Tjenestedesign: Hva er Service Design Thinking basert pĂ„? đ€
I min forrige artikkel, âTjenestedesign: Hva er Service Design Thinking â, tok jeg for meg hva Service Design Thinking er. Som nevnt i artikkelen sĂ„ er Service Design Thinking inspirert av forskjellige aktiviteter og disipliner innen ulike design tilnĂŠrminger. Boken âThis is Service Design Thinkingâ dykker inn i syv fagfelt som tjenestedesign baserer seg pĂ„, men det er mange fler som har bidratt til tilnĂŠrmingen.
I denne artikkelen gÄr jeg inn pÄ seks fagfelt hvor jeg snakker om hvorfor og hvordan disse har bidratt og inspirert Service Design Thinking. Fagfeltene jeg tar for meg er produktdesign, grafisk design, interaksjonsdesign, sosialt design, strategisk management og etnografisk design.
Produktdesign
Produktdesign har forandret seg de siste Ärene. Utforming av objekter er ikke lenger begrenset til form, funksjon, materiale eller produksjon. Design er nÄ uten tvil fokusert pÄ samspillet mellom mennesker og teknologi, og produktene fungerer som plattformer for opplevelser, funksjonalitet og tjenestetilbud. Det Ä identifisere problemer og behov i ulike aspekter av menneskers liv, kan bidra til Ä inspirere kreativ generering av produkter. VÄre behov og problemer forandres ettersom de sosiale, teknologiske og Þkonomiske omgivelsene endres. Brukerne av et produkt mÄ forstÄ verdien, meningen og hvordan produktet skal brukes i deres hverdag, derfor er det viktig at designere studerer brukerens behov for Ä kunne skape et produkt som gir brukeren en verdi.
Iterativ designutvikling hjelper til Ä lÞse problemer som dukker opp under brukertesting. Det mÄ vÊre en syklus av design, testing og mÄl, som igjen blir redesignet og repetert sÄ ofte som nÞdvendig. MÄlet er Ä skape et brukervennlig system.
âThe design process begins with understanding the productâs context of use, and observation of usersâ experiences by moving into the field to observe users and how they interact with the product.â
- Mark Jones, IDEO
Grafisk design
I dag er det to store aktivitetsomrĂ„der for en grafisk designer: branding og informasjonsdesign. Branding og informasjonsdesign er ikke motsetninger til hverandre. Branding gir brukeren en fĂžlelsesmessig tilnĂŠrming til temaet eller den emosjonelle konteksten av opplevelsen. Innenfor denne settingen fĂžrer informasjonsdesign til en tilfredsstillende og positivt brukeropplevelse. Det er viktig at produktet eller tjenesten har den riktige visuelle âlook & feelâ slik at brukeren fĂ„r den riktige oppfatningen. En organisk butikk vil ikke oppfattes troverdig om den har utseende til en âcorporateâ matkjede.
Du mÄ vite hvem du snakker til. Tenk pÄ hvem som er brukeren nÄr du velger fonter, farger, layout og sÄ videre, og koble det opp til fÞlelser. Det er derfor et behov for Ä involvere den grafiske designeren tidlig i en tjenestedesign-prosess.
Interaksjonsdesign
For Ă„ verdsette brukerne dine mĂ„ du Ă„ forstĂ„ interaksjonene de har med tjenesten din. Dette betyr Ă„ se tjenesten gjennom brukerens Ăžyne og designe pĂ„ en mĂ„te brukeren fĂ„r opplevelser de verdsetter. Ănskelighet er nĂžkkelen i interaksjonsdesign. Ănskelige interaksjoner er noe du forteller andre om og som gir tillit og lojalitet til tjenesten. Ănskelighet har en sterk dimensjon av fĂžlelser som gir behagelige opplevelser for brukeren, og er bygd opp av tre elementer: brukervennlighet, behagelighet og nyttighet.
âKeep it simple, stupidâ (KISS), handler om brukervennlighet, som relater til hvor raskt og problemfritt brukeren kan navigere seg gjennom tjenesten.
Vi mÄ tenke pÄ hvordan brukeren fÞler seg gjennom lÞsningen. Det relaterer til hvordan den ser ut, hvordan ting beveger seg, tilbakemeldingen den gir brukeren, brand og hva folk forventer seg av lÞsningen.
