Jak tworzyć cyfrowe doświadczenia zwiedzających?
Badania i testowanie jako podstawa tworzenia nowych produktów w muzeum
Tekst jest fragmentem artykułu, pod tym samym tytułem, który ukazał się na łamach “Muzealnictwa” nr 62 (2021), który dostępny jest w całości pod tym linkiem.
Kilka lat temu na łamach „Muzealnictwa” ukazał się szeroko komentowany artykuł Alicji de Rosset i Katarzyny Zielonki Aplikacje mobilne w muzeach, moda czy potrzeba?, w którym autorki opisały najważniejsze problemy związane z projektowaniem i publikowaniem aplikacji przez muzea. Według zebranych przez autorki danych, w maju 2016 r. wśród 51 aplikacji jedynie 8 zostało zainstalowanych przez więcej niż 1000 użytkowników, a aż 26 miało mniej niż 100 instalacji. Po pięciu latach, mimo iż znacznie wzrosło wykorzystanie smartfonów w życiu codziennym, ciągle chętnie tworzone aplikacje muzealne nadal nie cieszą się znaczącą popularnością. Analizując pobrania w sklepie Google Play, w kwietniu 2021 r. tylko dwie aplikacje stworzone przez indywidualne muzea przekroczyły próg 5000 pobrań.
Gdybyśmy zapytali pozostałe instytucje czy w trakcie prac nad aplikacjami wykorzystywały one metodyki pracy z użytkownikami na etapie badań i testów, z wysokim prawdopodobieństwem można założyć, że etapy te zostały całkowicie pominięte przy tworzeniu większości projektów. Literatura przedmiotu oraz praktyki na rynku tworzeniu produktów cyfrowych jasno wskazują, że są to kluczowe fazy w projektowaniu i wdrażaniu nowych rozwiązań dla odbiorców. Podejście to promuje np. metoda Design Thinking opracowana w Instytucie Designu na Uniwersytecie Stanforda — prywatnej uczelni w Stanfordzie, w Dolinie Krzemowej (USA) — przez Davida Kelley’a, Billa Moggridge’a i Mike’a Nuttalla. Design Thinking czyli myślenie projektowe, to podejście do tworzenia nowych produktów i usług opierające się na głębokim zrozumieniu problemów i potrzeb użytkowników. Różnorodne warianty metodyki Design Thinking będące standardem przy tworzeniu produktów i usług na rynku komercyjnym powoli przenikają do świata instytucji kultury. Dowodem na to mogą być organizowane przez NIMOZ warsztaty czy programy szkoleniowe, jak Pracownia Otwierania Kultury przy Centrum Cyfrowym w Warszawie. W tym tekście staram się wykazać, jak ważnym elementem w trakcie tego działania było zebranie opinii zwiedzających na temat dotychczasowej wystawy oraz skupienie się na elemencie „użyteczności” zastosowanych rozwiązań.
Dlaczego warto zapytać użytkowników?
O zasadności stosowania procesów opartych na potrzebach użytkowników, czyli zwiedzających muzea, przy tworzeniu produktów (wystaw tradycyjnych i multimedialnych, stron www, aplikacji) i usług (programów edukacyjnych, strategii komunikacyjnych, a nawet wydarzeń) pisały już na łamach „Muzealnictwa” Magdalena Laine-Zamojska i Agnieszka Mróz, Agnieszka Kaim w Design Thinking w kulturze czy autorzy publikacji #Daje efekt. O projektowaniu usług. Swoimi doświadczeniami ze zrealizowanych projektów cyfrowych instytucje kultury dzieliły się w publikacji Dziedzictwo w cyfrze (2016). Tam Alicja Sułkowska-Kądziołka, będąca członkinią zespołu pracującego nad repozytorium Wirtualne Muzea Małopolski, pisała:
Dziś wiemy już, że w projektach technologicznych niezbędne jest stałe badanie odbiorców. Mowa tu zarówno o analizowaniu ich potrzeb i oczekiwań względem tworzonego portalu (to szczególnie w początkowej fazie projektowania), jak i o testach, gdzie posadzimy użytkowników przed naszym portalem (lub jego prototypem) i np. sprawdzimy, jak oni nawigują po tej stronie. To pozwala nam zobaczyć, co jest dla nich intuicyjne, a co wprost przeciwnie. Podczas takich testów dobrze widać, jak można zepsuć nawet najlepsze pomysły, kiedy coś się nadmiernie udziwnia lub komplikuje.
