Pourquoi ai-je besoin d’une borne de commande dans mon restaurant ?

Contexte :

En France, les bornes interactives existaient avant la transformation digitale des restaurants. Elles étaient principalement utilisées par les aéroports et les gares ferroviaires des pays développés, comme Air France ou la Sncf. Le projet était de permettre une meilleure gestion des files d’attente et de palier aux contraintes opérationnelles de ces structures.

Il existe plusieurs types de bornes interactives avec des objectifs différents,

Certaines ont un but purement informatif (guide dans les locaux par exemple ou information sur les produits), publicitaire (animation commerciale via des jeux ou publicité évolutive par exemple), ou de vente.

Celles que l’on utilise le plus régulièrement, sont les bornes de commandes de la restauration rapide. Les bornes ne sont pas des gadgets technologiques et se doivent d’avoir un vrai aspect pratique.

C’est en 2002 que la borne de commande apparaît sur l’hexagone dans la restauration. 
Les bornes de commandes sont des équipements électroniques installés généralement en point de vente, servant de support d’information entre un client et une structure.

Toute personne mangeant régulièrement dans des fast food, où amateur de service rapide, connait le concept des bornes de commande qui permettent d’éviter l’affluence et de commander plus rapidement.

Pour finir, si l’utilisation d’une borne de commande n’est pas compliquée, le manque de suivi et de contact humain en cas d’erreur sur la commande, après facturation, provoque souvent du stress ou de l’anxiété. Il en va de même de l’entretien des bornes ( bornes en panne) et du manque de choix de paiement (carte bleue obligatoire), ainsi que du temps d’attente, rarement communiqué, concernant la livraison du produit.

Problème :

Notre client souhaite réaliser une étude comportementale afin d’analyser les besoins et comportements de ses consommateurs. Son projet est d’utiliser les données récoltées pour proposer une solution interactive sous la forme d’une borne de commande.

Solution :

Afin d’effectuer cette étude comportementale, nous avons débutés nos recherches par une analyse du marché actuel de la borne de commande et des concurrents directs sur ce marché.

Nous avons, par la suite, récolté des données sur les interfaces de nos concurrents afin d’analyser les forces et les faiblesses de leur parcours utilisateur.

Puis, au restaurant, nous avons observé le comportement des consommateurs face aux bornes, avant de les questionner sur leurs habitudes d’achat et sur la facilité d’utilisation du support. Nous avons ainsi tenter d’identifier les défauts, les craintes et les appréhensions des consommateurs.

Notre objectif était de proposer une solution innovante et capable de palier aux défauts préalablement établis par notre analyse.

Nos rôles :

Andréa Chalat, recherche des informations, rédaction, compilations des informations, diffusion du questionnaire, création d’un persona, d’une carte d’empathie, d’une carte d’expérience, idéation commune, création parcours utilisateur et création de wireframe.
Emmanuel Walther, recherche d’information, mise en page, correction orthographique, création d’un persona, idéation commune, création de wireframe, et diffusion des questions.

Etude de marché :

Comme expliqué plus tôt, nous avons débuté par une étude de marché afin de mieux comprendre le secteur des bornes de commandes et ainsi trouver la solution la plus adapté à notre client et à ses besoins.

Pour cela nous avons recherché le plus de chiffres clés, de reportages, d’études, et de données possibles sur les bornes interactives, afin d’avoir un oeil critique, mais également des points de comparaison sur ce marché.

A terme nous avons compris ce qui suit :

L’étude Tisslter

L’étude Tisslter réalisé en partenariat avec le cabinet de recherche SSI a interrogé 2000 clients de restaurants de fast food en juin 2017 et Ils ont récoltés les données suivantes.

Si dans une queue un individu à plus de 5 personnes devant lui, 57% des clients choisiront d’abandonner leur commande.

Ce taux passe à 71% pour 7 personnes et à 91% avec un nombre égale à 10 personnes.

75% des personnes interrogées préfèrent l’usage de la borne de commande dès lors qu’il y a 5 personnes dans la queue avant eux.

