Étude et création d’une interface de commande pour une borne tactile de restauration rapide

Le contexte

Nous sommes une équipe composée de 5 personnes, Steven Carry, Guillaume Cadoret, Anouska Dalila, Emma Laurencin et Vincent Tribouillois , étudiants en dernière année en web design à SUP’Internet, Paris.

Pour notre cours de Méthodologie d’enquête et sociologie, et pour travailler nos compétences en UX sur un sujet concret, nous avons choisi d’étudier et créer une interface de commande pour une borne tactile de restauration rapide. Nous avons alors choisi l’enseigne Burger King.

Une borne interactive est un appareil informatique équipé d’un écran tactile, mis à la disposition du public pour fournir un accès à des réseaux d’information. Elle sert de moyen de communication entre le client et la structure qui propose des services.

Les bornes de commande interactive sont donc très utilisées pour remplacer les caisses et guichets dans les administrations, les commerces, les lieux culturels, etc.

Les bornes destinées à la restauration sont apparues au début des années 2000, et permettent de commander d’une manière efficace et rapide.

Le but du projet

Le problème

Burger King cherche à améliorer son service de borne interactive pour l’adapter à tout type d’utilisateur et permettre d’améliorer et de répondre correctement aux besoins de ses utilisateurs cibles tout en restant conforme à son image de marque.

La solution

Afin d’y arriver, nous avons mis en place une démarche UX étape par étape. Nous sommes partis de la recherche et l’observation des utilisateurs, à une idéation, ensuite au prototypage, en passant par le parcours de l’utilisateur et les maquettes des écrans de ces bornes interactives.

Le processus conception (« Design process »)

Pour ce projet nous avons utilisé la méthodologie du design thinking en 5 étapes.

Le détail des tâches

1. Observation

Etude du marché

Pour commencer, nous avons décidé de faire une étude de marché afin de simplifier notre démarche concernant les bornes interactives dans la restauration rapide.

Nous avons donc fait de nombreuses recherches concernant les bornes interactives.

• Les bornes interactives sont apparues depuis les années 2000 dans la restauration française.
• Elles ont pour but de fidéliser la clientèle, fluidifier les files d’attentes.
• 80% des restaurations rapides l’ont adopté.

Etude de la concurrence

Depuis quelques années, les services de restaurations rapides ont beaucoup investi dans les bornes interactives.

Nous avons décidé d’observer ce que faisaient les concurrents et comment ils s’en sortaient avec l’usage des bornes par rapport à leurs parcours utilisateurs, leurs écrans, leurs fonctionnalités, leurs textes et bien d’autres.

Il y a principalement 4 chaînes de restaurations rapides qui se servent de bornes pour que l’utilisateur puisse passer sa commande.

Ces chaînes sont :

• McDonalds.
• Burger King.
• KFC.
• Quick.

Nous avons fait nos recherches sur internet et également sur le terrain pour constater des fonctionnalités ou des parcours utilisateurs différents.

Nous avons donc remarqué que les parcours se ressemblaient tous à quelques exceptions près au niveau des suggestions. McDonalds propose plus de choix de parcours différents.

Hormis cela, ils sont similaires. Voici un parcours utilisateur typique :

Équipement

Sur les bornes, on trouve systématiquement un écran tactile.

- « La plupart réagissent au doigt et non pas à l’ongle. »

- Les écrans sont toujours bien éclairés pour qu’on puisse voir les éléments le plus possibles afin que l’utilisateur ai accès à plus de choix.

La taille d’écran varie selon chaque chaîne de restauration et son implantation Par exemple au Burger King de Bastille à Paris, elles sont inclinées horizontalement avec un écran plus petit alors que certaines comme celles de République sont plus grandes et verticales.

Les contraintes générales

De nombreuses contraintes fortes sont notables en ce qui concerne les bornes interactives :

- Une file d’attente très longue et les gens s’accumulent devant le guichet .

- L’utilisateur est stressé s’il sent qu’il prend trop de temps sur la borne et que les gens derrières s’impatientent.

- Lorsque l’utilisateur vient avec des enfants, il doit les surveiller mais également commander.

- Le bruit du restaurant peut être une source de déconcentration.

- Tous les choix sont désorganisés.

