Hvorfor trenger din nettbutikk en chatbot?
Som tallene over viser, det er på tide å reagere! Mulighetene for å treffe kundene i en kanal de alt bruker ekstremt mye tid i, er mer aktuell enn noen gang. Tallene over er kun via Facebook sin Messenger plattform. Inkluderer du tallene fra andre samtalebaserte apper og chatbaserte kundedialoger, ser vi nå at bruken av disse passerte sosiale medier alt i 2016. Det er ikke en stor overraskelse at Facebook åpner sin plattform for utviklere og selskaper til å utvikle Chatbots. De vet at Messenger bots kommer til å bli stort noe vi i Norse også merker med stor interesse rundt teknologien fra nye og eksisterende kunder. Vi har derfor satt opp en god oppsummering på denne siden.
“53% of people say they are more likely to do business with a business they can message.” — Facebook.com
Yngre kunder styrer vekk fra de eldre kommunikasjonsmulighetene som e-post. De prefererer heller en mer direkte form for kommunikasjon, noe meldingstjenester og chat gir. Selskaper som imøtekommer dette vil få større suksess enn de som ikke legger til rette for dette i det lange løp.
Vi er enda i en tidlig fase, men som dataene sier så vokser adopsjonen av teknologien raskt. Flere og flere nettbutikker har alt tatt i bruk chatbotter for å nå ut til sine kunder på en mer kostnadseffektiv og personlig måte. Fra ren kundeservice til produkt kjøp. Under tar vi for oss et par eksempler på hvordan man kan integrere en chatbot i en nettbutikk med fokus på mulighetene før, under og etter et kjøp.
Før kjøpet
Hva gjør en kunde hvis de har et spørsmål rundt et produkt, eller står fast i kjøpsløpet? Dette er et kritisk øyeblikk for å få en ny kunde, eller potensielt miste en kunde. Normalt er de nødt til å ringe, sende en epost eller ta kontakt via et tradisjonelt kundeservice-løp. Basert på åpningstidene man opererer med, så kan en slik enkel henvendelse ta opp til 72 timer før de får et svar. I den verden vi lever i nå, så er dette evigheter. Kundene forventer mer!
Er konkurrenten mer tilgjengelig enn dere, så er det stor sannsynlighet for at kunden heller velger de. Med andre ord, dette er et kritisk øyeblikk i forhold til om du potensielt får en ny kunde, eller mister en.
Implementerer du en chatbot, så har du muligheten til å fylle dette gapet. En chatbot sover ikke, med andre ord, du kan levere kundeservice 24/7. En god start er å se over de mest stilte spørsmålene du mottar på kundeservice. Basert på disse kan du lage en “smart FAQ” bot som dekker 80% av henvendelsene dine. Dette frigjør kapasitet, som igjen gir dere muligheten til å være til stede for de resterende 20% som virkelig trenger å gå i dialog med et ekte menneske.
Underveis
Er det noe som flyter bra i en samtalebasert form, så er det assistanse rundt produktkjøp. Her kan boten starte handleprosessen ved å stille spørsmål om hva kunden ser etter, presentere valgmuligheter, samt drive mersalg som f.eks tilbehør til foreslåtte produkter. Alt basert på inputen den får, samt valgene kunden gjør underveis i samtalen.
Tar man det ett skritt lenger så kan man bruke data man har om kunden til å gi en enda mer personlig opplevelse basert på innsikten den har om kunden; preferanser, alder, interesser, historikk m.m. Chatboten har muligheten til å gi personlige anbefalinger som treffer kunden på dems premisser. I denne fasen er det kritisk at kunden ikke “står fast” i dialogen underveis i kjøpet. Derfor anbefaler vi at alltid at det er mulig å la et menneske ta over dialogen så fort en chatbot ikke klarer å gi den informasjonen kunden ser etter.
Etter kjøpet
Etter at kjøpet er gjennomført så har man muligheten til å følge opp kunden videre i samme samtaletråd. Dette gjør det enklere for kunden å forholde seg til informasjonen dem får underveis i kjøpsløpet siden alt er samlet på ett sted.
Her kan de få videre informasjon som hvor pakken er, bekreftelse på ordre, håndtering av retur eller oppmuntring til å dele sin erfaringen om produktet. Mulighetene er nå også tilstede for en direkte kommunikasjon videre med kunden i form av mersalg eller produktopplæring.
Sephora har i sin chatbot integrert en “hjelper” som viser deg hvordan du legger sminken best mulig, da med utgangspunkt i produktene de har kjøpt.
Har du produkter som en kunde har behov for med gjevne mellomrom, så kan chatboten spørre om de ønsker at den skal bestille opp f.eks en ny pakke med omega-3 når neste periode nærmer seg.
Markedsføring
De fleste som driver en nettbutikk har epostmarkedsføring som en del av sin strategi. Dagene hvor alle på listen engasjerte seg når de mottok en epost er forbi. Prosentandelen av listen som faktisk åpner epostene man sender ut er marginale. Sammenligner du tallene mot chatbots ser man at en chatbot generer over 3x så høyt engasjement. Både i forhold til åpningsraten, men også de som aktivt velger å klikke seg videre.
Oppsummering
Mulighetene er mange, dette er kun et lite innblikk. Ser du fremover så vil vi innen 2022 se at hopp fra en omsetning på rundt 2 milliarder dollar via samtalebaserte tjenester, til hele 40 milliarder dollar bare i USA og UK alene.
Vi er i starten på noe spennende. Både i form av effektivisering, men også som en ny kanal for å nå ut og komme tettere på kundene dine. Dette skaper et helt annet engasjement, som igjen skaper lojale kunder.
Ønsker du å lære mer om chatbots? Ta en titt på vår oppsummering her.
Jeg jobber til daglig i Norse, et digitalt produkt studio. Her bygger vi spennende produkter, tjenester og selskaper fra bunnen av.