Cependant, dans le cas ou une borne de commande serait à leur disposition, tous les groupes d’âge tenteraient tout de même de commander via la borne.

Cette étude à également démontrée que 31% des personnes interrogés ont utilisé une borne de commande en 2017 et que 54% envisagent d’en utiliser une à nouveau en 2018.

Dans les 3 derniers mois avant l’étude, réalisée en juin 2017, 18% des consommateurs ont utilisé une borne interactive. 60% ont cependant avoué qu’ils iraient plus régulièrement dans des fast food si l’on augmentait le nombre de bornes disponibles.

Ce graphique montre clairement que les clients de tout âge utilisent les bornes de commande. Mais également qu’ils souhaitent leur augmentation en nombre, reconnaissant qu’ils fréquentent plus les endroits qui en possèdent.

Autres chiffres clés

La répartition du chiffre d’affaires en 2014 provenant du marché des bornes, montre que les bornes de services représentent 17% du chiffre d’affaires total. Ils sont deuxième après la publicité (42%).

L e marché mondial des kiosques se développera à un taux de croissance annuel de 10,9% de 2016 à 2024, d’après Transparency Market research dans son rapport de recherche créé en 2017. En se développant à ce rythme, le marché est évalué à 12,2 milliards en 2015 et devrait atteindre 30,8 milliards de dollars en 2024.

Les bornes rendent les clients plus à l’aise. En effet, une étude sur le comportement social réalisé en 2008, a démontré que la part de marché des articles portant des noms difficiles à prononcer a augmenté de 8,4% depuis l’utilisation des bornes interactives (cas d’un vendeur de meuble suédois de marque renommée). Les scientifiques en ont déduit que les clients pouvaient se sentir gêné de mal prononcer les noms des produits, ce qui restreignait les ventes.

Sur le même principe, une seconde étude à remarquée que cette absence de contact humain augmentait le nombre de commandes, avec par exemple des suppléments pour des produits très gras à hauteur de 14%, augmentant donc le panier moyen et la satisfaction client. Ils en ont déduit que cette absence de jugement moraux permettait aux clients de se sentir plus en confiance dans ses achats et de consommer ainsi plus gras, améliorant son expérience client et gustative.

En moyenne une borne prends 30 à 60 commandes par heure. (source)

Le panier moyen client augmente de 10% à 30% en moyenne (exemple d’un Mc Donald de Floride ou de Taco Bell)

Une étude de Bouncepad de 2017 prouve que 78% des personnes interrogées souhaiteraient plus de solutions interactives et digitales en magasin et que 66% ont utilisé des technologies comme des bornes ou des tables interactives en libre service.

Selon QSR magazine, 72 % des consommateurs s’attendent à pouvoir personnaliser leur commande en restaurant.

Les français sont le premier pays ou ont été testé par Mcdonald’s les bornes interactives.

Une amélioration du temps de commande de 7 secondes permet une augmentation de 1 à 3% de part de marché pour le commercial (source).

Une étude réalisé par software advice sur 209 personnes, affirme que 58% des consommateurs souhaitent revenir plus souvent grâce à l’utilisation de borne interactive.

Selon la même étude, sur 182 personnes cette fois, 74% des répondants préfèrent utiliser des bornes dans le cas de restauration rapide.

80 % des personnes interrogés par u eat choisissent de commander sur une borne pour éviter les files d’attente.

Fonctionnalités la plus attendues des bornes :

Comme expliqué plus tôt, d’après le QSR magazine, 72% des personnes interrogées souhaitent pouvoir personnaliser leur commande.

Quand on les interroge sur la fonctionnalité qu’il préfère, sur 191 personnes, 55 % répondent la personnalisation (Software advice).

On peut en déduire que la possibilité de personnalisation est importante pour les clients.

Opinion sur le système des bornes :

Sur cette échantillon de 75 personnes, l’on constate assez nettement que le système des bornes de commande est apprécié par les clients. 60% des clients (donc 45 personnes), ont préféré ce système à celui, plus standard, du passage par une caissière.