Questionnaire et entretien avec les utilisateurs

Nous avons réalisé plusieurs recherches dans le but de savoir comment les utilisateurs se sentent en utilisant des bornes interactives. Ce qu’ils aiment, ce qu’ils n’aiment pas, ce qui les dérange ect.
Toutes ces interrogations vont nous permettre de pouvoir créer une interface qui leurs correspondent vraiment et qu’ils aient une meilleure expérience sur notre borne.

Pour consolider notre recherche nous avons opté pour deux options :
- Un Google Form (formulaire) que nous avons envoyé à plusieurs utilisateurs différents. Leurs âges, catégorie socioprofessionnelle, ambitions, personnalités divergent toutes les unes des autres.
- Des entretiens physiques avec des utilisateurs (3 utilisateurs) qui utilisent les bornes du Burger King et qui nous ont accordés de leur précieux temps.

Une fois que nous avions assez de réponses, nous les avons analysés de plus près grâce au graphique du Google Form et aux entretiens passés dans la rue.

Traitement et exploitation des réponses aux questionnaires et entretiens

En fonction des réponses que nous avons récoltées nous pouvons donc analyser les problèmes que peuvent avoir les utilisateurs lorsqu’ils utilisent les bornes de commande dans les Burger King.

Mais d’abord nous avons demandé aux utilisateurs : “que pensez-vous des bornes ?” et “Privilégiez-vous les bornes aux comptoirs ? ”

Comme on peut le voir sur les résultats, une grande majorité des utilisateurs pensent que les bornes de commandes sont plus rapides et plus efficaces pour commander des repas chez Burger King. Les utilisateurs se sentent plus rassurés lors de la commande, ils peuvent prendre leur temps et ils ne sont pas freinés par la barrière de la langue.

Cependant les problèmes que nous avons relevé et qui sont les plus récurrents sont:

-L’impossibilité d’annuler une commande tout en restant connecté à son compte. En effet lorsque l’on annule une commande nous sommes directement redirigé vers l’écran d’accueil pré-connexion.

Cet aspect de la commande peut être stressant. D’une part les utilisateurs passent donc beaucoup plus de temps sur la borne puisqu’il faut se reconnecter à son compte Burger ing. D’autre part ils peuvent avoir l’impression de gêner les autres utilisateurs puisqu’ils passent plus de temps sur la borne.

-Avoir un sentiment d’indécision, ils ne savent pas quoi choisir et cela peut les stresser.

Nous pouvons donc identifier plusieurs pain point ou “points de douleurs” qui est un point douloureux ou mal ressenti durant le processus d’achat :

-Le temps d’attente

-Un parcours utilisateur parfois mal pensé

-Parfois trop de choix et pas de recommandation

De plus, voici quelques retours grâce à nos 3 utilisateurs observés sur le terrain

Le premier, d’une vingtaine d’année, utilisait une borne pour retirer de l’argent. Il veut finir sa transaction le plus vite possible sinon un sentiment d’insécurité se fait vite ressentir.

Par la suite, nous avons donc appris que cet utilisateur préférait les bornes car elles étaient plus rapides et efficaces : « Je veux juste retirer 10 euros, j’appuie sur deux boutons et le tour est joué. » Mais pour les papiers ou documents plus formels, il préfère s’adresser directement à un employé.

Le deuxième utilisateur achetait une place de cinéma sur les bornes (Cinéma Mk2 à bibliothèque François-Mitterrand).

Il a trouvé cette option plus rapide malgré qu’il n’aime pas le fait que les machines remplacent les humains, surtout que « ça apporte un côté plus fun que des robots ».

Le troisième utilisateur se trouvait dans un McDonalds. C’était une mère de famille avec ses deux enfants âgés de 5 et 7 ans.

Sans même lui poser de questions, nous avions bien remarqué qu’elle était un peu dépassée par la borne automatique ainsi que ses enfants qui s’amusaient autour de celle-ci.

Quand on lui a posé des questions, elle nous a avoué que c’était plus pratique de payer en carte bancaire avec la borne, et attendre que quelqu’un apporte les commandes, que de faire la queue. Mais « c’est très stressant car il faut arriver à commander assez vite pour ne pas perdre la commande et surveiller les enfants en même temps ».