Potrzeby docelowych użytkowników jako podstawa projektowania
Podstawą Design Thinking są badania użytkowników: ich potrzeb, bolączek, mapowanie ich doświadczenia związanego z użytkowaniem produktu i usług. Podejście to zakłada nie tylko konieczność przeprowadzenia badań nad tymi problemami i potrzebami, ale także eksperymentowanie oraz testowanie hipotez. Testuje się je poprzez budowanie prototypów i zbieranie informacji zwrotnej od użytkowników. Praca wg tej metody zakłada określone fazy procesu projektowania. Pierwszą jest — faza empatii, czyli etap bliższego poznania problemu, analizy kontekstu użytkownika, eksplorowania i odkrywania oraz bezpośredniego badania jego potrzeb. Następnie przechodzi się do drugiej fazy — definiowania wyzwań projektowych na podstawie zidentyfikowanych problemów. Po tym etapie przychodzi trzecia — faza generowanie pomysłów i tworzenia potencjalnych rozwiązań. W kolejnym kroku na podstawie pomysłów w fazie czwartej — buduje się prototypy, a następnie je weryfikuje poprzez ich — testowanie w fazie piątej. Wyniki fazy testowej powinny prowadzić do wprowadzania ulepszeń, poprawek, zmian i modyfikacji. Takie podejście choć nie gwarantuje sukcesu, to minimalizuje spektakularne porażki wynikające z rozminięcia się wizji zamawiających i projektantów z realnymi potrzebami odbiorców.
Warto podkreślić, że metody badań używane w Design Thinking znacząco różnią się od metod badania zwiedzających, choć czerpią swoją podstawę z etnografii. Badania i testy na użytkownikach charakteryzują się mniejszymi próbami oraz znaczącą rolą obserwacji. Ewaluacja w procesie projektowym ma cel praktyczny — zebrać i podsumować informacje mogące służyć projektantom w późniejszym procesie. Z tego względu testy i badania są szybsze i bardziej subiektywne, prowadzone na mniejszej grupie uczestników i bez kontroli warunków oraz skupione na problemach związanych z użytecznością.
Co to znaczy użyteczne rozwiązania?
Co to jest problem użyteczności? Słowami Jacoba Nielsena [u]żyteczność to cecha jakościowa odnosząca się do tego, jak łatwo jest czegoś używać. Bardziej konkretnie, odnosi się do tego, jak szybko ludzie mogą nauczyć się korzystać z czegoś, jak efektywni są podczas korzystania z produktu lub usługi, jak bardzo rozwiązanie podatne jest na błędy i jak bardzo użytkownicy lubią z tego korzystać. Jeśli ludzie nie potrafią lub nie chcą używać danej funkcji, pisze Nielsen, równie dobrze może ona nie istnieć.
Z jakiego typu problemami związanymi z użytkowaniem mamy najczęściej do czynienia? Są to przede wszystkim:
- zachowania, które uniemożliwiają wykonanie zadania;
- zachowania, które sprowadzają kogoś „z kursu”;
- frustracja użytkownika związana z nawigacją;
- niedostrzeganie czegoś, co powinno być zauważone;
- wykonywanie czynności, która oddala od poprawnego wykonania zadania;
- zbyt długi czas wykonywania czynności;
- błędna interpretacja jakiejś części treści
Jak sprawdzamy użyteczność budowanych rozwiązań?
Testy są metodą oceny użyteczności interfejsu projektowanego produktu. Mogą to być interfejsy aplikacji, stron internetowych, tabletów, ekranów multimedialnych, ale również projekt graficzny ulotki czy plakatu. Celem testów jest zidentyfikowanie wszelkich problemów związanych z użytecznością, które mogą mieć wpływ na ogólne wrażenia użytkownika związane np. z nowo zaprojektowaną stroną internetową. Posługując się przykładem witryny www, etap testowy w projektowaniu ma służyć sprawdzeniu czytelności architektury informacji, zrozumieniu prawdopodobnego kontekstu i powodów, dla których użytkownicy odwiedzają witrynę, ocenie projektu wizualnego poszczególnych sekcji witryny i układów stron, oraz zrozumienie, w jaki sposób użytkownicy odbierają ogólny wygląd i działanie nowej witryny.