Avantage des bornes tactiles :

Les avantages des bornes de commandes varient et dépendent en grande partie de la taille, du concept et de la démographie des clients. Cependant nous avons sélectionné les principaux atouts d’une borne en les séparant en deux parties, les clients et le restaurateur.

A : Les clients

Les avantages pour le client sont :

La réduction du temps de commande : en effet, les kiosques permettent de réguler l’attente de nos consommateurs en diminuant le nombre de personnes en caisse. Comme vu précédemment (voir étude Tissiter), plus l’attente est longue, plus le risque d’abandon de la commande du client augmente.

La disparition de la barrière de la langue : les bornes proposent le choix de la langue pour s’adapter aux clients, ce qui facilite les commandes.

L’augmentation de la précision des commandes : ici, les erreurs humains de caissiers sont réduites, étant donné que le consommateur peut vérifier sa propre commande. Cela rassure le consommateur sur les composants de sa commande, étant donné qu’il peut directement vérifier les informations qu’il a saisi. C’est un gain de temps, à la fois pour l’entreprise, mais également pour le client. Ce qui permet d’améliorer l’expérience client.

Un sentiment de gratification : le client est autonome pour la gestion de sa commande. Cette manière ludique de prendre des commandes est assez divertissante et procure une certaine satisfaction pour le client qui est responsabilisé et contrôle totalement ses choix.

La personnalisation des commandes : les clients hésitent moins à imposer leurs exigences afin d’avoir un produit adapté. Comme expliqué précédemment, ils ont moins peur des jugements moraux des caissiers.

Enfin, le client peut réellement prendre son temps pour choisir, ce qui contribue également à la satisfaction client et à l’augmentation du panier moyen.

Pour conclure, une meilleure expérience utilisateur.

B : Pour l’entreprise

Elle peut proposer des suggestions, des messages, des offres promotionnelles, au fur et à mesure de la commande. On a constaté un augmentation de 8% des ventes suite aux suggestions par rapport aux ventes faites en caisse.

Un panier moyen plus élevé : 20% en moyenne, constaté grâce également aux promotions des ventes et aux suggestions.

Modifier les prix ou les ruptures de stock en temps réel : ce qui permet de mieux gérer les stocks de marchandises et d’éviter les déceptions des clients. Le menu est plus flexible, extensible et clair qu’un menu papier, car adaptable facilement et rapidement aux besoins du restaurateur.

Réduire dans certains cas les coûts de main d’oeuvre : les bornes peuvent permettre de réaliser des économies de main d’oeuvre en modifiant les structures d’accueils, plus souples et légères en effectif.

Processus de préparation accéléré et qualité améliorée : en effet, si l’on ne diminue pas le personnel, nous obtenons plus de personnes pour s’occuper de la cuisine, l’accueil étant pris en charge par les bornes. Cela peut accélérer le rendement des commandes et le plaisir client.

Les bornes augmentent donc la capacité d’accueil d’un restaurant en permettant à plus de clients de passer commande dans un délais réduit.

Elles peuvent aussi permettre de collecter des données sur les clients et ainsi, de mieux connaître le comportement consommateur, le panier moyen, les produits les plus commandés … A terme, ces données peuvent servir à améliorer l’offre proposée et à l’adapter aux profils des clients, afin d’augmenter les ventes ou/et d’améliorer l’expérience client pas exemple. Cela aide également à la fidélisation en proposant à un utilisateur de créer un compte client.

Etude de la concurrence

Notre étude de la concurrence avait pour but de connaître ce qui était fait par les autres acteurs et d’analyser par la suite les données récoltées. L’étude de marché nous a enseigné que 4 grandes chaînes de fast food utilisaient une borne de commande en France. Nous avons tout de même poussé notre étude de la concurrence en étudiant les bornes de commandes de 5 restaurants, dont une pizzeria de quartier.