Nous avons donc élaboré un persona qui nous servira de modèle lors de notre recherche pour essayer de corriger les problèmes soulevés.

2. Idéation

Problème : Comment pourrait-on améliorer le parcours, en le rendant moins frustrant, d’une personne qui commande à une borne automatique ?

Parcours utilisateur

Pour l’hypothèse de notre parcours nous nous sommes servis du persona de Sam Razafimanana qui est une utilisatrice occasionnelle de Burger King mais aussi des bornes de commande.

Nous resterons dans le cadre d’une commande basique (achat d’un menu complet, paiement par carte à la borne).

Principes généraux de conception du parcours

Les principaux axes qui valorisent notre parcours utilisateurs sont :

-De pouvoir prendre sa commande et de payer le plus rapidement possible afin de faire gagner un maximum de temps aux utilisateurs, donc en créant le parcours le plus court possible.

-Avoir le moins d’étapes possible et le moins de pain points possible

-Donner la possibilité à l’utilisateur de modifier sa commande sans pour autant recommencer une commande entière

-Donner la possibilité à l’utilisateur de pouvoir personnaliser son menu

Les écrans constituants le parcours

Parmi les différentes chaînes de restaurants le parcours utilisateur suit souvent le même schéma :

Il y a en effet un pic de frustration au moment de payer la commande. Également au niveau du choix de la commande qui est un enchaînement d’étapes longues et qui potentiellement peuvent être frustrantes dans les cas suivants :

-Ne pas directement trouver le produit de son choix

-S’être trompé dans la commande suite à une mauvaise manipulation ou avoir passé trop de temps sans toucher à la borne

Personnalisation du parcours

La personnalisation du parcours permettrait d’améliorer l’expérience utilisateur et également de rendre le parcours plus attrayant.

Une fois sur la borne, l’utilisateur à la possibilité de créer son propre menu en créant son burger en totalité.

Il a également la possibilité d’annuler (vider son panier) ou abandonner sa commande via un call to action.

Le parcours choisi

Conception des écrans

Pour cette expérience nous allons utiliser les mêmes écrans que ceux dans les Burger King. Il s’agit d’écrans horizontaux dont le format peut s’apparenter à un format desktop.

Il faut que l’utilisateur soit concentré sur son achat, Pour cela il faut limiter les distractions et que le parcours soit clair et qu’il contienne le moins de détours possible.

Éviter les sons lors de la pression des boutons ou lorsque l’utilisateur fait une action car cela pourrait l’oppresser.

Faire en sorte que l’utilisateur puisse obtenir ce qu’il veut de la manière la plus directe possible.

Design

En terme de design, nous avons repris la charte graphique et les éléments graphiques propres à Burger King comme ils étaient présentés sur leur bornes.

Conception des écrans et réflexions

Pour la conception des écrans et des fonctionnalités nous avons recréé les maquettes des écrans des bornes de Burger King en restant fidèles à l’interface telle qu’elle existe.

Pour ce faire nous avons utilisé le logiciel Adobe Xd.

Écrans “Vider le panier

Écrans “Personnaliser mon menu”

3. Prototype (Adobe XD)

Voici le lien pour tester le prototype de la personnalisation :

https://xd.adobe.com/view/e89939b8-fc4a-4c8b-4e59-bc266bd25fd4-9ea8/?fullscreen

4. Validation

Outils utilisés pour le projet

Pour le projet, nous avons décidé d’utiliser plusieurs logiciels. Illustrator a été utilisé pour le parcours utilisateur, ainsi que pour diverses icônes. Les maquettes ont été conçu sur Adobe Xd, tandis que l’expérience map a été créée sous Photoshop.

Conclusion

Pour conclure, nous avons constaté que les diverses étapes étaient obligatoires afin de répondre aux besoins des utilisateurs. L’interface créée par notre groupe et résumée par cet article a été réalisée par le biais d’intenses réflexions. Tout a été étudié, ou bien réfléchi pour aboutir à l’interface finale. Pas un détail n’a été créé au hasard.

Les études sur le terrain (en l’occurrence, Burger King) nous ont permis d’analyser les différents problèmes et de proposer des solutions adéquates, et les maquettes ont été réalisé après de nombreuses idées. Notre interface est donc viable.

Merci d’avoir suivi cet article