Chatbot “Stańczyk” dla Muzeum Narodowego w Warszawie

Sprawny proces projektowy, czyli jak w zespole pięciu nieznanych sobie wcześniej osób, w 24 godziny zaprojektowaliśmy prototyp Chatbota dla Muzeum Narodowego w Warszawie.

Hackart

Pod koniec maja 2018 r. Muzeum Narodowe zorganizowało hackathon, którego tematem przewodnim była sztuczna inteligencja i nowe technologie. Aplikacje, gry, boty, nakładki, wtyczki — każda forma była mile widziana. Wydarzenie miało charakter otwarty, a filtrem selekcji uczestników były odpowiedzi na pytania zawarte w formularzu rejestracyjnym. Zgłosiło się ponad 150 osób, z których organizatorzy finalnie wybrali 40 uczestników — 5 gotowych zespołów projektowych oraz 15 niezależnych osób, które miały poznać się i stworzyć zespół dopiero podczas hackathonu.

Pracownicy Muzeum przed rozpoczęciem wydarzenia zgodnie nakreślili 5 największych wyzwań projektowych, czyli problemów, które realnie najmocniej dotykają Muzeum w kwestii szeroko pojętej komunikacji. Dwa z nich (finalnie przez nas wybrane) brzmiały:

1. Zachęcić użytkowników mediów społecznościowych do interakcji z Muzeum
2. Ułatwić sprzedaż biletów online i dostęp do praktycznych informacji.

Wyzwania te zostały uzupełnione trzema personami, będącymi podmiotami całego User experience naszych projektów.

Wyzwanie projektowe

Najbardziej doskwierające problemy, z jakimi mierzy się na co dzień muzeum w kwestii komunikacji, zostały przedstawione na trzech przypadkach z perspektywy użytkowników:

1. Mama Marta — mam małe dziecko, które wymaga ode mnie bardzo dużo uwagi i zaangażowania, cały czas muszę uważać — “nie dotykaj”, “nie ruszaj”, “zostaw to”…
   Poza tym, dziecko ma dużo więcej potrzeb niż dorosły — “Mamo, siuku!”, “Mamo, nudzi mi się, kiedy koniec?”, “Mamo, a dlaczego ten Pan ma taką szablę?” itd. Dlatego najlepszą formą są wydarzenia organizowane specjalnie dla dzieci, tylko ciężko mi je śledzić i o nich pamiętać.
2. Turysta Adam — po raz pierwszy przyjechałem na weekend do Warszawy. Mam mało czasu, ale chciałbym zobaczyć wszystkie najważniejsze atrakcje tego miasta. Potrzebuję szybkiej i bezpośredniej informacji o aktualnych wydarzeniach, żebym nie tracił czasu na chybione atrakcje.
3. Tadeusz Szperacz — interesuję się historią XIX i XX wieku, mam na ten temat bardzo szeroką wiedzę i z zapartym tchem śledzę nowe eksponaty muzeum z tego okresu. Spokojnie mógłbym być kuratorem niejednej wystawy. Posiadam w domu niesamowitą kolekcję obrazów malarstwa polskiego, a Muzeum Narodowe powinno się tym zainteresować, jeśli nie chcą stracić okazji zakupu tak ważnych zbiorów!

Team

Zapisaliśmy się osobno: Karolina, Dawid, Asia, Hania i Mateusz. Byliśmy jedną z trzech grup, których uczestnicy wcześniej się nie znali. Szybkie przedstawienie przy stoliku, kilka pytań zawodowych i po chwili przekonaliśmy się, że jesteśmy członkami multidyscyplinarnego zespołu złożonego z:

• Designera — Hania
• Marketing i Project managera — Karolina
• Community managera — Asia
• Programisty — Mateusz
• UX designera — Dawid

Taka różnorodność zwiastowała kreatywną burzę mózgów oraz zapewniała bardzo wyraźny podział ról. Czuliśmy, że jeśli tylko wpadniemy na dobry pomysł, to istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że pozostała część będzie przebiegać harmonijnie.

Na hackathon każdy z nas przyszedł z jakimś pomysłem lub kierunkiem, w którym projekt mógłby podążać. Dawid, na przykład, chciał wykorzystać beacony, Hania — elementy grywalizacji, Mateusz — artbota, Karolina — aplikację na rozszerzoną rzeczywistość. Jednak wszyscy zdawaliśmy sobie sprawę, że powinniśmy zacząć nie od naszych pomysłów, a od potrzeb użytkownika. Dlatego postanowiliśmy przeprowadzić proces od samego początku.

Research

• Identyfikacja problemu

Zaczęliśmy od rozmów z pracownikami Muzeum oraz zapoznania się z dostępnymi zasobami, którymi dysponuje Muzeum. Dowiedzieliśmy się, z jakimi problemami obsługa mierzy się na co dzień oraz przeanalizowaliśmy przygotowane persony.