Kiedy stosujemy testy?
Testy można przeprowadzać na każdym etapie: ewaluacji wstępnego pomysłu, papierowego prototypu, klikalnego prototypu, pilotażu programu, wreszcie działającego produktu lub uruchomionej usługi. Agnieszka Kaim w publikacji Design Thinking w kulturze pisze wprost, że testowanie to etap projektowania. Dlatego nie wystarczy przeprowadzenie ankiety — wywiad i obserwacja użytkowników danego rozwiązania jest niezbędna do dalszej nad nim pracy. Powracając do przykładu budowy strony internetowej pierwsze testy z docelowymi użytkownikami warto przeprowadzić na interaktywnym prototypie HTML serwisu. Druga runda weryfikacji może być już wykonana na w pełni funkcjonującej wersji serwisu, jak w przypadku tworzenia strony brytyjskiego Tate Museum w 2012 roku.
Testy użyteczności są zwyczajowo zadaniowe, to znaczy użytkownik otrzymuje od testującego prośbę o wykonanie wielu zadań zbliżonych w jak największym stopniu do sytuacji codziennego korzystania z produktu lub usługi. Jak piszą Iga Mościchowska i Barbara Rogoś-Turek w książce Badania jako podstawa projektowania User Experience, w testach nie chodzi o ewaluację summatywną, służącą subiektywnej ocenie i analizie ilościowej, ale o ewaluację formatywną, która skupia się przede wszystkim na identyfikacji problemów.
Testy użyteczności są najlepszym sposobem zrozumienia, jak prawdziwi użytkownicy postrzegają system i z niego korzystają. Są ogromnym źródłem wiedzy związanej z produktem interaktywnym, niezbędnym do weryfikacji i ulepszania rozwiązania, piszą autorki.
Zaletą testów użyteczności jest ich nieformalność. Testy można wykonać w niemal każdych warunkach, niepotrzebne są warunki laboratoryjne, zakup wyspecjalizowanego sprzętu lub tworzenie technicznych protokołów. Badania na grupie docelowej produktu lub usługi przeprowadza się często (najkorzystniej na każdym etapie projektowania rozwiązania), ale na relatywnie małej grupie użytkowników. Najlepiej wypadają one na grupie od 5 do 10 osób w każdej grupie docelowej. Badania udowadniają, że test z udziałem pięciu użytkowników daje nam wiedzę o 85% problemów z użytecznością danego rozwiązania. Już tak niewielka liczba badanych można wskazać potencjalne problemy i błędy w użytkowaniu. Testy są również łatwo analizowane — w trakcie ich interpretacji kluczem jest zidentyfikowanie najczęściej powtarzających się problemów, zadań które sprawiły trudność, oraz połączenie ich z typem użytkownika. Plan przeprowadzanych testów powinien uwzględniać ogólny cel badania, określenie poszczególnych celów, grupę docelową, listę zadań dla użytkowników, liczbę badanych oraz formularz oceny i obserwacji.
Wyróżnić można kilka typów zadań, które sprawdzają użyteczność tworzonych rozwiązań, są to m.in zadania: precyzyjne, ogólne oraz swobodne, które stosuje się w zależności od celu badania. Jeśli postawionym celem jest przetestowanie konkretnej, kluczowej funkcjonalności produktu, to zadania zamknięte polegające np. na zwrocie niewykorzystanego biletu na wystawę, w nowym systemie rezerwacji będą odpowiednim sposobem na jej sprawdzenie. Jeśli jednak chcemy poznać generalne wrażenia badanych z użytkowania produktu, zaobserwować ich naturalne reakcje lub emocje towarzyszące użytkowaniu, to wtedy poproszenie użytkownika o kupno biletu w dowolnym terminie lub swobodne eksplorowanie interfejsu będzie lepszą metodą. Inną formą testów jest protokół głośnego myślenia, czyli werbalizowanie przez uczestnika własnego procesu myślenia i komentowanie poszczególnych działań w aplikacji. Dzięki niemu możemy zrozumieć krok po kroku proces myślowy uczestnika badań i dokonać oceny, czy pokrywa się on ze ścieżką użytkownika zaprojektowaną przez twórców. Testy koncepcyjne lub metoda zaznajamiania może być przydatna we wstępnej fazie rozwiązania przy ocenie prototypów, kiedy cel badań jest eksploracyjny. Wtedy użytkownik jest zachęcany do zadawania pytań dotyczących działania samej aplikacji i dialogu z badaczem, a nawet podsuwania swoich pomysłów. Celem tutaj jest odkrycie, jakich informacji brakuje użytkownikom, aby dobrze korzystać z danej aplikacji. Testy z pomiarem wykonania i testy porównawcze służą ocenie użyteczności produktu za pomocą liczbowych metryk, takich jak czas wykonania, liczba potrzebnych kroków do wykonania zadania, liczba użytych funkcjonalności czy kwestionariusz z odpowiednio przygotowaną skalą np. System Usability Scale (SUS).
