Never Split the Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It เขียนโดย Christopher Voss และ Tahl Raz

เป็นหนังสือที่เล่าเรื่องและสรุปการเจรจาต่อรองรวมทั้งวิธีคิด ที่เวลาอ่านแล้วรู้สึกว่าเหมือนดูหนังแอ็คชั่น ผู้เขียนเคยเป็นนักเจรจาต่อรองตัวประกันอยู่ที่ FBI

Objective
ผมอยากรู้วิธีการต่อรองเจรจามากขึ้น

Short Note
- เมื่อเริ่มต่อรองเจรจา ใช้ความสุภาพใช้คำขอโทษ และใช้ชื่อของผู้ที่เราเจรจาด้วยเสมอ สร้างคำถามปลายเปิดเอาไว้(บทนี้เป็นเรื่องการของการเจรจาตัวประกัน เป็นการทดสอบทักษะ)

- สมมุติฐานเวลาต่อรอง เช่น ถ้าพูดแบบนี้จะตอบแบบนี้ เรียงลำดับเอาไว้เป็นขั้นตอน a,b,c,d เวลาที่เจรจาจริงจะไม่ได้เป็นแบบนั้น อาจจะเป็น a,c,b และอาจจะมี z (สิ่งที่เราไม่ได้คาดคิด)

*NYPD กรมตำรวจนิวยอร์คเป็นกองกำลังแรกที่มีผู้เชี่ยวชาญออกแบบระบบและกระบวนการต่อรองตัวประกันโดยเฉพาะ และต่อมา FBI และกรมอื่นๆก็ทำตาม

- แยกบุคคล เอาอารมณ์ออกจากปัญหา และอย่าหลงอยู่กับข้อเสนอของฝั่งตรงข้าม

- ความรู้สึกคือหนึ่งรูปแบบของความคิด และ คนเราไม่ได้มีเหตุผลเท่าที่เราคิดและไม่ได้ต้องการประโยชน์สูงสุดเพียงอย่างเดียว ในการต่อรอง หนึ่งส่วนจากทฤษฎี อคติในการรับรู้ (Cognitive Bias) โดย Daniel Kahneman (ผู้เขียน Thinking, Fast and Slow)

- หลีกเลี่ยงการด่วนสรุปซึ่งมักจะทำให้กรอบความคิดของเราแคบลง แทนที่วิธีคิดนี้ด้วยเทคนิคการฟังเชิงรุก เช่น การสะท้อน (Mirroring) การนิ่งเงียบ และการใช้โทนเสียงในการสื่อสาร

- ในบทนี้มีกรณีศึกษาที่น่าสนใจอยู่ในเหตุการณ์ต่อรองโจรปล้นธนาคาร คือยิ่งบอกว่าตนเองไม่สำคัญเท่าไหร่ จริงๆแล้วเขาจะเป็นคนสำคัญที่สุดเท่านั้น ในกรณีนี้การต่อรองโจรจะพูดสรรพนามในบทสนทนา พวกเรา/พวกเขา ฉัน/ของฉัน

- การสะท้อนคือการผลิตซ้ำข้อมูลสำคัญ หรือการเลียนแบบการกระทำ (Isopraxism) ซึ่งมีอยู่ในสิ่งมีชีวิต เพื่อสื่อสารกันในเชิงกายภาพ

- กลยุทธ์การสร้างความรู้สึกร่วม (Tactical Emphaty) ในการเจรจาต่อรองเราจะไม่ตัดอารมณ์หรือความรู้สึกร่วมออกไป แต่ใช้เป็นทาง หรือเครื่องมือในการเจรจา คนส่วนใหญ่เวลาถกเถียงกันจะใช้คำพูดที่ไม่ได้โน้มน้าว และหาข้อสรุปไม่ได้ นักเจรจาที่เก่งจะปรับจูนอารมณ์ร่วมให้เข้ากับคนที่เค้ากำลังคุยด้วยอยู่ เวลาที่คุยให้สังเกตุดูทั้งคำพูด น้ำเสียง และภาษากาย