C’est ainsi que nous avons effectué des tests de parcours utilisateurs et de fonctionnalité sur les 5 restaurants suivants :

  • Mc Donald
  • Kfc
  • Burger King
  • Quick
  • Five Pizza

Parcours utilisateur Quick

Parcours utilisateur Five Pizza

Parcours utilisateur Burger King

Parcours Kfc

Parcours Mc Donald

Parcours utilisateur

Voici un aperçu d’un parcours proposé type :

  • Type de consommation souhaité (à emporter ou sur place)
  • Type de paiement (carte bleue ou en caisse)
  • Interface de menu principal
  • Formule/menu ou Plat/Boisson/dessert seul
  • Choix des composants du menu
  • Suggestion de compléments
  • Récapitulatif de commande
  • Validation de la commande
  • Entrée du code secret
  • Confirmation de commande validé après paiement
  • Impression du ticket de caisse
  • Remerciement

Contraintes :

Grâce à nos recherches, nous avons déterminé ce qui ne change jamais sur une borne ordinaire et en avons déduit qu’il s’agissait des contraintes de ce support.

Les contraintes liés aux bornes de commandes :

- Sur les bornes de commandes, le pavé numérique est toujours placé en bas de la borne pour faciliter son accès à toute personne (handicapée par exemple). 
Nous pensons qu’on utilise un pavé numérique, afin de pouvoir plus facilement dissimuler le code de la carte de crédit, raison pour laquelle cette partie n’est pas tactile. Il est le plus souvent à droite, la majorité de la population étant droitière.

-Le ticket imprimé comprends toujours un numéro de commande.

-La partie commande et navigation, dans le menu, est tactile.

-Les bornes sont positionnées de manière à ne pas gêner le passage, la circulation des clients au sein de l’enseigne.

-Leur nombre est calculé par rapport aux nombres de places disponibles (source).

-D’après notre propre observation en restaurant, les bornes sont disposées afin d’éviter qu’un client assis puisse observer un client passant sa commande. Elles sont donc disposées en parallèle de l’espace client ou dans un espace isolé de l’espace de dégustation.

-Les bornes sont positionnées en fonction de différents critères : les entrées et sorties des clients, l’emplacement des caisses dédiées au retrait des commandes ou au règlement (le paiement des commandes en borne est conseillé mais non obligatoire) et la visibilité des bornes par le personnel et la sécurité (source).

-Le menu est présenté par étape.

-Les produits sont toujours présentés avec leur prix, leur nom et une photo.

En terme de forme, les écrans sont des quadrilatères, certainement pour la familiarité avec nos propres appareils et pour suivre les standards.

Plan de recherche

Sujet : Recherche utilisateur sur l’utilisation des bornes tactiles de commandes.
Date : 08/11/2018
Auteur et partie tenantes : Andréa Chalat et Emmanuel Walther.
Contexte : Les bornes tactiles de commande tentent de s’imposer sur le marché de la commande rapide. Les interactions, caissiers contre machines, sont étudiées en analysant le comportement des consommateurs face à un système automatisé.
Objectifs : Nous souhaitions savoir comment les consommateurs utilisent les bornes interactives, afin de proposer une étude complète des avantages et inconvénients de ce moyen de commande, mais également de conseiller notre client sur un parcours utilisateur idéal en prenant en compte les remarques des clients.
Questions auxquelles nous souhaitions répondre :
Déterminer les préférences de nos consommateurs, borne ou caissier ?
Mais également pourquoi.
Quelles sont les fonctionnalités les plus utilisés sur les bornes ?
Quelles sont les fonctionnalités attendues par les consommateurs ?
Quels sont les craintes des utilisateurs face aux bornes ?
Méthodologie : Une étude de consommateurs a été menée. Chaque participant étant interrogé après avoir commandé, durant son temps d’attente dans la queue, afin d’être rapidement questionné sur son utilisation des bornes. Nous espérions obtenir 20 réponses minimum, puis nous avons qualifiés les résultats.
Participants : Tous les utilisateurs de bornes de commandes dans la restauration.
Planning : Date de l’étude 10/11/2018

Comme mentionné dans le plan de recherche, nous avons :

  • Interrogées 22 personnes
  • Créer un Questionnaire
  • Nous avons pu observer le comportement des utilisateurs en attendant nos commandes, mais également durant la dégustation.