Det er viktig at du virkelig forstÄr dine brukere og deres behov, og at du har en forstÄelse av de funksjonelle fordelene for at brukeren skal fÞle at tjenesten er nyttig for dem. Tilby brukeren det de trenger og ikke noe mer!
Sosial design
Design handler ikke bare om sluttproduktet, men den systematiske prosessen ved Ă„ identifisere problemer, for sĂ„ Ă„ undersĂžke, skape, teste og implementere lĂžsninger. Robert OâToole utforsket den filosofiske og historiske posisjonen til Design thinking, og forklarer:
âDesign thinking is taking shape as an attitude, as a methodology, as a philosophy. And perhaps also as an approach to learning and designing learning. Certainly if its methods are able to deliver on the promises, unlocking potentials, setting creativity free, but in a collective and collaborative context, aiming for durable and sustainable ends, then it more than envisages an exciting and viable future. How can this be tested? Imagine, discover, think, prototype, test, iterate, implement.â
à bruke designprosesser for Ä takle sosiale problemer eller Ä ha en intensjon til Ä forbedre menneskers liv, er kjent som sosial design. Sosial design er en mÄte Ä tenke pÄ hva, hvorfor og hvordan design kan eller lÞser de stadig skiftende behovene i samfunnet. Denne metodikken er en viktig del av tjenestedesign, nettopp fordi man designer tjenester med et mÄl om Ä gjÞre livet enklere for brukeren.
Strategisk management
Tjenestedesign har fÄtt en del oppmerksomhet de siste Ärene selv om feltet egentlig ikke er helt nytt. Vi kan finne spor av tjenestedesignprosesser helt tilbake til 1970-tallet, men hvorfor er det slik at vi fortsatt i 2018 opplever dÄrlig service hos tjenester? Tjenestedesign er i stor grad drevet av Ä fÄ innsikt i tjenestens natur ved Ä utforske mÄter Ä skape verdier for virksomheten ved systematisk service management.
Bedriften mÄ ha en strategi og alle ledd i en bedrift mÄ ha en samlet forstÄelse av hvilke tjenester de leverer og hvilken verdi det gir til sluttbrukeren. Det mest kritiske hinderet som hindrer investering i en tjenestedesign prosess, utgjÞr eksklusivitet mellom kostnadsledelse og differensiering pÄ strategisk forretningsnivÄ. Bedrifter mÄ begynne Ä innse at design thinking er et middel for Ä overvinne slik eksklusivitet.
Boken tar for seg en del modeller for Ä skape strategier for din bedrift. En modell, som jeg selv har brukt under studier og i prosjekter, er Blue Ocean Strategy. I 2004 kom W. Chan Kim og Renée Mauborgne ut med Blue Ocean Strategy (BOS). BOS er et verktÞy for Ä skape et marked for noe nytt og markedsfÞre det i et rom uten konkurranse.
Design etnografi
Design etnografi sikter pÄ Ä forstÄ fremtidens brukere av et design, som for eksempel en bestemt tjeneste. Denne prosessen gÄr i dybden i hverdagen og erfaringene av brukerne et design er laget for. Dette gjÞr at teamet kan jobbe fra brukerens perspektiv pÄ nye design for relevante deler av deres daglige liv. Designere bruker denne forstÄelsen til Ä jobbe med idégenerering, konseptutvikling og implementering.
Design etnografi er etnografisk kvalitativ forskning. Den leverer resultater som informerer og inspirerer designprosesser, og tilbyr referansemateriale pÄ folks hverdagsliv, deres praksis, motivasjoner, drÞmmer og bekymringer. Design etnografi handler om Ä legge til rette for en empatisk samtale mellom brukere, kunder, designere og andre eksperter og interessenter.
Design etnografer er designtenkere. De vet hva som trengs i alle stadier av prosessen, hvordan dette best kan utforskes, diskuteres og deles.
Du mÄ vÊre menneskefokusert og engasjert i folks hjerte og sinn.
En sterk sammenheng mellom design etnografi og design er viktig for vellykkede tjenestedesign prosjekter.
Norse.co is a digital product studio dedicated to building solutions and ventures that solve real problems and make an impact.
We build things we believe in.