W trakcie przeprowadzania testów użyteczności najważniejszą jest rola testera. Jego zadaniem jest przede wszystkim analizowanie obserwacji, nie deklaracji użytkowników, zwracanie uwagi na ich emocje i komunikację niewerbalną oraz kategoryzowanie problemów wg stopnia istotności. We wszystkich obserwacjach pozyskanych w badaniach szuka się części wspólnych i wzorów, które pozwalają na sformułowanie przyczyny danego problemu. Analiza problemów i wniosków z testów użyteczności ma zwykle charakter jakościowy i prowadzi do stworzenia listy rekomendacji zmierzających do usunięcia usterek i problemów.
Czego nie zapewnią nam badania i testy?
Mimo korzyści opisanych wyżej warto wskazać ograniczenia testów. Jak piszą autorzy książki Handbook of Usability Testing:
testowanie nie gwarantuje sukcesu, ani nawet nie dowodzi, że produkt będzie nadawał się do użytku. Nawet najbardziej rygorystycznie przeprowadzone testy formalne nie mogą ze stuprocentową pewnością zapewnić, że produkt będzie nadawał się do użytku w momencie wydania.
Wskazują oni na istotne powody, wśród których wymienić można sztuczność sytuacji, w której znajdują się badani nawet jeśli przeprowadza się je „w terenie”. Bowiem sama okoliczność badania wpływa na jego wyniki, najczęściej zawyżając rezultaty np. deklarowaną satysfakcję z użytkowania. Należy pamiętać, że testy użyteczności nie są reprezentatywne i czasami jest niezwykle trudno zwerbować idealnych uczestników wszystkich planowanych grup docelowych. Niedoświadczonemu badaczowi trudności może również sprawiać analiza wyników, szczególnie zaś oddzielenie obserwacji od deklaracji testerów, często zależnych od konwencji społecznych lub niechęci do negatywnej oceny. Testowanie nie zawsze jest optymalną techniką oceny i ulepszania tworzonych rozwiązań. W niektórych przypadkach bardziej efektywne — zarówno pod względem kosztów, czasu, jak i dokładności — jest przeprowadzenie oceny eksperckiej, szczególnie we wczesnych stadiach rozwoju produktu. Jednakże pomimo tych ograniczeń, testowanie użyteczności jako element podejścia do projektowania zorientowanego na użytkownika jest wskaźnikiem potencjalnych problemów oraz środków do ich rozwiązania. W prawie każdym przypadku, jak podkreślają badacze lepiej testować niż nie testować.
W procesie projektowania dla muzeów zbyt mało czasu przeznacza się na fazę badawczą. Muzea i instytucje kultury robią regularne badania i ewaluacje swoich badających, dokonują segmentacji odbiorców i ewaluacji wystaw. Jednakże rezultaty tych badań bardzo rzadko brane są pod uwagę przez projektantów. Przykładem mogą być powszechnie znane dane mówiące o tym, że większość zwiedzających przychodzi do muzeów z osobami towarzyszącymi, podczas gdy ekspozycje i multimedia najczęściej projektowane są dla indywidualnego użytkownika, co nie pozwala na wspólne zwiedzanie i spędzanie czasu. Tymczasem to właśnie badania i testy powinny stanowić podstawę projektowania i tworzenia wystaw. Te ostatnie powinny się odbywać w warunkach jak najbardziej zbliżonych do naturalnych, w środowisku ekspozycji z udziałem prawdziwych zwiedzających.