2. Benchmarking

Uczestniczyliśmy w wykładach, które miały na celu zainspirowanie nas do innowacyjnych pomysłów, pokazując najciekawsze rozwiązania wykorzystywane przez instytucje kultury z innych części globu. Dzięki wsparciu ekspertów z różnych dziedzin — od profesorów kulturoznawstwa, przez doświadczonych projektantów nowych technologii, programistów, aż po coachów biznesu, zostaliśmy w kilka godzin skonfrontowani ze wszystkimi aspektami startupowymi.

3. Empatyzacja

Ogrom wiedzy i pomysłów zaczął nas powoli przerastać do momentu, aż wreszcie postanowiliśmy sami zwiedzić aktualne wystawy. Nagle wszystkie zarodki pomysłów, wcześniej wyglądających na całkiem genialne, skonfrontowały się z rzeczywistością. Na wierzch wyszły natomiast problemy, z jakimi spotyka się zwiedzający Muzeum i duża dezorientacja, jakiej doświadcza użytkownik. Hania, dzięki swojej wiedzy na temat polskiego malarstwa, opowiedziała nam kilka ciekawostek, które całkowicie zmieniły nasz odbiór tych dzieł. Research wystaw Muzeum zakończyliśmy hipotezą — “jeden decydujący szczegół może zmienić odbiór sztuki”, która towarzyszyła nam długo podczas wybierania finalnego pomysłu.

Generowanie pomysłów

Mimo, iż każde z nas miało kilka dobrych pomysłów w głowie, ustaliliśmy że przez 3 godziny skupimy się na samym ich generowaniu, a następnie wszystkie wspólnie przeanalizujemy pod kątem:

1. użyteczności,
2. dostępności,
3. kwestii technologicznych,
4. potencjału marketingowego,
5. realiów biznesowych.

Pomysłów mieliśmy sporo: edukacyjna gra oprowadzająca po wystawach, interfejs Tindera przekształcony w informacje o dziełach, usprawniona wizualizacja cyfrowych zbiorów, aplikacja do rozmowy z obrazem… Większość pomysłów jednogłośnie odrzuciliśmy już po zadaniu sobie najważniejszego pytania: “Czyj i jaki problem to rozwiązuje?”.

Nawet odpowiedzi do ulubionej przez nas hipotezy “decydującego szczegółu” sprawiały wrażenie, że oferujemy niską wartość dla użytkownika, obciążając go sporymi nakładami związanymi z dostępnością (instalacja, onboarding, używanie w kontekście).

Po długiej dyskusji dotarliśmy do pomysłu chatbota informacyjnego, który wreszcie spełnił wszystkie powyższe oczekiwania. Ta idea osadzona była na konkretnym problemie w postaci obsługi klientów z poziomu messengera, którzy zwracają się do muzeum z całą masą pytań przed lub po wizycie. Obsługa muzeum już na początku podkreślała, że nie nadąża z rzetelnymi odpowiedziami na prywatne wiadomości użytkowników. Ostatecznie zatem zdecydowaliśmy się na rozwiązanie w postaci chatbota, który najlepiej odpowiadał na postawione problemy.

Analiza

Była sobota po południu. Wszystkie grupy wokół miały już pomysł i od dawna pracowali nad jego wdrożeniem. Ruszyliśmy do działania. Równolegle drążyliśmy szczegóły zadawanych pytań, mając dostęp do osoby odpowiedzialnej za komunikację w MNW, sprawdzaliśmy jak działają inne chatboty, szukaliśmy rozwiązań technologicznych, rozważaliśmy o potencjalnym rozwoju oraz przede wszystkim zastanawialiśmy się co zrobić, aby nasz chatbot nie był tylko informatorem-automatem bez charakteru.

Do każdej z przedstawionych na początku person próbowaliśmy wykreować dedykowaną postać chatbota. Rozważaliśmy postacie związane z muzeum, takie jak: Stańczyk, Bona, Pomarańczarka, Boznańska, Malczewski itd. Płynęliśmy na fali generowania pomysłów, potencjalnych scenariuszy mieliśmy sporo, czuliśmy, że jesteśmy na dobrej drodze. Mimo to postanowiliśmy zatrzymać się na chwilę, aby na chłodno przeanalizować do tej pory wygenerowane pomysły, ponownie odpowiadając sobie na fundamentalne pytania: “dla kogo, dlaczego, w jaki sposób?”. Zrobiliśmy dokładnie to samo, co w fazie generowania pomysłów, poddawaliśmy je krytycznej ocenie, w myśl idei “mniej znaczy więcej”.

Projekt “Stańczyk”

Rozwój wielu postaci, które miałyby odpowiadać na pytania, był czasochłonny, trudny merytorycznie oraz sprawiał, że chatbot stawał się skomplikowany, czego bardzo chcieliśmy uniknąć. Wybraliśmy jednego, w naszej ocenie najlepszego bohatera — Stańczyka.

Stańczyk jest jednym z najsłynniejszych dzieł, jakimi dysponuje muzeum, a zarazem bardzo wyrazistą postacią. Uchodził za osobę patriotyczną, inteligentną, o szerokim zasobie wiedzy, a przy okazji charakteryzował się nietuzinkowym poczuciem humoru. Taki zestaw cech w naszym odczuciu idealnie pasował do kogoś, kto ma wypowiadać się w imieniu muzeum. Dodatkowo, staropolszczyzna, właściwa jego wypowiedziom, nadawała im charakteru historycznego, co bardzo pasowało do tego rodzaju instytucji, będąc zarazem zabawnym akcentem.