- เวลาพูดคุยหรือเจรจาให้คุยด้วยความรู้สึกร่วม อย่าให้เกิดความรู้สึกที่ว่า ฟังฉัน ฟังฉัน ฟังฉัน เพราะผู้ฟังจะต่อต้าน

- การพูดเปรียบเทียบให้เห็นด้านที่แย่กว่า จะทำให้สถานการณ์ที่แย่อยู่แล้วดีขึ้น เช่นเวลาธุรกิจมีปัญหา ให้แจ้งปัญหาเลย และหาทางแก้ร่วมกัน หรือถ้าธุรกิจกำลังจะมีปัญหา แต่ต้องการการแก้ไข ให้ชี้แจงด้านที่แย่ที่สุด และควรปรึกษาหลังจากที่เราให้ข้อมูลไปแล้วเช่นเสริมด้วยประโยคที่ว่า “คุณมีอะไรจะเสริมหรือไม่”

- การเปลี่ยนคำตอบจากคำว่า “ใช่” เป็น “ไม่” ในการต่อรองเจรจา ซึ่งจะตรงข้ามกับหนังสือ “Getting to Yes” ซึ่งเป็นหนังสือคลาสสิคสำหรับนักขาย (Sales)ซึ่งจะพยายามถามเพื่อให้ตอบคำว่า “ใช่” เช่นเซลล์ขายเครื่องกรองน้ำ คุณดื่มน้ำหรือไม่ และไล่ชุดคำถามไปเรื่อยๆเพื่อให้ตอบว่า “ใช่” ให้หมดเพื่อที่จะให้ขายได้

แต่วิธีนี้ไม่สามารถใช้ได้กับการเจรจาต่อรอง ในการต่อรองจะเริ่มขึ้นเมื่อคู่เจรจาพูดว่า “ไม่” และแต่ละฝ่ายจะเริ่มพูดความจริง ที่ตนเองต้องการออกมา การบอกปฎิเสธในเชิงจิตวิทยาเองคือการแสดงความเท่าเทียมระหว่างผู้พูดและผู้ฟังเช่นกัน แต่ต้องสังเกตุว่า “ไม่” เกิดขึ้นตอนไหนของการสนทนาด้วย เพราะบางครั้ง “ไม่” มีเอาไว้เพื่อปกป้องตนเอง ทำให้รู้สึกว่าตนเองปลอดภัย

แต่สุดท้ายแล้วในการเจรจาคำที่สำคัญอีกคำคือคำว่า “ถูกต้อง” คำนี้ส่วนใหญ่จะเกิดหลังจากการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง หรือการสรุปการสนทนา แต่ต้องระวังคำว่า “คุณพูดถูก” ซึ่งความหมายลึกๆคือช่วยเงียบๆไปซักที เป็นการบอกปัด

- วางกรอบการเจรจาต่อรอง อย่าให้การเจรจาต่อรองเป็นเรื่องแพ้หรือชนะ แต่ก็อย่าเจรจาต่อรองเพื่อให้เกิดการพบกันครึ่งทาง (นักเขียนบรรยายในเชิงการต่อรองตัวประกัน หรือเรียกค่าไถ่) การกำหนดเส้นตาย หรือกรอบเวลาเป็นเรื่องที่ดีที่สุด แต่อย่าให้กรอบนั้นมากดดันตัวเราเอง

- ความยุติธรรมและความสมเหตุสมผลไม่มีจริง(ในบริบทของการต่อรอง) เพราะบางครั้งเราเลือกหรือต่อรองโดยคิดว่าคนอื่นมีชุดความคิดแบบเดียวกับเรา หรือเป็นภาพสะท้อนตัวเราเอง เช่น กรณีของผู้ก่อการร้านอิหร่าน ซึ่งมองว่าทั้งโลกมีนิวเคลียร์หลายพันลูก จะมาตัดสินอิหร่านเรื่องการใช้พลังงานนิวเคลียร์ได้อย่างไร และปากีสถานและอินเดียซึ่งกำลังพัฒนาอาวุธนิวเคีลยร์ กลับได้รับการยอมรับจากโลก มันเกิดมาจากคำถามเรื่องความยุติธรรม

