La importancia de saber comunicarte con tu cliente de logística
¿Qué debes considerar al escuchar un problema?
Una parte elemental de los valores de nowports es no solo prestar un servicio, sino mejorar las rutinas de nuestros clientes: equipos de logística en las empresas que mueven mercancía, ya sea nacional, importación o exportación. Nuestro producto es parte de esta solución, pero gran parte recae en el servicio, la interacción entre personas.
En el equipo de Customer Success (Gestión del éxito) nos dedicamos a comunicarnos con los clientes, escuchando sus problemas y acompañándolos en el camino hasta que se resuelvan. Somos la voz del cliente dentro de la organización y nos aseguramos que los esfuerzos de todas las áreas estén alineados a sus necesidades.
En primera instancia, nuestro equipo debe conocer las características, dolores de cabeza y retos que enfrentan los clientes. Esto se traduce en tres pilares fundamentales:
- ¿Cómo es el día a día en su puesto de trabajo y cuáles son sus responsabilidades e indicadores?
- ¿Cuáles son los retos a los que se enfrentan?
- ¿En que se basa su toma de decisiones?
Comprendiendo sus respuestas, podrás identificar las acciones para ayudar a destacar a tu cliente en su trabajo.
Clientes en la logística
Si aterrizamos estas preguntas en la industria de la logística, figura un cliente que trabaja bajo presión, suele reportar a alguien más y es parte de la cadena de suministro. Se le exige cumplir con tiempos estimados de entrega, indicadores puestos en tarifa, documentación en forma y calidad en el traspaso de mercancía.
Desde luego, sus responsabilidades dependen del tamaño de su equipo de trabajo, industria para la que se trabaja (por ejemplo, la automotriz es muy exigente en cumplir los tiempos) y el tipo de empresa, pudiendo ser comercializadora, manufacturera o de tecnología.
Ahora sí, enfocándonos en el servicio al cliente, destaco la parte de enfrentarnos a un cliente que constantemente trabaja bajo presión. Con esto, enlisto sus necesidades esenciales del servicio:
- Rapidez de respuesta
- Seguimiento continuo
- Entendimiento y empatía a sus necesidades
- Facilidad para contactar a su equipo de logística
Manejo de clientes y situaciones difíciles
A lo largo de mi carrera, he tenido la oportunidad de trabajar con clientes de todas partes del mundo, de una vasta variedad de giros empresariales y con las dos caras de la moneda: unos muy amables, pacientes y accesibles y otros que esperan recibir atención 24/7, el mejor servicio y productos sin fallas. Si no cumplimos, lo toman como una falta de respeto grave.
Con esta experiencia, aprendí a manejar a clientes rigurosos y situaciones difíciles. Les comparto un protocolo para el manejo de incidencias:
- Escucha con atención. Es primordial escuchar y poner atención al tono de voz, a las facciones y al mensaje compartido.
- Demuestra empatía al disculparte por el inconveniente. Al enfrentar al cliente, muestra preocupación y ofrece una disculpa ante el daño o molestia causada. Aún cuando el problema no sea tu responsabilidad, tú representas a la empresa y estás ahí para solucionar. Disculparse es la mejor manera para bajar los niveles de defensa.
- Pide más detalles del problema. Son necesarios no solo para encontrar una mejor solución (más se suscitó el problema en otra área), también para transmitir un genuino interés.
- Expresar tu compromiso por resolver el problema. Ya sea por correo, llamada o presencial, es sumamente importante expresar tu prioridad por atender al cliente y que estás trabajando en el problema. Si tu área no lo puede resolver, mantén una comunicación y seguimiento con tus compañeros responsables y actualiza al cliente respecto a los avances hasta la resolución.
- Agradecer el comentario. Finaliza siempre agradeciendo al cliente por haberse acercado y notificado su problema, pues esto contribuye a mejorar nuestro servicio.
Aplicando este protocolo, verás que tu cliente que venía con barreras de defensa, molestia y presión, se siente escuchado, comprendido, apoyado y con la seguridad de que alguien está trabajando en una solución.
Si tu equipo muestra que sus clientes son su principal prioridad, puedes cambiar su percepción e insatisfacción con tu servicio o producto, provocando más empatía en tu cliente y evitando una calificación negativa de tu empresa.
¿Qué hacer para ofrecer un servicio de primer nivel en cualquier tipo de industria?
Evitar redireccionar el problema
Es frustrante para el cliente pasar de persona a persona para obtener una solución. Quien recibe la queja, problema, duda o necesidad del cliente es quien debe buscar la respuesta internamente con los equipos del trabajo, sin que el cliente se de cuenta.
Una vez resuelta la duda, se puede indicar al cliente a quién dirigirse para futuros requerimientos. En la logística se tienen dos piezas clave en el servicio, el ejecutivo comercial y el ejecutivo de operaciones.
Comunica el seguimiento del problema
Aunque no tengas la solución en ese momento, transmite con seguridad que sigues trabajando en encontrar la solución. No existen tiempos específicos, puedes definirlos según el tipo de industria. Para la logística y el comercio exterior, considero cada 3 horas si la respuesta puede llegar en el mismo día o una vez al día si la respuesta puede tomar días.
Aún cuando sea repetitivo, tu cliente siempre estará y sobre todo se sentirá atendido.
Empodera a tu equipo para proporcionar soluciones
Esto reduce el tiempo de resolución y tiene muchos otros beneficios, como fomentar la confianza, desarrollar la creatividad y la toma de decisiones.
Alcanza una milla extra
Termina tu correo o línea de comunicación preguntando si hay algo más que puedes hacer para ayudar o apoyar a tu cliente.
Al presentarse una petición o solicitud de apoyo de tu cliente, piensa en la necesidad y encuentra otras más que puedas cubrir. Es posible ofrecer más de lo que pide, ir por los deseos no expresados de tu cliente. Piensa en su forma favorita de expresarse y si puedes mostrarle la solución con recursos como capturas y navegaciones o por una llamada.
Alcanzar el máximo rango de excelencia en servicio sucede cuando el cliente ya te identifica por tu nombre y te busca para atenderle.
Recuerda que siempre que haya una incidencia, descontento o falla en tu servicio con tu cliente final, surge la oportunidad de aumentar la preferencia por tu producto o servicio con tu dedicación por solucionarla y comunicación transparente. Un trabajo de resolución genuino e individualizado se traduce en clientes más leales a tu marca.
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