Traitement et exploitation des réponses des consommateurs suite aux entretiens

Synthèse du questionnaire

-Les clients de 4 bornes différentes sont représentés.

-Sur 22 personnes, 16 utilisent régulièrement les bornes de commandes de restauration rapide.

-Sur 22 personnes, 13 préfèrent les bornes aux employés polyvalents.

-Le panier moyen est de 9,50€

-Peu (7 seulement), sont conscient de la possibilité de personnalisation, ce que nous as confirmé une formatrice chez Mc Donald.

-La personnalisation ne semble cependant pas essentiel, 13 personnes n’en voit pas l’utilité. Une seule personne s’est plainte du manque de personnalisation pour des raisons pratiques, une allergie.

-L’interface semble rapide, efficace et intuitive à 17 des personnes interrogés. Bien que 3 signalent une réponse tactile trop lente par rapport aux rythmes de nos espaces tactile habituelles (portable).

-Le plus intéressant était la dernière question très ouverte sur les points d’amélioration et de frustration causé par les bornes. On nous as signalé un certain stress à la commande, du au manque de suivi après l’impression du ticket (surtout que les numéros de tickets sont souvent appelés dans le désordre), des promotions peu à jour, l’impossibilité de payer en liquide avec une borne, des fonctionnements test différents avec l’apparition du service en salle (Mc Donald à par exemple 3 formules différentes connues) et également des soucis de papier pour l’impression des tickets.

Pour expliquer la différence entre les chiffres récoltés pour la personnalisation par le QSR et notre propre questionnaire, nous avons déduit que cela était dû potentiellement à notre échantillon trop restreint.

Observation

En observant des clients utiliser une borne, mais également en les questionnant, nous avons pu constater qu’en cas d’erreur, les consommateurs ont tendance à manipuler difficilement la borne et à simplement annuler leur commande pour recommencer. Le bouton annuler, en rouge, est souvent plus visible que le bouton modification.

La circulation sur l’interface est assez simple et direct, les clients hésitent ou s’interrogent assez peu, il fonctionne par automatisme. Nous n’avons observé aucune utilisation de l’interface de personnalisation ou d’information lorsque celle-ci était disponible. Cependant, en questionnant les utilisateurs et en leur demandant après leur avoir confirmer l’existence d’une possibilité de personnalisation sur les bornes “mcdonald”, nous avons pu constater sur les 5 personnes questionnées qu’une seule trouvait l’option rapidement.

L’espace promotion est souvent mis à l’écart et peu visible, les consommateurs préférant leur menu plus traditionnel et habituel. Cependant en les interrogeant (15 personnes) on a constaté qu’ils auraient souhaité avoir eu connaissance de ses offres, bien qu’ils ne soient pas sûr que cela aurait influencé leur choix.

Un certain stress est notable concernant la demande de règlement, surtout pour les personnes n’ayant pas leur moyen de paiement préparé. En effet, au bout d’un temps assez restreint, la borne annule la commande et toute la démarche doit donc être recommencée.

Les suggestions sont très efficaces, bien que intrusive, nous avons pu constater que la proposition dessert par exemple avait convaincu 17 de nos interrogés.

Carte d’empathie (“empathy map”)

Voici la carte d’empathie, de notre persona Emilie Marvil. Nous allons ainsi analyser l’ensemble des pensées, comportement et émotions de notre persona lors de l’utilisation d’une borne de commande.

Il s’agira d’informations précieuses dans la recherche de “pain points”.

Persona

Grâce aux recherches, nous avons pu créer deux persona et ainsi donner une identité à notre client type afin de mieux pallier à ses besoins.

Voici Emilie Marvil et Billy Kaplan.

Carte d’expérience (“Experience map”)

Avec notre persona Emilie, nous avons élaboré une carte d’expérience.

Le but ici est de visualiser toutes les étapes par lesquelles passe l’utilisateur afin d’atteindre son objectif et de déterminer l’évolution de ses émotions tout au long du parcours.