Na tym etapie już wiedzieliśmy, że produkt który tworzymy, będzie koncentrował się na pewnego rodzaju narracji, storytellingu, kreacji osobowości. Ucieszył nas również fakt, że technologia w przypadku Stańczyka nie jest dla nas barierą (użyliśmy prostego i darmowego narzędzia do programowania chatbotów — Chatfuel). Tak zakończył się pierwszy dzień Hackathonu, wyszliśmy z muzeum o godzinie 22:00.

Prototyp

Niedzielę zaczęliśmy od stworzenia Persony Stańczyka, budując jego postać. Hania i Dawid wzięli na siebie część wizualną, natomiast Asia i Karolina warstwę językową. Równolegle Mateusz sprawdzał możliwości Chatfuela.

Następnie stworzyliśmy na papierze wstępne makiety mappingu ścieżek użytkownika, czyli najczęściej pojawiających się wątków konwersacji MNW z użytkownikami messengera. Do prototypowania wybraliśmy:
a) ścieżkę zapytań o wydarzenia,

b) autentyczny przypadek zapytania typu “Tadeusz Szperacz”,

c) riposty na próby “zagięcia” bota.

Udało nam się stworzyć pierwszą klikalną wersję testową “Stańczyka”.

Avatar naszego bota ma postać Stańczyka z obrazu Jana Matejki w słuchawkach rodem z call center. Nasz Stańczyk zawsze rozpoczyna rozmowę charakterystycznym dla niego językiem: Witajcie Jegomości! Jam jest krynica humoru, symbol mądrości, ostatni błazen Jagiellonów, zawsze Ci pomogę. W ramach odpowiedzi zdarzają mu się także gify np. Stańczyk face palm.

Jako priorytet postawiliśmy sobie stworzenie MVP naszego chatbota, na który składało się:

1. Odpowiedź na najczęściej pojawiające się pytania
2. Sugerowanie nadchodzących wydarzeń
3. Angażowanie użytkowników
4. Konstruktywna walka z trollingiem

Tak oto, po 24 godzinach pracy, powstał prototyp projektu “Stańczyk” w wersji gotowej do realizacji, testów i wdrożenia. Projekt ten, został bardzo dobrze oceniony przez jury hackathonu i uznany za realny do wdrożenia w życie Muzeum. Dlatego też, zdobyliśmy drugą nagrodę w finale Hackart’u, organizowanego przez Muzeum Narodowe w Warszawie. To zmotywowało nas, aby również po zakończeniu wydarzenia, wolontaryjnie kontynuować pracę nad chatbotem Stańczykiem. Faza realizacji jest jednak tematem na kolejny odcinek.

Perspektywy

Stańczyk to nie tylko chatbot informacyjny, którego zadaniem jest odpowiedź na aktualne zapytania użytkowników. Stańczyk niesie za sobą bardzo duży potencjał marketingowy i promocyjny dla Muzeum. Może on przede wszystkim ocieplić wizerunek MNW, uczynić muzeum bardziej przystępnym oraz zaangażować jego zwiedzających przez stałe podtrzymywanie relacji, z poziomu korespondencji.

Co więcej, “Stańczyk”, może stać się w przyszłości wirtualnym przewodnikiem po wystawach Muzeum, realizując naszą hipotezę “jednego decydującego faktu”. Może być także osobistym asystentem, podsyłającym spersonalizowane informacje o wydarzeniach w Muzeum, a nawet może pełnić funkcję propagowania wiedzy o zasobach w formie regularnych podcastów Stańczyka. Finalnie Stańczyk może stać się Ambasadorem Muzeum Narodowego w Warszawie.

Implementacja

Wierzymy, że Stańczyk okaże się wartościowym produktem. Do działania motywuje nas łatwość walidacji pomysłu. Możliwość implementacji wersji MVP Stańczyka nominalnie kosztuje 0 zł, a dzięki naszej pracy oraz uprzejmości Muzeum oraz Wandlee, — jedynego oficjalnego partner aFacebooka w Polsce dostarczającego chatboty, możemy przetestować go w prawdziwych warunkach. Metoda iteracji pokaże, czy użytkownicy wchodzący w interakcję z naszym chatbotem będą usatysfakcjonowani. Jeśli efekty będą pozytywne, dostaniemy wówczas jasne potwierdzenie, podparte realnymi danymi, że kolejne etapy rozwoju będą miały sens.

Jeśli uda się, przyszłościowym celem będzie rozwój osobowości chatbota dzięki współpracy z historykami, copywriterami oraz projektantami interakcji. Finalnym celem jest doprowadzenie do sytuacji, w której narracja Stańczyka będzie na tyle charakterystyczna, że stanie się ona dla Muzeum skuteczną formą angażującej komunikacji z użytkownikami.

O procesie rozwoju Jegomościa napiszemy wkrótce.