อีกหนึ่งตัวอย่าง สมมุติว่ามีคนจ้าง 20 USD เพื่อให้คุณไปซื้อกาแฟ คุณใช้เวลาไปแค่ 3 นาที คุณจะรู้สึกดีใจ แต่ถ้าคุณมารู้ทีหลังว่าคนจ้างคุณ 20 USD คนนั้นใช้เวลา 3 นาทีนั้นทำเงินได้ 1 ล้าน USD คุณจะรู้สึกว่าคุณรู้สึกว่าคุณเสียเปรียบและไม่ยุติธรรม

- คนเรามักเลือกทางที่เสี่ยงเพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสีย มากกว่าความเสี่ยงเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ (Loss Aversion) มาจากกฏของความแน่นอน (Certainly Effect)

- เมื่อต้องต่อรองเจรจาเรื่องของตัวเลข (ตัวอย่างคือการต่อรองเงินค่าไถ่) ให้ใช้เลขเฉพาะซึ่งถูกคิดมาแล้ว อย่าใช้เลขที่ลงท้ายด้วย 0 กลมๆ เพราะจะดูเหมือนเลขที่ถูกเสนอมาชั่วคราว

- การตัดสินใจถูกควบคุมด้วยอารมณ์ ตัวอย่างนี้มาจากหนังสือชื่อ Descartes’ Error : Emotion, Reason and the Human Brain เขียนโดย Antonio Damasio ซึ่งได้ทำการศึกษาว่า คนที่สมองส่วนที่ผลิตอารมณ์มีปัญหา สามารถที่จะตอบคำถามหรือไล่เรียงตรรกะได้ทั้งหมด แต่ไม่สามารถตัดสินใจอะไรได้

- คำถามหยั่งเชิง “อย่างไร” “อะไร” สร้างคำถามปลายเปิด และการตั้งคำถามเชิงหยั่งคือการทำให้คู่เจรจาได้เห็นปัญหาด้วยตนเอง แทนที่จะสร้างความขัดแย้ง เมื่อคู่เจรจาพูด คนที่ฟังจะได้เปรียบ เนื่องจากได้ข้อมูลมากขึ้น

- อีกความรับผิดชอบของนักเจรจาคือ นอกจากจะทำให้คู่เจรจาตอบตกลงแล้ว ยังต้องให้ปฎิบัติตามด้วย คำว่า “ใช่” จะไม่มีค่า ถ้าไม่มีคำว่า “อย่างไร”

- คนโกหกจะใช้คำพูดมากกว่าคนที่พูดความจริง สังเกตุจากสรรพนาม ใช้คำว่า เรา/เขา มากกว่าคำว่า ฉัน/ผม และวิธีนี้สามารถปรับใช้ในการประชุมหรือทำธุรกิจได้
คนที่ใช้สรรพนามบุรุษที่สามจริงๆแล้วอาจจะมีอำนาจการตัดสินใจในเรื่องที่คุยอยู่ แต่ใช้คำสรรพนามกว้างๆเพื่อใช้เวลาคิด เพื่อไม่ให้ตนเองจนมุม

- ก่อนที่จะเจรจาต่อรองแยกนักเจรจาออกเป็นคน 3 แบบ
1.ประนีประนอม
2.มั่นใจในตนเอง
3.วิเคราะห์

- การรู้ศาสนา(ว่าเค้านับถือศาสนาอะไร)ของผู้ที่เราคุยด้วย มีผลกับเรื่องพื้นฐานหรือเหตุผลของคนนั้นๆเช่นกัน

Device
อ่านเป็น E-Book ดีกว่าครับ เล่มที่เป็นสิ่งพิมพ์หนาพอสมควร

Opinion
ได้ศึกษาแง่มุม หรือการพูดคุย หรือการฟังที่เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น

Target
ผู้ที่สนใจเรื่องพฤติกรรมศาสตร์ หรือสนใจเรื่องการเจรจาต่อรอง ไปจนถึง คนที่อยากเรียนรู้ในการเป็นผู้ฟังที่ดี

Writer
Christopher Voss