Ainsi, nous allons pouvoir déterminer les “pain points”, c’est à dire les points de douleurs ou les faiblesses détectées durant le processus d’achat.

Les points de douleurs (pain points)

Suite à notre recherche utilisateur, nous avons soulevés plusieurs points faibles. 
Pour des contraintes de temps et techniques, nous ne sommes aujourd’hui pas capable de répondre à tous les “pain points” relevés, cependant nous avons choisir de répondre aux problématiques suivantes.

Sur place / ou à emporter

Ce choix demandé dès le début de la commande, peut être source de stress.
Aucune modification de cette décision n’est possible en cours de commande, si notre consommateur change d’avis pour x raison, il est forcé de recommencer sa commande à zéro.

Les promotions

Les promotions sont présentés de 3 façons différentes, en bannière sur le menu, sur la première page et en tant qu’onglet dans la navigation.

Nous avons pu constater que les clients n’y font pas attention, concentrés sur leur commande. Les consommateurs veulent commander rapidement sans distraction, ils sont logiques et seulement centrés sur leur habitude de commande.

Ils ne prêtent pas attention à l’onglet promotion, aux bannières présentés dans le menu qu’ils prennent pour des images d’illustration (non cliquable) et sont trop pressés de commencer leur commande sur la première page, concentré sur la phrase “toucher pour commencer”. Notre étude en as déduit que les solutions de communications des promotions proposées actuellement, n’était ni efficace, ni pertinente, ni idéale.

Pourtant, suite à nos interviews de consommateurs, nous avons remarqué un réel intérêt du client pour les promotions. Ils sont conscients qu’elles existent, mais leur parcours client habituel n’utilise pas ces options qui manquent de visibilité.

Suivi commande

Après avoir fini la commande, le consommateur doit récupérer ses produits.
Nous avons pu constater une certaine confusion sur cette étape. En effet, le client peut se poser les questions suivantes :

Ou dois-je récupérer ma commande ? Y a t-il une queue dédiée ? Dois je faire la queue ? Va t-on énoncer ma commande à haute voix ? Où en est ma commande ? Est-elle bientôt prête ? A t-elle été bien été validée ? Puis je aller m’assoir ? Je dois être attentif ? Cette personne était-elle avant moi ? 
Ou dois je payer ma commande si j’ai choisi l’option paiement en caisse ?

Le parcours pour l’utilisateur après l’utilisation de la borne provoque un certain stress chez le consommateur, dû au manque de suivi et d’information.

Moyen de paiement non préparé

Après avoir validé sa commande, il est commun qu’un cercle de chargement apparaisse afin de nous encourager à payer immédiatement. Ce cercle peut être source de stress si le client n’a pas préparé en amont son moyen de paiement, car un véritable décompte s’active à ce moment précis. En effet, au bout d’un certain temps, sans réaction ou paiement, la commande est automatiquement annulée, obligeant l’utilisateur à reprendre sa commande de zéro tout simplement parce qu’il n’avait pas pensé à sortir sa carte bleue avant de payer. Cela peut agacer le client, voir le pousser à annuler totalement sa commande par découragement.

Idéation

Nous nous sommes ensuite posés sur ses “points de douleurs” afin de trouver ensemble des solutions possibles. Nous avons utilisé la méthode “How might be”, proposée par Idéo, en nous posant des questions avant d’y répondre en groupe sous la forme d’un “brain storming”.

Les questions étaient les suivantes :

Comment mettre en avant les promotions sur l’interface de la borne ?
Comment suivre sa commande ?
Comment éviter de devoir recommencer sa commande ?

A la question “Comment mettre en avant les promotions sur l’interface de la borne ?”, nous proposons :

-De mettre les promotions dans les suggestions, avec une date limite, afin de susciter le désir et provoquer l’acte d’achat.