Faza testowa powinna stanowić element obowiązkowy po każdym etapie (projektowania interfejsu, tworzenia treści), a nie jedynie po fazie wdrożenia. Projekt graficzny i projekt interfejsu przed testami są zaledwie materiałem roboczym, który będzie i powinien się zmieniać w zależności od informacji zwrotnej, jaką otrzymujemy od grupy docelowej. Ominięcie testów poskutkuje błędami szczególnie w zakresie funkcjonalności i satysfakcji użytkownika, które będzie bardzo trudno poprawić na końcowym etapie projektu, kiedy możliwość korekt jest bardzo ograniczona. O budowie lub procesie tworzenia wystawy warto myśleć jako o procesie otwartym, a nie zamkniętym projekcie. Otwarcie nowej wystawy powinno być dopiero początkiem, punktem startowym, od którego zaczynamy ewaluację — badanie i testowanie zarówno poziomu merytorycznego, technicznego jak i funkcjonalnego zaimplementowanych pomysłów. Informacje zwrotne takich ewaluacji powinny stanowić dla naszego partnera kreatywnego i technologicznego podstawę do przygotowania kolejnych iteracji.
****
Brooke J., SUS-A quick and dirty usability scale, w: Usability Evaluation in Industry, P.W. Jordan, B. Thomas, B.A. Weerdmeester, I.L. McClellan (red.), Taylor & Francis, London, 1996.
Curedale R., Design Thinking Process & Methods, Design Community College, Topanga 2019.
Dziedzictwo w cyfrze. Zbiór studiów przypadku wdrażania nowych technologii w instytucjach kultury, Ł. Maźnica (red.), Fundacja Warsztat Innowacji Społecznych, Kraków 2016.
Kaim A., Design Thinking w kulturze. Myślenie projektowe krok po kroku, Agnieszka Kaim/ www.agnieszkakaim.eu, Gdynia 2019.
Laine-Zamojska M., Mróz A., Odbiorcy w procesie projektowania cyfrowej usługi dla muzeów, „Muzealnictwo” 2016, nr 57.
Mikowska M., Skalna A., Siwiński K., Polska.Jest.Mobi, (jw. Polska.Jest.Mobi — taki zapis widzę w sieci- proszę o weryfikację) Jestem 3, 2018. https:// www.pzpm.org.pl/
Mościchowska I., Rogoś-Turek B., Badania jako podstawa projektowania user experience, PWN, Warszawa 2018.
Nielsen J., Usability Engineering, Academic Press, San Diego, 1993.
Nielsen J., Why You Only Need to Test with 5 Users,
Nielsen J., Usability 101: Introduction to Usability,
A. de Rosset A., Zielonka K., Aplikacje mobilne w muzeach, moda czy potrzeba?, „Muzealnictwo” 2016, nr 57.
Rubin J., Chisnell D., Handbook of Usability Testing, Second Edition: How to Plan, Design, and Conduct Effective Tests, John Wiley & Sons Inc, Indianapolis, 2008.
Tasich T., Villaespesa E., Meeting the Real User: Evaluating the Usability of Tate’s Website, w: Museums and the Web 2013, N. Proctor, R. Cherry (red), Silver Spring, MD: Museums and the Web, 2013,
Tullis T., Albert B., Measuring the User Experience. Collecting, Analyzing, and Presenting Usability Metrics, Morgan Kaufmann Publishers Inc., San Francisco 2013, wersja epub.
Publikacja pokonferencyjna, #Daje efekt. O projektowaniu usług, 2015,
___________________________________________________________________
dr Ewa Drygalska
Doktor nauk o sztuce; wykłada na Wydziale Sztuki Nowych Mediów w Polsko-Japońskiej Akademii Technologii Komputerowych w Warszawie; pracuje w obszarze technologii cyfrowych dla muzeów i instytucji kulturalnych projektując technologie, badając adaptację technologii i wdrażając nowe rozwiązania, m.in. dla warszawskich Muzeum Narodowego w Warszawie i Muzeum Fryderyka Chopina.
