 · 5 min read

TL;DR
Una brutta storia di gestione di un problema della piattaforma Enjoy, le cui ricadute vengono addossate su un utente che ha seguito tutti i passaggi che l’app stessa gli metteva a disposizione. Quando il Customer Care diventa il Customer, I don’t care.

Era un mercoledì, il 26 settembre scorso.
Uscito da San Lorenzo all’ora dell’aperitivo, avrei dovuto raggiungere il mio amico in ufficio, visto che ero a piedi.

Come mi capita spesso in questi casi, verifico che ci siano delle auto in Car Sharing nei dintorni. Per qualche ragione verifico prima che siano disponibili delle Car2Go (per ragione di investimento sulla piattaforma per dirla con Nir Eyal), ma anche per comodità di parcheggio, ma non ce n’erano.

Al ché controllo sulla piattaforma del colosso petrolifero italiano, Eni. Sì dai quelli che sono stati incensati da alcuni social media cosi perché avrebbero fatto fact checking su Twitter in risposta alle accuse di Report, quelli lì.

Guardo sull’applicazione che, dopo alcuni anni di versioni scadenti e piuttosto imbarazzanti — abbastanza da avermi regalato spunti per degli speech di pubblico ludibrio, è quasi usabile.

Controllo e dalle parti del cinema Tibur c’era disponibile un’auto.

Ne verifico il livello di carburante e mi allarmo leggendo 0%. Poi leggo un fantastico pop-up motivazionale:

Fai carburante alla tua Enjoy e avrai un coupon di 5€ per la corsa

Rapidamente mi viene in mente che passerò davanti almeno due benzinai e decido di prenderla lo stesso. Mi avvio e l’auto è in riserva, in effetti. Ma avrei dovuto fare meno di 2 km per arrivare al benzinaio.

Procedo a noleggiare l’auto e mi dirigo verso il benzinaio di Via Casilina, un benzinaio Eni. E qui inizia la giostra.

Dopo circa 20 tentativi di utilizzare la discutibile app di cui sopra, tentando il rifornimento e vedendomi tra le altre cose rispondere che l’auto doveva essere spenta per procedere, decido di chiamare il servizio clienti.

Dopo i canonici 20' di attese, con linee che cadono e scortesia generale, l’impiegata del Customer Care, sentendo che parlavo di rifornimento bloccato mi interrompe, con una certa scortesia, dicendomi che era inutile, il sistema di rifornimento era bloccato dalla mattina. Le rispondo che avevo noleggiato un’auto a 0% di carburante con lo scopo di portarla a fare benzina: mi rimprovera. Giuro mi rimprovera.

La motivazione che adduce non so se mi fa più ridere, arrabbiare o basire.

Dice che io non avrei dovuto prendere un’auto a 0% di carburante.
Le faccio notare che la piattaforma di noleggio è la loro e quindi se non posso, la tolgano loro dalla piattaforma. Farfuglia qualcosa circa il fatto che l’auto è lì disponibile per gli operatori che la portino a fare carburante: le dico, ma scherziamo? Potreste senz’altro metterla in manutenzione e lasciare che gli operatori facciano benzina. Mi ringhia contro che avevo torto.

Al ché mi ripete che avrei avuto diritto a un rimborso di cui non si capisce l’importo al telefono, le dico

E comunque se c’è il rifornimento fuori uso, basta mandare una notifica agli utenti. Siete i possessori di questa fottuta piattaforma, potete farlo.

La suddetta signorina decide di attaccare brutalmente il telefono e io decido di fare la cosa più saggia possibile, almeno secondo me in quel momento.

Visto che ero a secco, lascio l’auto al distributore, la parcheggio e proseguo a piedi.

A parte l’incazzatura folle, tutto si chiude lì. Il giorno dopo chiamo, mi arriva un rimborso ridicolo di 2.50€ e penso che devono sparire dalla faccia della terra ma poco di più.

Qualche settimana dopo ricevuto una e-mail dal “servizio clienti” di Enjoy che dice che secondo un articolo del loro contratto devo pagare una penale di 50€ per aver parcheggiato un’auto in un posto non autorizzato e con lo sportello aperto.

Li chiamo e faccio capire, più o meno cortesemente, che hanno delle registrazioni, che il sistema di rifornimento era fuori uso e che comunque non era possibile che lo sportello fosse chiuso male. Possono controllare e in quel caso notificarmi istantaneamente il disguido. Non l’hanno fatto per un mese, quindi direi che proprio non regge.

Come in tutte le aziende fatte di Silo a tenuta stagna, il brillante impiegato mi dice che la procedura era corretta e che non era a lui che dovevo rivolgermi per quella lamentela.

Fantastico.

Gli intimo via e-mail di non procedere all’addebito della penale, procedono lo stesso. Ed eccomi qui, per lo meno a esplicitare pubblicamente il livello infimo di gestione di una piattaforma che un colosso del genere riesce ad avere

  • Come platform holder non riescono a gestire un malfunzionamento generale del sistema di rifornimento avvertendo prima di un noleggio il fatto che il rifornimento fosse fuori uso, ma anzi lasciando dei messaggi di incoraggiamento al rifornimento stesso. Questo è per lo meno autolesionista, se non un dark pattern.
  • Sempre come platform holder lasciano dire a una loro dipendente che le auto senza carburante non possono essere temporaneamente rimosse dalla piattaforma per manutenzione o rifornimento, ma che è colpa di un utente se decide di noleggiarla. Non capendo che è semplice semplice: se l’auto è noleggiabile, la noleggerò.
  • Sempre come platform holder gestiscono il parcheggio emergenziale di un’auto all’interno del loro distributore, come un parcheggio fuori da una zona autorizzata addebitando una penale a un utente che nient’altro ha fatto che noleggiare una delle loro cinquecento rosse.

Devo dire che non mi sorprende affatto la gestione così amatoriale della piattaforma da parte di una società italiana, purtroppo. Ma credo gli farebbe davvero bene farsi un giro in un qualche workshop degli amici e colleghi Simone Cicero e Luca Ruggeri, che trattano così bene proprio il tema di Platform Design (spoiler: ne organizziamo un workshop proprio a WUD quest’anno). “Amici” di Eni, vi farebbe un sacco bene, ci venite a trovare?

p.s.: ovviamente non finisce qui, questa cosa la gestisce il mio legale, è una questione di principio e non dei 50€.

p.p.s.: ci sono le registrazioni delle chiamate al customer care e le e-mail che vi ho spedito, quindi fate riferimento solo a fatti realmente accaduti.

nois3 journal

Siamo una Experience Design Agency, progettiamo strategie, servizi e eventi multicanale mettendo al centro l’efficacia dell’esperienza per le persone. Identificare gli utenti finali e il contesto in cui agiscono ci permette di realizzare soluzioni aderenti alle loro esigenze.

Carlo Frinolli

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CEO & Head of Design @ nois3.it

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