Nous avons pu constater que les suggestions, bien que invasive était très fonctionnelle, provoquant l’augmentation du montant des commandes.
Les promotions, étant des facteurs d’achat important par leur prix, il serait pertinent de proposer durant cette étape du parcours client, la suggestion des produits en promotion afin de déclencher l’acte d’achat. Sur ces suggestions, la durée de l’offre devra être indiquée afin de créer l’envie du consommateur, et par considération le désir. L’objectif étant que le client pense : “Oh il ne reste plus que deux jours, cela serait dommage de m’en passer”. Ce serait une manière de mettre en avant ces offres invisibles pour les clients et pourtant ardemment désirées.

A la question “Comment suivre sa commande ?” nous proposons :

- L’ajout, à la fin d’une interface supplémentaire, indiquant à l’utilisateur comment récupérer sa commande et où se trouve l’espace réservé à l’attente. Cela permettra de réguler la circulation au sein du restaurant, mais également de guider le client vers une file adaptée. Sur cette partie de l’interface, sera aussi indiqué un temps d’attente calculé, en fonction du nombre de commandes enregistrées en borne et du nombre d’équipiers en cuisine.

-Bien que cela ne soit pas possible à réaliser avec nos moyens techniques actuels : mettre à la disposition des clients un écran ou ils peuvent voir en direct le statut de leur commande (en attente, en préparation, achevée, …).

L’idée est de rassurer le client avec ces deux propositions, sur le suivi de sa commande et des événements, et de le guider pour améliorer l’expérience utilisateur.

Comment éviter de devoir recommencer sa commande ?

-En faisant apparaître un message en cas d’inactivité : “souhaitez-vous poursuivre votre commande”. Ce message proposerait implicitement aux clients de continuer leurs achats, et d’empêcher qu’ils ne monopolisent une borne. Il s’agit d’une méthode pour fluidifier les commandes. Nous avons choisi de ne pas utiliser la phrase “voulez vous abandonnez votre commande” car le suggérer nous semblait contre-productif.

En lui rappelant de sortir son moyen de paiement avant de valider sa commande. Il est assez commun de ne prendre sa carte bleue qu’au moment du paiement (18 personnes sur les 22 personnes observées). Pourtant, dès la validation de la commande, un décompte débute avec un temps limité pour procéder au paiement. Nous pensons qu’il serait judicieux de rappeler, avant le lancement de ce chargement aux clients, de vérifier son moyen de paiement.

En lui laissant en fin de commande, lors de sa confirmation, la possibilité de modifier son option sur place/à emporter. Nous n’avons pas toujours, par exemple lorsqu’on est à plusieurs, la réponse à cette information. Cette question étant posé en début de commande, la modification de ce statut nous semble primordiale pour faciliter l’expérience utilisateur.

Il ressort de cette idéation que le parcours client se doit d’être amélioré pour plus d’efficacité.

Le parcours utilisateur

Le parcours utilisateur est le trajet effectué sur les écrans de l’interface par le client moyen pour accomplir l’action voulu.

Pour la création du parcours nous nous plaçons du point de vue de :

-Emilie 33 ans
-Utilisatrice régulière de borne
-Commande en borne

Le parcours utilisateur se doit d’être le plus court possible. En effet la restauration rapide a pour principe même d’être efficace et rapide. Il doit donner la possibilité à l’utilisateur de modifier ses choix afin d’éviter des erreurs. L’utilisateur doit pouvoir comprendre l’interface intuitivement.

Wireframe

Nous avons suite aux parcours utilisateur commencer des wireframes de nos solutions afin de mettre un visuel sur notre idéation.

Voici le résultat obtenu pour l’interface suggestion de promotion.

Voici le résultat obtenu pour éviter de devoir recommencer sa commande mais également afin de suivre sa commande.

Autres

Nous avons noté d’autres “pain points”, bien que nous n’ayons pas les moyens techniques pour y répondre.

Un souci, nous voici :

En cas de soucis concernant la borne, par exemple comme le cas s’est présenté par un manque de papier pour imprimer le ticket de commande, l’utilisateur ne sait pas quoi faire. Nous avons posé deux questions sur ce sujet à nos clients. Avez-vous déjà eu un souci sur une borne de commande ? Ils ont majoritairement répondu non (21 sur 22).

Que feriez vous s’il y avait un soucis sur une borne ? A cette question les réponses étaient bien plus intéressante, hésitante. La pensée principale étant “Je pense que j’irai demandé en caisse”. Cependant, quand l’idée de queue supplémentaire est évoquée, la première émotion ressentie par les 5 clients auxquels nous avons posé ces questions en particulier est l’agacement.

L’erreur n’est pas la leur, mais l’idée est qu’ils en payent le prix.

Pour cela nous avons décidé de proposer un bouton sur l’interface, afin de demander de l’aide. Dans ce cas, une lumière se met à clignoter afin d’appeler une hôtesse pour régler le souci. Mais également, sur l’interface, nous avons choisi de faire apparaître un pop up au bout de 3 minutes d’inactivité. “Avez vous un soucis” ?. Le but étant de faciliter aux mieux l’utilisation des bornes et d’éviter toute contrariété aux clients.

Payer en liquide

Autre “paint point” que nous avons noté, la non possibilité de payer en liquide aux bornes. C’est un élément qui a été relevé à plusieurs reprises durant la phase de questions comme vrai désavantage des bornes. Commander avec un règlement en liquide n’est pas encouragé par les enseignes de restauration rapide, cela en devient pénalisant pour le client (d’après eux), étant donné que l’on doit faire une queue supplémentaire pour payer.

La personnalisation non visible :

Seul Mcdonald actuellement propose une réelle interface de personnalisation de notre menu. La personnalisation n’est pas disponible immédiatement, il faut cliquer sur un icône de l’interface pour y avoir accès. Pour plus de visibilité nous proposons de l’indiquer de manière explicite à côté des produits sélectionnés avec un bouton sous l’appellation “personnaliser”.

La propreté de la borne

En effet, selon une étude réalisé en septembre 2018 par le journal metro à Londres, de nombreuses bactéries fécales ont été prélevé avec l’aide de microbiologiste sur les bornes de commandes de 5 Mc Donald. Afin de répondre à ce souci d’hygiène malgré les affirmations de nettoyage régulier du géant de la restauration, nous proposons de mettre à la disposition des clients, proche des bornes, un distributeur de solution hydroalcoolique sans contact, afin de diminuer le risque de contamination, mais également rassurer le client.

Menu enfant :

Les enfants sont de forts influenceurs, poussant à la consommation chez les fast food. L’option “cadeaux” est essentielle pour eux et un des principaux moteurs à leur venu. Nous avons pu constater chez certains de nos restaurateurs, qu’il n’y avait pas de personnalisation possible pour les cadeaux des enfants, en fonction du sexe de l’enfant. Les familles étant composées en moyenne de 1,88 enfant (d’après l’insee en 2017), il semble nécessaire de s’adapter à cette cible. En caisse avec une hôtesse, il est courant de demander les mêmes jouets, afin d’éviter les jalousies des enfants ou un jouet spécial fille / garçon. La borne se doit de pouvoir anticiper ce besoin.

Manger à plusieurs, entre amis :

Dans le cas ou plusieurs personnes ensemble commandent en même temps à une borne différente, il n’est pas garantie qu’elles soient servies en même temps.
Hors la commande se doit d’être livré au même moment pour améliorer l’expérience client et la dégustation. Cela peut rapidement devenir contraignant et désagréable si l’on doit attendre ses amis, en plus d’attendre son propre repas, surtout si l’on doit attendre avec un repas devenant froid, en sachant que la durée de vie optimale des frites est de 3 minutes d’après le site de Mc Donald. Il s’agit d’une futur piste de réflexion, nous avons durant notre idéation proposé plusieurs solutions, cependant aucune n’est sans défaut. La solution qui a été retenu était de nommer les bornes avec des numéros et de proposer ainsi à l’utilisateur de lier sa commande à celle d’une autre borne. Ainsi l’on pourrait commander et payer séparément, tous en signalant aux préparateurs de commandes qu’il s’agit d’une commande commune.

Merci d’avoir lu. Cette article a été rédigé par Andréa Chalat et Emmanuel Walther. N’hésiter pas à nous contacter sur nos sites personnels pour plus d’informations.